深入分析ITSS用户对服务管理的体验
3. 服务管理分析
3.1 整体分析框架
对上海某公司“网管专家服务”的现状分析主要采用以下分析思路：
v 从用户体验出发，梳理用户对“网管专家服务”的关键感知点和体验点；
v 以用户关键体验点为输入，结合ITIL最佳实践以及行业内外的成功经验，梳理服务目录框架和服务内容，进行差距分析，找出其现有的优势和不足；
v 以用户关键体验点、服务目录分析结果为输入，结合ITIL最佳实践以及行业内外的成功经验，对支撑服务目录的服务流程、服务组织和服务工具进行差距分析，找出其现有的优势和不足。
3.2 用户体验分析
在对用户体验现状进行收集和整理后，我们对其从用户满意点、用户期望改进点和用户新需求点三个方面进行了梳理，结果如下：
用户满意点： ITSS培训
n 对故障响应时间比较满意
n 对故障解决时间基本满意
n 对主动监控服务节省运维人力比较满意
n 对故障处理过程中代为协调电信资源比较满意
n 对故障漏报情况感到基本满意
n 对Web实时察看功能感到基本满意
n 对每月周报和趋势分析，基本可以接受
用户期望改进点：
n 期望改进服务目录，提高服务目录的逻辑性和可读性
n 期望改进服务开通流程中实施及发布计划，尽量减少用户方工作量，并尤其用户方所需提供资源进行明确定义和妥善计划
n 期望改进报表系统功能，报表类型和内容更加丰富，并支持用户自定义功能
n 期望提供涉及某些服务指标的故障报告，如故障响应时间、修复时间和可用率等
n 期望改进故障通报策略，尤其是非工作时间时选择的通报对象和通报手段
n 期望工作时间采用电话而非邮件方式进行通报，这样时效性更强
n 期望加强“网管专家服务”与用户技术人员的交流和沟通，深入分析根本原因并进行根除
n 期望加强服务开通前的计划和准备，尤其是对整个开通过程中所需双方资源和资源如何协调等问题的准备
n 期望加强报表数据和趋势分析的力度，并基于此提供更有价值的原因分析和改进方案
n 期望加强服务语言和通报信息方面的规范
n 期望能进一步缩短故障解决时间
n 期望能对故障的解决时间进行量化并形成服务指标
n 期望能对CPE设备/线路的可用性进行量化并形成服务指标
n 期望能对由于用户方诸如计划停机导致的告警信息进行识别和过滤
n 期望故障处理过程更加透明，清晰反映目前处理进度，尤其是那段的处理过程
n 期望改进故障重发/频发现象
n 期望提高方变更事宜的通知提前期
n 期望能对用户需求进行调研和细分，按不同级别需求定义服务等级，按不同服务等级进行不同级别收费
用户新需求点
n 期望对路由器等网络设备的IT连续性进行灾难恢复的相关计划
n 期望有流量七层监控方面的功能和报告
n 期望能对除了路由之外的其他设备点进行监控，比如Server和Pos终端
n 自控期望监控范围覆盖客户端的DTU设备
用户对“网管专家服务”的体验从服务的整个生命周期考虑，可以分为服务销售阶段、服务开通阶段和服务运营阶段三个部分。其中，服务销售和服务开通阶段用户尚未正式使用“网管专家服务”的相关具体服务，因此体验主要来自与服务组织/人员沟通和协作的过程。在正式进入服务运营阶段后，用户开始使用服务，并对服务本身功能（Service Utility）和服务质量保证（Service Warranty）进行感知。基于以上思路，我们构建了如下所示的上海某公司“网管专家服务”用户体验模型：
基于以上用户体验模型，我们对用户在与“网管专家服务”整体交互过程中感知的价值点和期望得到的价值点进行了全面的梳理。这些体验点将作为后一阶段服务目录梳理、服务流程改进的主要输入。
用户对“网管专家服务”的体验点如下：
阶段 | 用户体验点 | 体验点说明 | 所属类型 | 当前状况 |
销售阶段 | 用户需求调研 | 前期与用户沟通，对用户需求的调研 | N/A | 基本满意 |
服务目录沟通 | 前期向用户介绍服务目录，并确定用户所要购买的IT服务项 | N/A | 需要改进 | |
服务价格分级 | 按不同服务等级向用户收取的不同等级的费用 | N/A | 需要改进 | |
服务合同签署 | 与用户签署服务合同，包含对SLA的签署以及相应OLA及UC的签署 ITSS认证 | N/A | 基本满意 | |
开通阶段 | 开通计划与沟通 | 制定开通过程的日程和资源（尤其是用户资源）的计划，并与用户充分沟通 | N/A | 需要改进 |
