问题流程的表单设计不可或缺的一环--ITSS要求的信息项
20150522MONICAZHANG
续上
7.4问题管理流程代码定义
7.4.1问题信息项
信息项 | 说明 | 填写方式 |
问题流水号 | 系统自动生成的工单号码 | 自动生成 |
生成时间 | 生成问题记录的时间 | 自动生成 |
地点 | 问题发生的地点 | 填写 |
问题来源 | 指问题的来源ITSS工具 | 选择 |
问题优先级 | 问题优先级决定找到解决方案的紧急程度 | 选择 |
问题分类 | 从问题从属的系统或技术架构的类型来进行分类，如数据库、服务器等 | 选择 |
问题标题 | 问题的标题 | 填写 |
问题描述 | 对于整个问题内容的详细描述 | 填写 |
问题状态 | 在问题整个生命周期中的不同状态 | 自动生成 |
问题日志 | 反映问题处理过程中的问题处理信息，包括人员、时间等信息 | 填写 |
解决时间 | 问题得到解决的时间 | 自动生成 |
解决方案描述 | 问题解决方案的描述ITSS认证 | 填写 |
问题结束代码 | 根据问题结束的不同方式赋予不同的结束代码 | 选择 |
7.4.2问题来源
根据问题的不同来源对问题分类。如下表：
代码 | 描述 |
事件升级 | 事件恢复服务后，对未找到根本原因的事件，需要提出问题，以便进行事件的根本原因分析。 |
维护中提出 | 运维人员在日常维护工作中提出的问题。ITSS工具 |
趋势分析 | 通过分析系统报告、事件记录、报表等找出的问题。 |
7.4.3问题优先级
问题的优先级是问题分析专家解决问题的参照标准，对于优先级为高的问题，管理层应该优先协调资源进行这些问题的解决。如下表：
代码 | 描述 |
紧急 | 运维人员提出或趋势分析产生的问题，从如下方面考虑，该问题是否： l影响到关键业务（如：营销系统等） l影响范围极大（如：全公司或供电局部门） l紧迫程度最高（如：必须马上着手处理） l问题处理后可大幅节省投资、人力，有效提高服务质量和维护效率 |
高 | 从如下方面考虑，问题是否： l影响范围很大（公司中层领导或多个部门）ITSS培训 l紧迫程度高（如：在有限的时间内必须处理的） l问题处理后可较大幅节省投资、人力，能够提高服务质量和维护效率 |
中 | 从如下方面考虑，问题是否： l影响到较关键业务（如：网站、业务处理系统等） l影响范围较大（如：公司或供电局部分部门） l紧迫程度较高 l问题处理后可有效节省投资、人力，一定程度提高维护质量 |
低 | 从如下方面考虑，问题是否： l影响到非关键业务（如：桌面应用等） l有一定影响范围 l问题处理后对维护质量和效率的提升有限ITSS团购 |
7.4.4问题状态
根据问题所处阶段的不同，设置了不同的状态。如下图：
代码 | 解决时间 |
已登记 | 问题登录到系统中 |
已分派 | 问题已由问题主管分派给问题分析专家 |
分析中 | 问题分析专家正在分析问题过程中 |
已定位原因 | 问题根本原因已找出 |
已有解决方案 | 解决方案已找到 |
已提出RFC | 已提交变更请求（RFC） |
已解决 | 问题得到解决ITIL培训 |
未定位原因 | 没有找到问题的根本原因 |
结束 | 问题结束 |
7.4.5问题结束代码
根据问题的不同解决方式对问题分类。如下表：
代码 | 描述 |
根本解决 | 找出问题的根本原因，并得到解决方案，成功解决 |
变通方法 | 没有根本解决方案或目前没有办法实施根本解决方案，但有临时解决方案作为变通方法 |
无法解决 | 未找到问题的根本原因，没有解决方案，或目前无法实施解决方案，也无变通方法ITSS软件 |
重复问题 | 该问题为重复问题 |
取消 | 问题被问题主管审核后被取消 |
7.4.6问题所属业务系统
序号 | 系统名称 | 模块 |
28 | 计量一体化系统(大客户负控系统) | |
29 | 短信平台运行管理 | |
30 | 公司网站 | |
31 | 科技技改修理项目管理系统 | |
32 | 电力施工现场监察系统 | |
33 | PC设备维护 | |
34 | OA系统 | |
35 | 审计作业管理系统 | |
36 | 物流系统 | |
37 | 阳光招投标管理系统 | |
38 | 综合管理信息系统 | |
39 | 生产数据整合与集中应用 | |
40 | 供电可靠性管理信息系统 | |
41 | 输变电可靠性管理信息系统 | |
42 | 工程管理信息系统 | |
43 | 物资管理信息系统 | |
44 | 财务系统 | |
45 | 人力资源管理系统 | |
46 | 安规考试管理系统 | |
47 | 统一业务数据上报平台 | |
48 | 电力营销系统 | |
49 | 集抄系统(抄表机应用) | |
50 | 客户服务呼叫中心系统 | |
51 | 封印系统 | |
52 | 触摸屏查询系统 | |
53 | 营业窗口评价系统 | |
54 | EAI/EIP系统 | |
55 | 短信平台后台支持 | |
56 | 数据库综合管理 | |
57 | 数据仓库及决策支持系统 | |
58 | 域管理 | |
59 | 桌面管理系统 | |
60 | IT设备管理系统 | |
61 | 计算机资源管理 | |
62 | 移动办公无线网卡 | |
63 | 防病毒系统 | |
64 | 邮件防病毒网关 | |
65 | IDC网络管理 | |
66 | 服务器、系统安全管理 | |
67 | 数据存储备份系统 | |
68 | 系统软硬件平台管理 | |
69 | PKI | |
70 | 营配一体化 |
7.4.7问题分类
事件分类代码 | 说明 | ||
UNIX 服务器 | 硬件 | 与服务器相关 ISO20000培训 | |
系统软件 | |||
Windows 服务器 | 硬件 | ||
系统软件 | |||
数据库 | Oracle | 与数据库相关 | |
MSSQLServer | |||
Sybase | |||
防火墙 | 与防火墙有关 | ||
网络 | 交换机 | 与网络相关 | |
路由 | |||
线路 | |||
PC端网卡 | |||
客户端 | PC硬件 | 与客户端相关 | |
系统软件 | |||
其他应用软件 | |||
Office软件 | |||
打印机 | |||
PKI应用安全插件(口令助手、CSP程序等) | |||
USB读卡器及其相关程序 | |||
智能卡口令问题 | |||
应用 系统 | 进程 | 与应用系统相关 ITSS体系 | |
数据 | |||
参数 | |||
代码 | |||
接口 | |||
机房环境 | 与环境相关 | ||
服务请求 | 业务系统权限申请 | 服务请求 | |
其他请求服务 | |||
设备耗材申请 | |||
软件安装申请 | |||
投诉 | 和投诉相关的事件 | ||
其他 | 其他 | ||
待续:
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