事件流程（ITSS）表单的关键基础信息的设计
20150522MONICAZHANG
续上
3.4事件管理流程代码定义
3.4.1事件信息项
信息项 | 说明 | 填写方式 |
事件编号 | 工单号码 | 系统生成 |
登 | 本次事件的登记人 | 系统根据当前登陆用户记录 |
报障人信息 | 本次事件报告人的联络信息，包括： 姓名 办公电话 办公电话（内线） 移动电话 电子邮件 职务 公司 部门 | 根据报障人的搜索代码，自动获取CMDB中联系人信息。ITSS认证 |
生成时间 | 在服务台生成事件记录的时间 | 系统生成 |
地点 | 事件发生的地点 | |
发生时间 | 事件发生的实际时间 | |
事件性质 | 从事件所属性质的角度来确定其处理流程，如申诉、事件、服务请求等。 | |
事件来源 | 指事件工单产生的途径，有人工产生、系统自动产生两类 | 由监控管理平台自动产生的，可自动填写 |
影响范围 | 指此事件所影响范围的大小 | |
影响业务系统 | 指事件所影响的业务系统ITSS培训 | |
系统模块 | 指事件所影响的业务系统的具体模块 | 可通过选择“影响业务系统”自动获取 |
优先级 | 事件优先级决定了事件的解决时限和处理次序 | 可通过选择“影响业务系统”自动获取 |
分类 | 从事件从属的系统或技术架构的类型来进行分类，如数据库、服务器等。 | |
事件标题 | 事件的标题 | 由监控管理平台自动产生的，可自动填写 |
描述 | 对于整个事件内容的详细描述 | 由监控管理平台自动产生的，可自动填写 |
事件解决确认人 | 在服务台得到用户确认的有关人员 | |
事件状态 | 在事件整个生命周期中的不同状态ITIL培训 | 系统生成 |
分配组 | 被分配的技术支持组 | |
责任人ID | 被分配的技术人员 | |
日志更新 | 更新的操作 | |
历史活动 | 反映事件处理过程中的事件处理信息，包括人员、时间等信息 | |
是否超时 | 事件处理时间是否超出解决时限 | 系统生成 |
解决方案 | 事件解决方案的描述 | |
结束代码 | 根据事件结束的不同方式赋予不同的结束代码 |
3.4.2事件性质
性质 | 描述 |
故障申报 | IT服务中断或受到影响的事件，可以来自用户或监控管理平台自动发现ISO20000培训 |
服务请求 | 用户的求助和询问，例如新增用户、系统权限开通等。此时IT服务没有直接受到影响或中断 |
申述 | 投诉抱怨 |
定期维护 | 信息部对系统的定期维护工作ITSS体系 |
3.4.3事件来源
来源 | 方式 | 描述 |
用户 | 电话 | 来自用户/IT维护人员报告的事件 ITSS软件 |
OA | ||
邮件 | ||
传真 | ||
文件 | ||
自助服务 | 用户/支持人员发现问题，直接在服务台系统客户端开单ITSS团购 | |
监控管理平台 | ||
其他 | 其他方式进入服务台的事件 |
3.4.4事件优先级3.4.4.1优先级及处理时限
编号 | 优先级 | 响应时限 | 最后期限 |
1 | 紧急 | 30分钟 | 4小时 |
2 | 高 | 1小时 | 8小时 |
3 | 中 | 4小时 | 48小时 |
4 | 低 | 8小时 | 96小时 |
3.4.4.2特殊事件优先级表
编号 | 代码 | 特殊事件 |
1 | 低 | 低 |
2 | 中 | 中 |
3 | 高 | 高ITSS工具 |
4 | 紧急 | 机房漏水 |
数据库宕机 | ||
防火墙问题 | ||
UNIX服务器故障 | ||
OAK服务器故障 | ||
域名服务器故障 | ||
主机网络问题 | ||
UPSITSS考试 | ||
四级、五级安全事件 | ||
营销系统 | ||
5 | VIP | 局领导/部门领导指派的事件 |
待续:
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