详细的事件管理ITSS代码分析
20150625MONICAZHANG
续上4.管理流程相关定义
1.事件管理流程
1.事件信息项
事件单必须包含如下事件信息项，各省可以在此基础上扩充：
表格4‑1事件单内容
序号 | 代码 | 描述 |
1 | 事件ID | 工单号码ITIL培训 |
2 | 申告人信息 | 本次事件报告人的联络信息，包括：姓名、工号、市/分公司、部门、电子邮件、办公电话、手机、其它 |
3 | 受理人信息 | 包括：姓名、工号、市/分公司、部门、电子邮件、办公电话、手机、其它 |
4 | 实际开始时间 | 在服务台生成事件记录的时间，系统自动记录 |
5 | 实际结束时间 | 在服务台事件关闭的时间，系统自动记录ITSS软件 |
6 | 最终期限 | 在事件开始处理前约定的最终解决时间，目前根据事件的优先级确定 |
7 | 发生地点 | 事件发生的地理位置 |
8 | 事件来源 | 指事件产生的途径，电话、WEB、邮件等等 |
9 | 事件描述 | 对于整个事件内容的详细描述 |
10 | 事件标题 | 事件的标题 |
11 | 事件类别 | 从事件所属性质的角度来确定其处理流程，是突发事件，还是服务请求 |
12 | 配置项 | 故障对象的标识，如：设备编号IPTXXX或设备名称，通过这个标识关联具体的配置信息。ISO20000培训 |
13 | FAQ标志 | 热点事件，能够共享给最终用户的解决方案，需要对该事件进行FAQ归类 |
14 | 事件处理历时 | 实际结束时间减去实际开始时间。 |
15 | 事件分类 | 从事件从属的系统或技术架构的类型来进行分类，如数据库，服务器等。 |
16 | 事件影响度 | 评估事件的影响程度（特殊、高、中、低、无）。 |
17 | 事件优先级 | 事件优先级决定了事件的解决时限和处理次序，通过综合衡量配置元素的关键级别和其他相关信息得出。 |
18 | 分配对象 | 被分配的技术支持组和人员 |
19 | 解决方案描述 | 事件解决方案的描述ITSS体系 |
20 | 变通方案描述 | 事件变通方案的描述 |
21 | 事件结束代码 | 根据事件结束的不同方式赋予不同的结束代码 |
22 | 故障原因分类 | 在事件结束后对故障原因进行总结归类，以方便今后查询 |
23 | 事件日志（历史信息） | 反映事件处理过程中的事件处理信息，包括人员，时间等信息 |
24 | 是否超时 | 事件处理是否超时，超时和未超时，实际结束时间与最终期限的比对 |
25 | 满意度 | 客户填写，对本次事件处理的满意度（满意、不满意），默认为满意 |
26 | 客户意见 | 客户填写对本次服务的意见 |
27 | 三线支持组织 | 如事件处理由三线完成，记录三线（供应商等）的组织名称 |
28 | 三线支持是否在协议时间内完成 | 如事件交三线处理，由二线人员判断是否按协议时间完成，“是”或“否” |
2.事件性质
事件性质定义为如下三类事件：
表格4‑2事件性质
编号 | 代码 | 描述 |
1 | 故障 | 指因系统错误或反映系统部分或全部功能不能正常使用的故障申报 监控工具自动上报的影响系统正常使用的告警ITSS团购 |
2 | 告警 | 监控工具自动产生的没有影响到系统正常使用的告警 |
3 | 服务请求 | 装机、咨询操作等服务。详细的分类见后面的服务请求分类。 |
4 | 投诉 | 用户因不满意IT部门的服务工作而提出投诉 |
3.事件来源
事件来源代码用来标明事件的提出方式，事件来源可以包括以下几种：ITSS认证
表格4‑3事件来源
序号 | 代码 | 描述 |
1 | 电话 | 用户通过电话，告知事件，由服务台手工录入 |
2 | Web | 用户通过web方式提交事件 |
3 | 邮件 | 用户通过邮件方式将故障信息通知服务台，由服务台录入 |
4 | 监控告警 | 监控工具自动转发过来的事件ITSS考试 |
5 | 内部开单 | 维护人员根据需要自行在服务管理平台开单提交的事件 |
待续
本帖关键字：ITSSISO20000