开通实施与发布 | 对开通实施和发布过程的监控和管理 | N/A | 基本满意 | |
运营阶段 | 主动监控 | 减少用户监控方面投入的人力、技术、培训、管理等成本 | IT服务功能 | 基本满意 |
监控对象范围 | 扩大监控对象范围，如主机和DTU等，将帮助用户对更多的基础架构进行监控管理，进一步减少运行维护成本 | IT服务功能 | 需要改进 | |
监控技术 | 提高监控技术，如透过防火墙进行监控，或省去管理线路，将减少用户方在开通服务时的成本 | IT服务功能 | 需要改进 | |
告警识别能力 | 对告警的屏蔽、关联和过滤能力，将减少错报至用户的情况发生 | IT服务质量 | 需要改进 | |
代为巡检 | 减少用户在设备及线路巡检方面投入的人力、技术和培训、管理成本 | IT服务功能 | 基本满意 | |
巡检时间间隔 | 降低潜在故障的风险，提高对问题的识别和预防机会 | IT服务质量 | 基本满意 | |
巡检报告有效性 | 向用户提供满足需求的巡检报告 | IT服务质量 | 基本满意 | |
故障响应和处理 | 对识别的故障进行响应和处理 | IT服务功能 | 基本满意 | |
故障通知时机选择 | 选择合适时间向用户进行通报，如5*8工作时间内 | IT服务质量 | 需要改进 | |
故障通知对象选择 | 选择合适的用户对象进行通报，如当地联系人和总体联系人 | IT服务质量 | 需要改进 | |
故障通知内容规范性 | 确定规范向用户通报故障时应提供的信息 | IT服务质量 | 需要改进 | |
快速响应故障 | 尽可能快的识别和通报故障 | IT服务质量 | 基本满意 | |
快速现场处理 | 尽可能快的抵达现场进行处理 | IT服务质量 | 基本满意 | |
快速解决故障 | 尽可能快的解决故障 | IT服务质量 | 需要改进 | |
代为协调电信报修 | 减少用户在与电信和其他服务提供商沟通联系方面所耗费的成本，提高报修处理效率 | IT服务功能 | 基本满意 | |
故障处理过程通报/查看 | 以主动或被动的方式保证处理过程对用户的透明度 | IT服务质量 | 需要改进 | |
故障解决时限承诺 | 帮助用户对解决期限建立准确的预期 | IT服务质量 | 需要改进 | |
客户联席会议 | 向客户提供沟通和反馈的平台 | IT服务功能 | 需要改进 | |
有效的改进建议和方案 | 帮助用户对其设备/线路进行优化和改进，以提高其运行能力，降低风险 | IT服务质量 | 需要改进 | |
频发/重复故障的减低 | 降低故障数量，保证设备/线路的稳定运行 | IT服务质量 | 需要改进 | |
重大问题决策支持能力 | 对于用户方与网管专家服务相关的重大问题的沟通和决策支持 | IT服务质量 | 需要改进 | |
报告信息量 | 包括流量分析、故障统计、故障根源分析、网络运行状况、改进优化建议等 | IT服务质量 | 需要改进 | |
在线查看报表 | 向客户提供在线查看网络使用情况等方面的数据和报表 | IT服务功能 | 需要改进 | |
报表自定义能力 | 报表系统支持用户按自己需要灵活定制 | IT服务质量 | 需要改进 | |
双语服务能力 | 能至少提供英语和汉语两种语言的服务支持 | IT服务质量 | 基本满意 | |
服务语言规范性 | 规范服务内容、沟通方式、语气和态度 | IT服务质量 | 需要改进 | |
CPE设备/通信链路的可用性承诺 | 承诺用户租赁的CPE设备及通信链路的运行可用性 | IT服务质量 | 需要改进 | |
CPE设备租赁 | 向用户提供 CPE设备，降低客户硬件方面的投入 | IT服务功能 | 基本满意 | |
租赁设备的安全认证（AAA） | 向用户提供安全的CPE设备 ITSS考试 | IT服务质量 | 需要改进 | |
租赁设备的配置管理和备份 | 向用户提供租赁设备关键参数的备份和配置支持 | IT服务质量 | 需要改进 | |
租赁设备的灾难恢复计划 | 向用户提供租赁设备的灾难恢复计划 | IT服务质量 | 需要改进 | |
可预期的变更 |
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