事件进行ITSS关闭前要检查的几个节点

2015-07-15 09:27

20150714淡然

续上

8.5.5事件关闭

这个步骤要确保客户对事件的处理情况感到满意。保证事件单的信息是正确、完整的，以便于以后生成报表，选择适当的关闭代码，便于以后流程回顾分析。ITSS培训

任务名称	节点	描述
变更管理	2.B	执行变更管理完成；
验证并检查记录	2.C	验证事件是否确实处理完成，并检查记录信息是否完整；
记录完整	3.C	判断记录的信息是否完成ITSS认证
更新工单记录	3.E	若不完整，则更新事件单记录；
需要与客户确认	4.C	判断事件的解决是否需要用户的确认；
提供反馈信息	5.A	通过电子邮件，告知用户问题已经解决，并提供满意度调查反馈表；
与用户沟通	5.C	与用户沟通事件的解决情况；
客户反馈	6.C	填写用户反馈的满意度调查结果，判断用户反馈是否满意；
关闭相应公告	7.C	用户对事件的解决满意，关闭相关的公告；
关闭工单	8.C	将事件单状态改为已关闭；

1．输入

1）由事件分析员按照已有的解决方案进行解决的事件单

2）由事件分析员解决的事件单

2．任务

任务5.1：事件确认/客户满意度调查

当事件单进入事件关闭环节后，事件记录员需联系用户或检查监控工具，并征询用户关于处理结果的满意度，记录用户意见，确认事件是否恢复，如果事件已恢复则进入任务5.2选择关闭代码，如果事件未恢复则返回任务3.1重新进行事件调查与诊断。

任务5.2：选择关闭代码/填写关闭信息

事件记录员根据事件单的处理情况和处理结果，选择适当的关闭代码，填写关闭信息。

任务5.3：关闭事件单

事件记录员选择好关闭代码后将事件单置为关闭状态。
3．输出

1）关闭的事件单

4．退出准则

1）事件未恢复需要重新进行事件调查与诊断

2）事件单关闭ITSS考试

待续：

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