ISO20000体系文件及ITSS记录管理规范
20150707 淡然
目 录
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1 文档介绍............................................................................................................................... 5
1.1 编写目的..................................................................................................................... 5
1.2 适用范围..................................................................................................................... 5
2 术语、定义和缩略语.............................................................................................................. 5
2.1 管理体系文件.............................................................................................................. 5
2.2 质量手册..................................................................................................................... 5
2.3 程序文件..................................................................................................................... 5
2.4 作业指导文件.............................................................................................................. 5
2.5 记录模板..................................................................................................................... 6
2.6 文件变更..................................................................................................................... 6
3 职责...................................................................................................................................... 6
3.1 概述............................................................................................................................ 6
3.2 文件编写人员的职责................................................................................................... 6
3.3 文件审核批准人员的职责............................................................................................ 6
4 体系文件阶层及编码.............................................................................................................. 7
4.1 文件阶层..................................................................................................................... 7
4.2 文件编码..................................................................................................................... 7
5 内容...................................................................................................................................... 8
5.1 文件管理..................................................................................................................... 8
5.1.1 文件编写.......................................................................................................... 8
5.1.2 文件审批.......................................................................................................... 8
5.1.3 文件发放.......................................................................................................... 9
5.1.4 文件版本控制和修订......................................................................................... 9
5.1.5 文件对外提供................................................................................................... 9
5.1.6 外来文件的管理.............................................................................................. 10
6 相关文件.............................................................................................................................. 10
1 文档介绍1.1 编写目的
1 文档介绍1.1 编写目的
本文件编写的目的是规定IT运维服务管理体系文件和记录管理的职责和管理内容。 ITSS培训
1.2 适用范围 适用于IT运维服务部（以下简称“IT运维服务部”）的ISO20000体系范围内的所有文件及记录。
2 术语、定义和缩略语2.1 管理体系文件 由管理手册、程序文件、作业指导文件和记录文件组成。
2.2 质量手册 反映组织质量、方针，向组织内部和外部提供关于质量管理体系的信息文件。是体系文件的第一层次文件。
2.3 程序文件 程序文件是文件化的运作程序，是对完成或管理活动所规定的方法，是体系文件中第二层次文件。
2.4 作业指导文件 为保证具体作业活动符合要求而制订的作业标准，是体系文件中第三层次文件，是程序文件的支持性文件。
2.5 记录模板 为完成活动或达到的结果提供客观证据的文件。
2.6 文件变更 指新增文件和对已发布文件执行修订。
1 职责1.1 概述
1 职责1.1 概述
• 运维团队负责人负责对服务手册的发布进行审批；负责对程序文件的发布进行
审批；
• 各运维小组负责人负责对相关程序文件的发布进行审核；负责对本运维小组内使用文件的发布进行审批。
1.2 文件编写人员的职责 • 按规定的要求拟定管理体系中的文件；
• 编写文件的目的要明确，使用范围要界定清晰；
• 编写文件内容中的术语和定义要准确，内容要完整，同时并具有可操作性；
• 规定的职责和权限要明确定义清楚；
• 接口关系协调，不留缺口，不相互矛盾；
• 编写文件中的文字要保持简洁，用词规范。
1.3 文件审核批准人员的职责 • 审查核对文件内容是否与规定要求相一致；
• 审查核对文件规定的职责是否明确和可落实；
• 审核程序的规定能否满足保证质量的要求；
• 审核接口是否清楚；
• 其他需要确认内容。
2 体系文件阶层及编码2.1 文件阶层2.2 文件编码 文件编码采用四段9码，描述如下：
ITSM-N-XY-NN
第一段（ITSM，四位字母）代表IT服务管理体系/文档；
第二段（N，1位数字）代表体系阶层，分别取值1，2，3，4；
第三段（XY，2位字母）代表流程代码，用两位字母缩写简记各个流程；
第四段（NN，2位数字）代表流水号，按顺序对文件编号。
具体的文件编码规则如下：
代码说明 | 使用的代码 | ||
ITSM | 代表IT服务管理体系所建立的文件 | ITSM | |
N | 代表文件的阶层 | 1 | 第一阶文件 ITSS考试 |
2 | 第二阶文件 | ||
3 | 第三阶文件 | ||
4 | 第四阶文件 | ||
XY | 代表该文件主要作业流程 | QM(Quality Manual) | 管理手册 |
GP(General Process Management) | 一般管理性文件，或无法分配到ITSM对应的流程文件 | ||
PL（Service Plan） | 服务规划 | ||
SL(Service Level management) | 服务级别管理 | ||
RP(Service Report) | 服务报告 | ||
CN(Service Continuity and availability management) | 持续性和可用性管理 | ||
BA (Budgeting and Accounting for IT Services) | 预算和核算管理 | ||
CA (Capacity Management) | 能力管理 | ||
IS (Information Security Management) | 信息安全管理 | ||
BR(Business Relationship Management) | 业务关系管理 | ||
SR(Supplier Relationship Management) | 供应商管理 | ||
IM(Incident Management) | 事件管理 | ||
PM(Problem Management) | 问题管理 | ||
CM(Configuration Management) | 配置管理 | ||
CH(Change Management) | 变更管理 | ||
RM(Release Management) | 发布管理 | ||
NN | 流水号 | 01~99 | |
1 内容1.1 文件管理1.1.1 文件编写
质量管理负责人识别ISO20000-1中的有关要求，并组织相关人员将这些要求写进IT运维服务部运维服务的有关文件，形成完整的IT服务管理体系文件。
1.1.2 文件审批 IT服务管理体系文件必须经过审批。审批权限定义如下：
文件阶层
文件类型
审批权限
备注
1&3
IT服务管理质量手册
年度IT服务计划
服务管理委员会负责人
2
管理规范、流程手册
各流程负责人
服务管理委员会负责人
3
操作规程
(操作，维护，技术)手册/策略
各流程负责人
系统的支持工程师和室经理
4
表单
报表
各流程负责人
系统的支持工程师和室经理
IT服务管理体系文件及记录一般以电子文档形式保存在专用文档服务器（文档服务器为<服务器名>，地址为<IP地址>）里。需要发放时，文件放置到文档库中的指定目录中，并配置相应人员读写权限。
体系文件库访问和读写权限设置如下：
• 写
• 读
1.1.4 文件版本控制和修订 对体系文件的修改，按原定审核、批准的程序进行，并对文件的主要修改内容做好版本记录工作以及修改说明。
有关文件控制和修订记录，更新到每个体系文件第二项的版本信息和文档记录当中。
1.1.5 文件对外提供 当提供外部审核或用户要求等原因需要输出到纸介质上时，采取方式：
• 体系文件（一二级文件）和表单（四级文件）由管理者代表负责审批，由体系负责人或管理者代表形成《ITSM-4-GP-01发文记录》，收文人应在《ITSM-4-GP-01发文记录》上签收。
• 外部审核时，也可准备一台干净的公用笔记本，申请权限并从文件服务器上下载到笔记本，现场演示给审核员。演示完毕后，删除干净体系文件和记录并归还笔记本。
1.1.6 外来文件的管理 建立外来文件、资料清单，记录在《ITSM-4-GP-02 外来文件清单》。 ITSS认证
2 相关文件 编号 | 文件名 |
ITSM-4-GP-01 | 发文记录 |
ITSM-4-GP-02 | 外来文件清单 |
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