发布管理ITSS流程手册
20150707 淡然
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1 文档介绍
1.1 编写目的
本文档编写的目的是为了建立一套规范的发布管理流程，以对某公司运营总部通号中心IT运维服务部（以下简称“IT运维服务部”）运维团队有一个更有效的发布环境，从而为其他相关的服务管理流程提供相关信息和支持，如变更管理流程、配置管理流程等，从而使运维团队能够更加有效、更好地提供IT服务，并使整个IT基础设施更加稳定。 ITSS培训
通过本文档的定义，将建立一个完整的发布管理系统，从而实现：
l 减少或消除由于变更发布不当等原因出现的对IT环境的破坏作用
l 提供了一致性的变更发布质量
l 计划并监视软件成功的发布
l 确保正在对其进行改动的软件是可跟踪的、安全的，而且已安装的版本都是正确的、经过授权和经过测试
l 通过与“变更管理”达成一致来确定发布的准确内容和计划
l 利用‘配置管理’和‘变更管理’的控制流程将新的软件发布添加到有效的环境中
l 确保将所有软件的主副本保存在“最终软件库 (DSL)”中，并确保对 “配置管理数据库 (CMDB)” 进行更新
1.2 适用范围
本流程适用于IT运维服务部的运维团队，管理范围指的是IT运维服务部所有软件的发布，主要包括：
l 变更管理提出的发布请求，包括各种软件的发布
l 项目上线产生的发布请求
2 术语、定义和缩略语
术语 | 缩略词 | 定义 |
最终软件库 | DSL (Definitive Software Library) | 最终软件库是一个存放和保管所有已批准的最终版本的软件配置的库，它是软件正本（原版拷贝）存放的物理性仓库或逻辑性的存储空间。DSL在可以在物理上分布于多个地点。 |
最终硬件库 | DHS (Definitive Hardware Store) | 最终硬件库是为安全存储最终确定的备用硬件而设置的一个区域。 |
发布管理 | RM (Release Management) | 发布管理旨在控制软件的发布。发布管理确保正式交付的软件是经过测试了的正确版本。 |
发布 | Release | 测试后导入实际应用的新增的或变动的配置项集合，这些配置项经过测试后引入生产环境（Live environment）。 |
版本号 | Version Number | 标识发布程序版本的数字。为了确保每一个版本可以按照预先定义的发布策略中的方案被唯一识别，需要对每一个新发布软件版本制定其编号。 |
3 内容
3.1 流程介绍
3.1.1 流程解释
发布流程是将一组通过测试验证后的变更导入实际生产环境的管理控制流程。发布流程要求发布的版本必须是经过测试或验证的。发布负责处理变更任务在技术与非技术方面的问题。通过发布流程的实施确保生产环境中变更得到有效控制，对IT服务产生最小影响，用户需求得到最大满足。
发布流程管控的活动范围是发布管理员在收到发布通知单开始，最终到发布成功的过程。
3.1.2 业务价值
发布管理流程将在多方面对IT服务产生积极作用，具体表现在：
l 为变更管理提供有效的过程管控：设计和实施有效的过程来发布和安装IT系统的变更，确保软件的变更是可追踪的和安全的；
l 保证配置管理数据库的准确性：能够确认所有最终软件库中的软件正本是安全可靠的，并且在配置管理数据库中得到准确的更新；
l 利用配置管理和变更管理中的流程控制，在实际运营环境中实施有效的软件的发布。
3.1.3 流程机制
3.1.3.1流程常规原则
为了保证发布管理流程在IT服务团队能够得到更好地实施，定义如下关于发布管理流程的常规政策：
l 所有涉及生产环境的正常发布都必须严格遵循发布管理流程，确保安装的版本都是正确的、经过授权和测试的；
