事件ITSS分类及其优先级的定义
20150724淡然
续上1文档介绍1.1文档简介
本文档介绍了事件管理的基本情况，描述了东莞某公司实施事件管理的范围和策略。
1.2文档目标
本文档能够帮助东莞某公司更好的理解事件管理实施的原则，为其实施事件管理提供指南。
2概述
事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、问题和客户请求等的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。ITSS考试
东莞某公司事件管理流程应该包括：
l接收、记录、优先级分配、事件分类；
l一线解决或提交；
l事件生命周期跟踪；
l事件解决方案确认和关闭；
l一线用户联络；
l升级；
l重大事件处理。
3范围
事件管理范围包括IT生产环境中的应用系统及相关的所有IT基础设施所产生的故障、服务请求及申述。
涉及的领域有：
l桌面设备维护
l业务系统维护
l机房环境维护
l信息平台维护
不包括：尚处于开发或测试环境的应用系统和基础设施引发的事件。
4定义4.1事件
➔事件是指任何不属于标准服务运营的，导致（或可能导致）服务的中断或服务质量降低的情况。事件不仅包括硬件和软件故障，还包括服务请求及申诉。
根据东莞某公司的业务要求和管理要求，按照事件性质定义如下三类事件：
| 性质 | 描述 |
故障 | IT服务中断或受到影响的事件，可以来自客户或监控管理平台自动发现。 |
服务请求 | 客户的求助和询问，IT服务没有直接受到影响或中断。 |
申述 | 投诉抱怨。 |
4.2信息安全事件
信息安全事件由单个或一系列有害的或意外的信息安全事态组成，它们具有损害业务运作和威胁信息安全的极大可能性。
4.3优先级
优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，应考虑事件的影响度和紧急性。
影响度的定义如下：
编号 | 影响范围 | 影响程度 |
| 1 | 个别用户(1-2个人) | 低 |
| 2 | 多用户（3-5人） | 中 |
| 3 | 大量用户(6人以上) | 高 |
紧急度的定义如下：
编号 | 优先级 | 说明 |
| 1 | 紧急 | 信息安全事件、重大事件 |
| 2 | 高 | 申诉、应用系统故障 |
| 3 | 中 | 桌面系统故障 |
| 4 | 低 | 服务请求、硬件第三方维保 |
优先级矩阵
| 优先级 | 影响度 | |||
| 低 | 中 | 高 | ||
| 紧急度 | 低 | 低 | 低 | 中 |
| 中 | 低 | 中 | 中 | |
| 高 | 中 | 中 | 高 | |
| 紧急 | 中 | 高 | 紧急 | |
优先级及其时限
编号 | 优先级 | 时限 |
| 1 | 紧急 | 12小时 |
| 2 | 高 | 48小时 |
| 3 | 中 | 72小时 |
| 4 | 低 | 120小时 |
4.4事件状态
事件状态表明事件所处的处理状态，本文规定的事件状态如下：ITSS认证
| 事件状态 | 描述 |
已登记 | 已由服务台登记， |
| 一线处理中 | 一线处理中 |
| 二线处理中 | 已分派到二线并接受 |
| 等待支持处理中 | 已查明问题，等待其他部门 |
| 三线处理中 | 三线技术支持/厂商处理 |
| 厂商处理中 | 已升级到厂商 |
| 已解决 | 已解决事件 |
| 结束 | 事件已关闭 |
4.5事件分类
以下是事件分类表列举：
| 事件分类代码 | 说明 | |
| UNIX服务器 | 硬件 | 与服务器相关 |
| 系统软件 | ||
| Windows服务器 | 硬件 | |
| 系统软件 | ||
| 数据库 | Oracle | 与数据库相关 |
| MSSQLServer | ||
| Sybase | ||
| 防火墙 | 与防火墙相关 | |
| 网络 | 交换机 | 与网络相关 |
| 路由 | ||
| 线路 | ||
| PC端网卡 | ||
| 客户端 | PC硬件 | 与客户端相关 |
| 系统软件 | ||
| 其他应用软件 | ||
| Office软件 | ||
| 打印机 | ||
| PKI应用安全插件(口令助手、CSP程序等) | ||
| USB读卡器及其相关程序 | ||
| 智能卡口令问题 | ||
| 应用系统 | 进程 | 与应用系统相关 |
| 数据 | ||
| 参数 | ||
| 代码 | ||
| 接口 | ||
| 机房环境 | 与环境相关 | |
| 服务请求 | 业务系统权限申请 | 与服务请求相关 |
| 其他请求服务 | ||
| 设备耗材申请 | ||
| 软件安装申请 | ||
| 投诉 | 与投诉相关 | |
| 其他 | 与其他相关 | |
4.6重大事件（特殊事件）
| 编号 | 重大事件（特殊事件） |
| 1 | 服务器宕机 |
| 数据库访问受阻 | |
| 信息安全事件ITSS培训 | |
| 信息机房电力故障 | |
| 服务接口不通畅（高于1小时） | |
| 业务系统应用故障（超过20人同时） | |
| 数据备份失效 | |
| 2 | 公司领导/部门领导指派的事件 |
注：信息安全事件参见信息安全管理体系《信息安全事件管理程序》分类。
待续
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