信息技术流程图及其ITSS详细分解描述

1.提交并记录事件

事件请求

1.用户通过工具平台直接提交事件，或通过IT需求申请流程提交服务请求；2.监控工具告警自动产生事件；3.用户通过即时通讯工具、电话等方式提交事件，由事件记录人记录；4.运行维护人员通过监控工具或日常巡检维护中发现事件并记录。

事件记录
ITSS培训

2.事件分类并提交处理人

事件记录

1.由用户、监控工具根据事件分类自动分派事件处理人；2.事件记录人记录事件后，按照事件分类提交相关处理人处理。

已分派的事件

3.受理事件

已分派的事件

1.事件处理人受理事件，作为正式响应并开始处理事件；2.对于分派错误的事件，事件处理人应修改事件分类，重新指定到相关的处理人；3.不属于服务范畴的（服务目录之外的）事件，可予以退回。

处理人受理的事件

4.事件分类确认并分级

受理的事件

1.事件处理人确认事件分类，并根据事件影响情况、紧急度，确定事件优先级；2.在事件处理过程中，对于影响度、紧急度发生变化的事件，应及时予以修改。

初步分级后的事件

5.事件影响确认并上报

重大事件、高级别事件

1.重大事件、高级别事件，应由事件处理人按照事件报告的要求将事件上报给本组主管；2.本组主管负责协调确认事件影响，确定事件优先级，并根据《应急预案》上报部门负责人或授权人；3.部门负责人或授权人接收事件报告，持续跟踪事件进展，必要时协调资源协助处理，视情况进一步上报公司领导或发布公告；

确认后的重大事件、高级别事件

6.协调资源，参与事件处理

确认后的重大事件、高级别事件

小组主管根据事件处理情况，协调各组资源，参与事件处理。

-ITSS认证

7.事件分析处理

分级后的事件

1.事件处理人负责分析处理事件；如可以直接处理的，则执行步骤11；有应急预案的，应按照应急预案处理，执行步骤10，应急预案的启动应根据连续性管理流程的规定执行；需要开发组或供应商协助处理的，执行步骤12；2.事件处理人在处理过程中可分配任务给相关人员共同处理事件，并在事件记录中予以记录；3.知识库可用于提供相关的知识和处理信息；4.配置管理数据库（CMDB）用于协助事件处理人进行事件影响分析5.对于影响业务的事件（中级及以上的事件），应建立事件与配置项的关联。

分析处理后的事件、任务记录

8.实施应急预案

有应急预案的事件

事件处理人应严格按照应急预案及连续性管理要求执行，包括应急预案的启动、处理、上报等相关事宜。

处理后的事件

9.制定解决方案

由事件处理人直接处理的事件

1.事件处理人制定解决方案，并检查确认相关任务的执行情况；2.未查明根本原因的，应提交问题至问题管理，由问题管理提供解决方案或临时措施。

制定解决方案的事件

10.支持处理

由开发组或供应商处理的事件

1.事件处理人判断属于开发组或处理范畴，或需供应商协助处理的，由事件处理人协调相关人员处理处理；2.在处理过程中，事件处理人应与开发组或供应商积极联系、协调、沟通，确定最终解决方案。

制定解决方案的事件

11.实施解决方案

制定解决方案的事件

1.由事件处理人协调相关任务处理人，按照制定的解决方案，快速恢复服务；2.对于典型的事件解决方案，应由事件处理人提交知识库；3.如需提交变更，应进入变更发布管理进行控制、管理及反馈。

解决后的事件

12.事件解决方案复核

重大事件、高级别事件解决方案

1.重大事件、高级别事件，应由事件复核人对于事件解决方案进行复核，并审核检查事件处理人的处理过程；2.事件复核人与事件处理人不能为同一人。

复核并解决后的事件

13.确认事件解决情况

解决后的事件

1.事件处理人与用户或事件记录人确认事件解决状态；或检查确认监控工具告警状态是否恢复；2.对于未恢复的事件，应重新分析处理，执行步骤9。

确认事件解决结果

14.分析原因，编写事件处理情况报告

符合报告编写条件的

重大事件或高级别事件，或根据监管机构或公司的要求需要编写事件处理报告的：1.由事件处理人和复核人如实编写《事件处理情况报告》，并分析处理原因；2.由事件处理人提交问题进入问题管理，分析事件发生的技术原因、管理原因，避免再次发生；3.根据《事故认定与处理实施细则》进行相应的责任认定和处理。

《事件处理情况报告》、问题记录、相关的责任认定

15.事件关闭

确认解决的事件

1.由事件处理人负责确认事件记录质量；2.事件处理人或事件记录人负责关闭事件。

符合记录要的事件记录、关闭的事件

16.协调、监控、跟踪整体事件处理过程

-

1.超过事件响应或解决时限的，应跟踪事件处理情况，并协调相关资源处理事件；2.正常处理的事件，通过报告等形式监控事件处理状态。

-ITSS考试

事件分类表

用于描述事件的详细分类

事件流程经理

事件处理报告

用于描述事件处理情况、原因分析、及改进建议的报告

事件流程经理