二线人员是如何调查和诊断ITSS事件的?
20150730淡然
续上4.5.3.事件调查和诊断
图4‑4事件调查和诊断ITSS考试
详细流程说明如下：
序号 | 步骤名称 | 责任人 | 说明 |
IM3.1 | 是否受理/继续处理事件 | 二线支持 | 输入： q由二线未能成功解决的事件 q受理来自服务台分派的事件 处理过程： q二线支持团队受理人员判断是否受理/继续处理接收事件 q如二线支持团队受理人员如为个人原因，无法继续支持当前事件，则将此事件转入IM3.2，协调指派团队内其他成员 q如二线支持团队受理人员同意继续处理事件，则进入IM3.3事件匹配活动 输出： q二线支持团队受理人员继续处理事件 q二线支持团队受理人员转派团队内其他人员处理事件 |
IM3.2 | 协调指派团队内其他成员 | 二线支持 | 输入： q二线支持团队受理人员转派团队内其他人员处理事件 处理过程： q二线受理人员权衡与协调团队内其他支持人员的服务时间与服务能力，转派合适的支持人员来进一步处理事件ITSS认证 q必要时，由团队主管负责协调任务分派 输出： q团队内部转派接收人处理事件反馈结果 |
IM3.3 | 事件匹配 | 二线支持 | 输入： q二线支持团队受理人员继续处理事件 q团队内部转派接收人处理事件反馈结果 q接受的事件记录单 q历史事件记录信息 q历史问题记录信息 q知识记录信息 处理过程： q二线支持人员基于事件单信息在事件、问题历史数据记录或知识记录中进行匹配 输出： q与事件类似的其它事件记录 |
IM3.4 | 有现成解决方案/变通方法？ | 二线支持 | 输入： q与事件类似的其它事件记录 处理过程： q若找到解决方案或变通方法，则进入IM4.1进行实施 q若为找到解决方案或变通方法，则进入IM3.5事件分析与诊断 输出： q事件解决方案或变通方法或无结果 |
IM3.5 | 事件分析与诊断 | 二线支持 | 输入： q接受的事件记录单 q配置项属性及关系信息 q重新处理的事件记录 处理过程： q二线支持人员在必要时对事件信息作进一步的收集 q二线支持人员对事件进行分析诊断，可借助配置管理数据库中的设备信息进行辅助 q分析诊断过程中如发生解决时间超时，系统应升级通报到事件经理处请求资源支持 输出： q事件工作日志，记录阶段性分析诊断成果 |
IM3.6 | 找到解决方案/变通方法？ | 二线支持 | 输入： q事件工作日志，记录阶段性分析诊断成果 处理过程： q若找到解决方案或变通方法，则进入IM4.1进行实施ITSS培训 q若为找到解决方案或变通方法，则进入IM3.1是否继续处理事件？ 输出： q事件解决方案或变通方法或无结果 |
待续
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