有效的解决ITSS问题要依据哪些步骤进行
20150722淡然
续上8.5.3问题调查与诊断
步骤 | 节点 | 描述 |
分析问题 | 2.B | 问题分析员对问题进行分析；ITSS认证 |
诊断问题 | 3.B | 问题分析员对问题进行诊断； |
确定问题根源 | 4.B | 根据对问题的分析诊断结构，确定问题的根本原因； |
找到问题根源 | 5.B | 验证是否找到了问题的根本原因； |
记录问题根源 | 6.B | 在问题单上记录问题的根本原因； |
是否是已知问题 | 6.C | 判断当前问题是否是一个已知道的错误； |
关联已知问题 | 7.C | 关联并生成已知错误； |
1.输入
已接受的问题单。
2.任务
任务3.1：确定问题根源
问题分析员组织协查任务单的问题分析员共同分析问题情况，对问题进行诊断，确定问题根源。若已确定问题根源，转入“任务3.2记录问题根源”；若未确定问题根源转入“任务2.4分派问题单”，并予以说明。
任务3.2：记录问题根源
问题分析员记录已确定的问题根源，并在问题管理平台中查找是否有相同或基本相同问题根源的问题，若有转入“任务3.3关联已知问题”。
任务3.3：关联已知问题
问题分析员将此问题与已知问题进行关联，转入“任务5.1搜索已有解决方案”。
3.输出
已确定问题根源的问题单。
4.退出准则
问题根源已经确定并记录。
8.5.4问题解决
步骤 | 节点 | 描述 |
搜索已有解决方案 | 2.C | 在知识库、历史事件、问题单中搜索问题的解决方案； |
找到已有解决方案 | 3.C | 是否找到已有的解决方案； |
尝试解决 | 3.D | 若没有找到解决方案，则根据自身的技能水平尝试解决； |
需求管理 | 4.A | 将问题生成需求，执行管理管理流程； |
创建需求并关闭问题 | 4.B | 根据问题生成需求单，并问题关闭，填写关闭代码； |
需要创建需求 | 4.C | 判断是否需要创建需求；ITSS考试 |
可以解决 | 4.D | 通过尝试方案，验证是否可以解决问题； |
重新分派 | 4.E | 若不能解决问题，则对问题单进行重新分派； |
变更管理 | 5.A | 将问题生成变更，执行变更管理流程； |
创建变更 | 5.B | 根据找到的解决方案，通过问题生成变更单； |
需要创建变更 | 5.C | 判断是否需要创建问题单； |
创建任务 | 6.B | 根据找到的解决方案，通过问题单创建任务单； |
需要创建子任务 | 6.C | 判断是否需要根据问题单创建任务单； |
解决问题 | 6.D | 根据找到的解决方案，解决问题； |
任务管理 | 7.A | 执行任务管理流程； |
验证任务完成情况 | 7.C | 验证任务是否完成； |
1.输入
已分析的问题单
2.任务
任务4.1：搜索已有解决方案
问题分析员查找是否已有解决方案，若没有，转入“任务5.2尝试解决”；若已有解决方案，转入“任务5.3编写解决方案”。
任务4.2：尝试解决
问题分析员尝试解决问题，并判断尝试方案是否可行，若可行转入“任务5.3编写解决方案”；若不可行转入“任务6.1验证问题解决结果”。
任务4.3：编写解决方案
问题分析员根据对问题根源的分析提交解决方案并填写问题单。
任务4.4：审核解决方案
问题经理审核解决方案，通过的解决方案，转入“任务5.5建立处理任务单”；若未通过，转入任务“任务5.3编写解决方案”。
任务4.5：建立处理任务单ITSS培训
根据解决方案，判断是否建立处理任务单，对问题进行处理，若需要，转入“任务5.4建立处理任务单”；若不需要，转入“任务6.1验证问题解决结果”。可根据解决方案建立多张处理任务单。处理任务单可根据处理类型提交变更流程或者开发任务流程。
3.输出
已解决的问题单
4.退出准则
处理单已关闭
待续
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