问题识别和ITSS记录过程中的关键节点介绍
20150722淡然
续上8.5流程活动详细设计
8.5.1问题识别和记录
步骤 | 节点 | 描述 |
发现问题 | 1.B | 对于反复出现的事件或需要追查根本原因的事件（未成功解决或变通解决的事件）等需要进行针对性研究或解决的情况分析 |
查询知识库 | 2.B | 在知识库中查找是否有对应的解决方案；ITSS考试 |
已有解决方案 | 3.B | 是否找到对应的解决方案； |
应用解决方案 | 3.C | 如找到解决方案则应用解决方案完成问题调查； |
查询并分析问题库 | 4.B | 在历史问题库中查找对应的解决方案； |
是否是新问题 | 5.B | 判断是否是新产生的问题；ITSS认证 |
更新老问题单 | 5.C | 如果是旧的问题，则更新老问题单相应信息； |
创建新问题单 | 6.B | 如果是新产生的问题，则创建新问题单； |
事件管理 | 7.A | 通过事件流程生成问题，进行问题根本原因的分析调查； |
是否构成问题 | 7.D | 问题经理判断是否由问题管理流程来跟踪处理； |
注明原因后关闭问题 | 8.D | 对于不需要由问题调查来处理的单，直接关闭问题单，并填写关闭代码； |
1.输入
手动创建的问题单；事件流程自动创建的问题单。
任务1.1：问题发现
对于反复出现的事件或需要追查根本原因的事件（未成功解决或变通解决的事件）等需要进行针对性研究或解决的情况，应作为问题需求。
任务1.2：创建问题单
问题提出人根据问题需求创建问题单，并提交问题负责人。
任务1.3：审核问题单
问题经理受理问题单并进行审核，确定是否真正构成问题。若审核通过，则转入“任务2.1完善问题信息”；若审核不通过，则转入“任务1.4注明审核不通过的原因”。
任务1.4：注明审核不通过的原因
问题负责人注明审核不通过的原因，转入“任务6.2关闭问题单”。
3.输出已审核的问题单ITSS培训4.退出准则
问题单已审核。
待续
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