ITSS细则管理是知识管理流程设计中的重要部分

2015-06-05 13:59

20150605MONICAZHANG

续上

6.6.4知识的定期维护和审核

描述如下：

序号	步骤名称	责任人	输入	输出	说明
300.4.1	定期整理和修订知识	知识分析专家	知识库存在的知识		定期组织一名或多名运维人员或专家组成知识分析专家组，整理和修订知识库内容ITSS培训
300.4.2	有过期或无用知识？	知识分析专家			判断知识是否过期或无用，是，转到300.5 否，转到300.4.3
300.4.3	需修改完善现有知识？	知识分析专家			判断是否需要修改有价值未过期的知识，是，转到300.4.6 否，转到300.4.4
300.4.4	需要完善现有知识管理策略？	知识分析专家	现有知识管理策略		判断最初知识经理制定的知识管理策略是否需要修改完善，需要，转到300.4.5 不需要，转到300.5
300.4.5	记录内容并反馈知识经理	知识分析专家		对知识管理策略的修改建议	知识分析专家记录通过讨论或分析得出的改善建议，并反馈给知识经理，转到300.1
300.4.6	修改编辑知识	知识分析专家	有价值未过期但需修改的知识	有价值未过期已修改的知识	修改编辑有价值的知识，批准后转到300.5 ISO20000培训

6.6.4知识出库停用和入库发布

描述如下：

序号	步骤名称	责任人	输入	输出	说明
300.5.1	知识存在收集模板中？	知识分析专家知识审核员	批准入库或修改编辑的知识		判断前一个流程批准入库的知识存在于收集模板中还是已直接输入到系统中
300.5.2	批量导入入库并发布知识	知识分析专家知识审核员	收集模板中的知识	最新知识库	通过导入方式批量导入知识，并直接发布ITSS认证
300.5.3	直接发布知识	知识分析专家知识审核员	通过系统提出审核要求的知识	最新知识库	批准后直接在系统发布
300.5.4	停用知识	知识分析专家知识审核员	不批准入库或过期无用的知识		停用未获批准或过期无用的知识后，转到300.5.5
300.5.5	需要永久删除？	知识分析专家知识审核员	停用的知识		判断知识是否需要永久删除，是，转300.5.6, 否，更新后以停用知识的状态存储在知识库中
300.5.6	从知识库删除	知识分析专家知识审核员		最新知识库	从系统删除已停用的知识 ITIL培训

6.6.5知识的使用和反馈

描述如下：

序号	步骤名称	责任人	输入	输出	说明
300.6.1	搜索知识库查找解决方案	用户运维人员	搜索条件	搜索结果	用户或运维人员遇到疑问的时候登录搜索知识库寻找解决方案
300.6.2	用户致电服务热线请求帮助	用户运维人员		事件管理流程案例	用户也可以选择致电服务热线请求运维人员帮助,转事件管理流程ITSS体系
300.6.3	获得方案？	用户运维人员		符合搜索条件的知识	判断是否搜索成功是，转300.6.4 否，转300.6.2
300.6.4	查看后添加知识反馈	用户运维人员	反馈内容		阅读方案后添加对知识的反馈，使用知识结束
300.6.5	产生新知识？	其它流程	事件管理流程案例	新知识	判断事件管理流程处理过程中是否发掘新知识，是，提交给知识管理员审核否，事件结束ITSS软件

6.7与其他流程的关系

服务台与事件管理

在用户存在疑问时，可搜索知识库获得相应的解答。或用户在提交服务请求后，由一线人员搜索知识库，提供解决方案。

当事件处理结束后，有价值的处理方案将可通过一线/二线/三线人员申请提交知识库，待审批员审批后决定是否采用。

问题管理

问题管理流程人员需要原始数据和各种知识，对升级的事件进行识别、讨论分析、作出判断。当然其中也少不了在采集数据、分析问题时所需的知识创造、分享和应用。ITSS团购

6.8知识的采集

知识的采集工作主要由角色为知识编纂员的相关人员负责，可从信息部选择一到多名人员担任此角色，并定时轮换，保证不同责任人员提交不同知识，丰富知识库内容。知识编纂员收集到的知识主要通过两种方式加入到知识库中。

直接在系统创建知识

该方法使知识编纂员通过直接登录系统、创建表单的方式，随时添加知识内容。

知识通过审核后，在3分钟后才能搜索到新添加内容。

此方式适合普通的知识创建和需要添加附件的知识创建。ITSS工具

通过知识收集表批量采集后导入系统

知识经理在制定知识管理流程策略的时候，制作统一的知识收集模板。知识编纂员可以根据知识的不同类型，输入收集表中所需的属性。完成后通过批量方式统一导入到知识库中。

需要添加附件或知识类型为“技术相关文档类”的知识不适宜采用此方式。ITSS考试

待续：

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