l 所有发布执行工作都应被记录并可追踪；
l 每月产生发布流程管理报表，对失败的发布进行回顾和检查，以更好地管理发布流程；
l 发布过程应包括一旦发布失败，则采用紧急修复的方式；
l 应定期（每半年）对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改进发布管理流程；
l 发布计划应记录发布的日期及可交付成果，并参见相关的变更请求；
l 发布过程中应评估变更请求对发布计划的影响。发布管理程序应包括配置信息和变更记录的变化；
l 应定义发布的分类及频次（每周一次）。在完美时空IT运维服务部，发布频次应依据每个项目在每周的例行维护时间进行发布；
3.1.3.2责任人机制
l 发布申请一经创建，发布管理员作为发布申请单的Owner，需对发布整个过程进行跟踪，对发布结果负责。
3.1.3.3发布分类机制
l 采用变更分类来制定。
3.1.3.4紧急发布策略
l IT运维服务部的紧急发布特指与程序、软件相关的变更操作，提交发布申请单。非程序相关变更都被视为变更请求，提交变更请求单。
l 紧急发布包括各需求部门/部门内部提出的类似补丁升级等发布申请。
l 紧急发布由张涛审批。
3.1.3.6发布通知策略
l 对现有运行的游戏产品产生影响的发布，例如因实施发布而需要停机或者中止业务，均需在发布执行前提前通知有关人员做好业务调整，减少对业务的影响，待发布完成后再次通告。
l 例行维护需要提前一天通知相关方和相关人员； ITSS认证
3.1.3.7流程关联政策
与配置管理的关联
§ 当一个新版本的软件或硬件被导入最终软件库或最终硬件库中，配置管理应当将这些信息同步添加到配置管理数据库中。同样，当新的或者变更过的软硬件转出时，配置管理数据库中的信息也要相应地进行更新。发布管理在发布过程中需要用到配置管理提供的各种配置信息。
与变更管理的关联
§ 变更管理需要发布管理的配合以尽量降低变更对服务质量的影响。发布管理负责将变更导入或转出实际运作环境，保持IT部门和客户之间的信息沟通。发布管理是在变更管理的控制和授权之下运作的。
与问题管理的关联
§ 问题管理根据发布的新版本的信息更新知名错误数据。
与服务台的关联
§ 服务台人员应当根据发布管理发布的信息对导入实际运作环境的新版本软硬件进行监控和维护。
3.1.4 代码设计
3.1.4.1 发布来源
编号 | 代码 | 描述 |
1 | 正常变更 | 按照变更实施窗口提出的发布请求 |
2 | 项目上线 | 按照项目上线计划时间进行发布 |
3.1.4.2 发布类型
编号 | 代码 | 描述 |
1 | 新项目上线 | 新项目所有组件及功能的发布方式 |
2 | 单项升级 | 对某项目单项功能进行升级的发布实施方式 |
3 | 包升级 | 对一组相关系统的一组功能进行升级的发布实施方式 |
4 | 补丁 | 对某系统安装相关补丁 |
3.1.4.3 发布状态代码
发布从发布管理员接受到最后被关闭，会历经各个阶段。发布处于不同的处理阶段具有不同的状态，需要不同的角色参与。以下是发布请求从接受、计划到结束的整个生命周期中的不同状态：
编号 | 代码 | 描述 |
1 | 已接受 | 发布请求/发布通知单已经被发布流程经理所接受 |
2 | 已计划 | 发布管理员根据发布通知单撰写相关的发布计划和发布方案 |
3 | 已就绪 | 发布的版本与测试已得到确认 |
4 | 已发布 | 发布已经实施，发布工作完成 |
5 | 关闭 | 发布关闭，关闭发布时需指定关闭代码（成功，失败） |
3.1.4.4 关闭代码
编号 | 代码 | 描述 |
1 | 成功 | 发布成功被实施并达到预期效果 |
2 | 失败 | 发布测试或者实施未成功（包括发布取消） |
3.2 角色及职责
3.2.1 发布管理流程角色简介
