国家ITSS运维管理标准中事件流程的报表设计
20150522MONICAZHANG
续上
3.5事件管理流程控制
为了更好地保证事件管理流程的执行，广州中软公司特提出如下几方面的控制手段，事件管理流程可以设定如下几个方面的衡量标准，并定期进行回顾
3.5.1流程报表
报表类别 | 报表内容 | 报表说明 | 目的 | 使用人员 |
管理报表 | 每月记录的事件总数 和分类数目ITSS考试 | 定期（每月）生成一系列的管理类报表提供给管理人员，以便于进一步优化流程；IT管理者可以从事件数量、解决率、解决时间等统计信息，分析IT人力资源、技术能力、人员培训等各方面可能存在的问题，为下一步的管理决策提供依据ISO20000培训 | 信息部主任或事件经理ITIL培训 | |
在规定时间期限内解决的事件请求数量或 比例ITSS工具 | 考察工作效率和工作量 | |||
每一类优先级/影响程度代码的事件数量或比例 | ||||
最高优先级/影响程度的事件数量或比例 | ||||
每一事件分类代码的事件数量或比例 | ||||
由各支持小组(包括供应商)/每个运维人员 解决的事件数量或比例 | 考察工作效率和工作量 | |||
没有在规定时间内结束的事件的数量 | ||||
升级的事件数量或比例 | ||||
工作报表 | 当前处于不同状态的事件数量及其处理人员 | 日常流程执行过程中定期（每周/每日）或不定期生成的报表，提供给流程主管，以便于监控流程的执行情况及进一步优化流程 | 信息部主任、事件经理、一线人员、二线人员、三线人员ITSS认证 | |
当前阶段内已经关闭的事件数量ITSS培训 | ||||
当前阶段未关闭的事件数量 | ||||
未在规定事件内完成的事件数量 | ||||
各类事件的平均解决时间 | ||||
监控报表 | 配置项（包括服务器、网络设备等）告警总数统计 | ITSS团购 | ||
各类/台服务器、网络设备等告警总数统计 | 考察配置项运行稳定性 | |||
定期维护报表 | 各运维人员每周/月定期维护总数统计 | 考察维护频率和工作量 | ITSS软件 | |
各系统每周/月定期运维总数统计ITSS体系 | ||||
各系统每周/月定期运维内容详细报表 |
待续:
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