服务报告(ITSS)管理规范
20150707 淡然
目录
1 文档介绍................................................................................................................................... 5
1.1 编写目的..................................................................................................................... 5
1.2 适用范围..................................................................................................................... 5
2 术语、定义和缩略语.............................................................................................................. 5
3 内容...................................................................................................................................... 5
3.1 角色及职责................................................................................................................. 5
3.2 服务报告的内容.......................................................................................................... 6
3.3 服务报告的管理.......................................................................................................... 6
4 参考...................................................................................................................................... 6
4.1 相关文件..................................................................................................................... 6
4.2 相关表单..................................................................................................................... 7
1 文档介绍
1.1 编写目的
本文件编写的目的是为了规范化某公司运营总部通号中心IT运维服务部（以下简称“IT运维服务部”）运维团队在服务管理体系运转过程中的相关服务报告。 ITSS培训
1.2 适用范围
本文档所规定的运维服务是指IT运维服务部的运维团队所提供的服务，包括IT基础架构、数据和存储、应用系统、网络系统等运维服务。
本文档适用于IT运维服务部的运维团队的IT服务管理体系各流程所产生的报告。 ITSS认证
2 术语、定义和缩略语
无
3 内容
3.1 角色及职责
角色 | 职责 | 工作任务 | 交付物 |
服务级别经理 | l 管理IT服务管理体系的所有报告，为服务级别管理流程提供参考 | l 汇总和分析IT服务管理体系的所有报告，为服务级别管理流程提供参考 l 若报告出现重大异常情况，提前上报至服务管理体系负责人审批 | l 无 |
质量管理负责人 | l 确保各报告的撰写、审批、发布按照《服务报告控制矩阵表》进行 l 管理IT服务管理体系的所有报告，为内部审核、管理评审提供参考 | l 要求各报告相关负责人报告的撰写、审批、发布按照《服务报告控制矩阵表》进行 l 汇总和分析IT服务管理体系的所有报告，为内部审核、管理评审提供参考 l 若报告出现重大异常情况，提前报服务管理体系负责人审批 | l 《服务报告控制矩阵表》 |
服务管理体系负责人 | l 审批报告中出现的重大异常情况 | l 审批报告中出现的重大异常情况 | l 无 |
3.2 服务报告内容
1）IT服务管理体系各流程应产生供管理决策所需的服务报告，报告应得到相关各方的认可，应确保报告的及时性、可靠性和准确性。报告应采用通俗易懂的呈现方式，例如图表。
2）服务报告应清楚描述其标识、目标、受众、数据来源等信息。
3）IT运维服务部每周编写相应的服务周报，报告中包含：
• 本周服务进展；
• 本周发生的问题，解决措施。如无法解决，也应注明；
• 下阶段的计划。
4）IT运维服务部服务报告的类型和清单详见《ITSM-3-SR-01 服务报告控制矩阵表》。
3.3 服务报告管理
1）质量管理负责人应确保各报告的撰写、审批、发布按照《ITSM-3-SR-01 服务报告控制矩阵表》进行。
2）服务报告的管理应遵从《ITSM-2-GP-01 体系文件及记录管理规范》的要求。
3）服务级别经理每月应定期管理IT服务管理体系的所有报告，分析汇总报告信息，供服务级别管理流程和内部审核、管理评审参考。
4）对报告中出现的重大异常情况应提请服务管理体系负责人审批。 ITSS考试
4 参考
4.1 相关文件
文件编号 | 文件名称 |
ITSM-2-GP-01 | 体系文件及记录管理规范 |
ITSM-3-SR-01 | 服务报告控制矩阵表 |
4.2 相关表单
无
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