角色 | 职责 | 现有岗位匹配 |
发布经理 | l 发布经理制定发布管理流程和管理策略 l 有效的控制整个发布过程 l 确保发布流程按照规则执行 | l 刘伦 |
发布管理员 | l 发布管理员要协助发布经理对发布的实施过程进行有效的控制，特别是发布实施前的状态确认工作 l 发布管理员要对发布进行版本统计记录 l 引起配置项变更的要输入到配置管理流程 | l 各产品/项目经理 |
发布实施者 | l 发布实施 l 在发布不成功时启动和执行紧急发布措施 | l 值班人员 |
3.2.2 发布经理 (Release Manager)
发布经理全面负责发布管理流程中的所有具体活动执行，保障所有发布依照预定流程顺利执行。通常由具有决策权的人员担任。
q 审核发布通知单，确认其正确性和必要性，必要时拒绝无关、无法实施或没有必要的变更审批单。
q 制定发布周期、进行分析风险控制，确保要发布的版本都是正确、且通过有效测试。
q 确定发布分类，指定发布负责人（发布管理员），进行发布工作的总体管理与监控。
q 参与流程评估，对流程改进提出意见和建
议，与流程负责人共同制定流程改进。
q 对发布参与人员工作进行管理与考评。
3.2.3 发布管理员 (Release Administrator)
发布管理员通常由与发布请求内容相关的具体技术领域的负责人担任。可以根据不同的发布种类，分派不同的人员作为发布管理员。发布管理员主要关注在制定发布计划、组织发布实施等方面。
q 作为具体发布工作的负责人，制定发布计划、测试计划
q 针对具体发布请求，协调相应资源
q 确保发布在预定的时间，资源内完成
q 发布成功后通知配置管理流程对配置信息进行及更新
q 负责收集与该发布有关的部门或小组的意见，综合发布对于应用的影响
3.2.5 发布实施者(Release Operator)
发布实施者负责在生产环境中的发布，其责任包括：
q 实施发布计划
q 负责与发布相关的软件的准备工作
q 保持与发布管理员沟通，通报发布实施的进度和结果
q 必要时负责回退计划的执行
3.3 流程输入及输出
3.3.1 流程触发条件
l 游戏产品项目通过变更管理流程批准执行后。
3.3.2 输入
l 发布通知单；
3.3.3 输出
l 新的配置项信息；
3.3.4 流程关闭条件
l 发布结果确认后；
3.4 流程描述
3.4.1 作业流程图3.4.2 流程说明
1）主要流程活动说明：
编 码 | 活 动 | 责任人 | 说 明 |
RM.1 | 发布申请与计划 | 发布管理员/发布请求者 | l 发布管理员接收来自发布请求者提交的发布通知单； l 发布管理员基于发布请求内容，负责制定发布计划； |
RM.2 | 发布信息确认 | 发布管理员 | l 根据MD5确认版本是否为最新版本； l 确认发布申请是否经过测试要求； |
RM.3 | 发布实施 | 发布实施者 | l 发布实施者执行实施任务； l 如发布实施成功则更新发布信息； l 如果不成功则与相关方协调进行紧急修复，直到发布成功； l 在更新发布信息的同时，也会通知相关变更管理流程。 |
RM.4 | 发布关闭 | 发布管理员 | l 发布管理员验证发布信息后，更新DSL，并将此发布请求关闭。 |
3.4.2.1子流程- RM.1发布申请与计划
编码 | 活动 | 责任人 | 说明 |
RM.1.1 | 接收发布通知单 | 发布管理员/发布请求者 | l 发布请求者根据实际情况，填写发布请求单，并将发布请求单提交至发布管理员；（注：发布请求多为游戏产品开发人员提交的产品上线/升级版本验证与测试申请） l 发布管理员接收发布通知单；（注：如发布请求者并未填写发布请求单，则需由发布管理员将其提交的发布申请填写在发布请求单中） l 发布通知单可能来源于变更管理流程，也可能来源于新上线的项目； l 发布通知单被成功接收后，发布管理员将发布状态置为“已接收”； |
RM.1.2 | 制定发布计划 | 发布管理员 | l 发布管理员根据发布通知单制定发布计划； l 发布计划被成功制定后，发布管理员将发布状态置为“已计划”； |
3.4.2.2子流程- RM.2发布信息确认
编 码 | 活 动 | 责任人 | 说 明 |
RM.2.1 | 确认发布信息 | 发布管理员 | l 基于MD5加密机制，确认发布请求者提交的发布版本信息是否为最新版本 l 确认发布请求者提出的发布申请是否经过测试 |
RM.2.2 | 确认？ | 发布管理员 | l 确认发布请求信息是否符合发布确认要求，如果已符合，则转RM.3.1发布执行，同时将发布状态置为“已就绪”； l 如果不符合，则转RM.2.3与相关方进行沟通，进一步调整发布信息以适应发布要求。 |
RM.2.3 | 与相关方进行沟通 | 发布管理员 | l 对于未符合发布要求的发布申请，由发布管理员的与其相关方进行沟通后，由发布请求者调整发布信息，调整后经发布管理员确认后，则转入RM3.1发布执行。 |
3.4.2.3子流程- RM.3发布实施
编 码 | 活 动 | 责任人 | 说 明 |
RM.3.1 | 发布执行 | 发布实施者 | l 经发布确认通过的发布申请，则由发布实施者执行发布； l 在正式实施之前，发布实施者必须对相关游戏产品做好紧密修复的准备工作，以备执行不成功时而采取及时有效的紧密恢复。 |
RM.3.2 | 判断是否实施成功 | 发布实施者 | l 发布实施者判断该发布实施是否成功； l 如果成功，转入RM3.4“更新发布信息”； l 如果不成功，转入RM3.3“与相关方协调，进行紧急修复” 。 |
RM.3.3 | 与相关方协调，进行紧急修复 | 发布实施者 | l 发布实施者根据发布失败信息，与相关方协调，进行紧急修复，重新执行发布 |
RM.3.4 | 更新发布信息 | 发布实施者 | l 发布实施者在发布通知单上记录发布实施的结果，更新发布的实施信息，并通知相关变更管理流程实施结果。 |
3.4.2.3子流程- RM.3发布关闭
编 码 | 活 动 | 责任人 | 说 明 |
RM.4.1 | 验证发布信息 | 发布管理员 | l 发布管理员验证发布版本信息是否准确，核对MD5。 |
RM.4.2 | 通知配置修改 | 发布管理员 | l 发布管理员对于发布前后所涉及的配置项信息的变化，产生配置信息修改通知单，通知给配置管理流程，由配置管理流程做CI信息的更新。 |
RM.4.3 | 关闭 | 发布管理员 | l 发布经理设置相应关闭代码，关闭发布； l 发布管理员将发布单状态标识为“已关闭”。 |
3.5 发布管理KPI
发布管理流程初步KPI指标设置如下：
序号 | 衡量指标 | 指标计算 |
1 | 各类型的发布数量 | 在指定时间段内各类型发布的数量统计 |
2 | 各分类的发布数量 | 在指定时间段内各分类发布的数量统计 |
3 | 发布实施失败的数量/比例 | 在指定时间段内关闭代码为“失败”的发布数量/比例统计 |
4 | 发布测试一次性成功的数量/比例 | 在指定时间段内测试没有回退的发布数量/比例统计 |
5 参考
5.1 相关文件
文件编号 | 文件名称 |
ITSM-2-IM-01 | 事件管理流程手册 |
ITSM-2-PM-01 | 问题管理流程手册 |
ITSM-2-CH-01 | 变更管理流程手册 |
ITSM-2-CM-01 | 配置管理流程手册 |
5.2 相关表单
文件编号 | 文件名称 |
ITSM-4-RM-01 | 发布计划 |
ITSM-4-RM-02 | 发布管理统计报表分析 |
ITSM-4-RM-03 | 发布通知书 ITSS考试 |