IT运维服务请求管理实践流程相关定义
流程相关定义
1）服务请求目录设计
服务请求目录的类别在不同组织间存在显著差异，这主要取决于IT组织业务管理的范畴。通常，服务请求目录应全面覆盖服务请求管理的所有业务分类，具体包括：
·发起服务动作请求（由服务提供者或与用户共同执行）
·信息请求
·资源或服务访问请求
·反馈，表扬或投诉
本研究提供了一个示例，指出不同服务请求可能需要不同的流程。当通用服务请求流程无法满足特定需求时，IT组织需设计特定于某服务请求的专用流程。后续章节将详细阐述非通用服务请求管理流程。
关于服务请求目录内容的明确性，我们力求清晰界定组织提供的服务请求要求，具体包括：
服务描述：对服务请求内容进行简洁明了的概述，以便用户能够准确判断自己的需求是否与服务内容相符。
服务对象：明确指出哪些个体或部门有资格申请特定服务，例如某些服务请求可能仅限财务部门申请，其他部门则无此权限。
服务时效：向服务请求者清晰说明服务的关键时效性，如响应时间、办结时间等。服务执行者：可以是组织内部的一个部门或个人。
服务负责人：明确指出谁将对服务的最终结果负责。
表：服务请求目录模板
一级标题 | 二级标题 | 服务描述 | 服务对象 | 服务时效 | 服务审批人 | 服务执行人 | 服务负责人 |
工位变更审批单 | 部门变更、人员借调等工作位置变化时填写，用于变更计算机设备及网络等信息的申请单 | 外部用户 | |||||
办公桌面终端配件配置证明 | 用于办公桌面终端设备报废申请或设备更换，包括计算机、打印机等 | 外部用户 | |||||
续表
一级标题 | 二级标题 | 服务描述 | 服务对象 | 服务时效 | 服务审批人 | 服务执行人 | 服务负责人 |
移动办公设备变更申请单 | 外部用户 | ||||||
网站内容变更申请 | 用于网站内容发生变更时申请填写 | 外部用户 | |||||
业务系统用户申请表 | 用户业务系统用户账户、权限的开通、变更和注销申请 | 外部用户 | |||||
数据导出申请单 | 外部用户 | ||||||
网络开通申请表 | 内网、外网、无线网 | 用于业务用户开通内网、外网、无线网申请 | 外部用户 | ||||
IP地址申请表 | IT运维管理中心内部 | ||||||
终端接入申请（内网） | IT运维管理中心内部 | ||||||
用户权限申请单 | IT运维管理中心内部 | ||||||
业务系统用户注销单 | 清理掉系统中不在活跃的账户，用于在数据清理时使用。 | IT运维管理中心内部 | |||||
系统下线申请单 | 用于已经确认无人使用的业务系统 | IT运维管理中心内部 | |||||
服务器访问申请单 | IT运维管理中心内部 | ||||||
服务器端口开放 | IT运维管理中心内部 | ||||||
应用系统硬件需求填报表 | 确保该硬件的变更无风险，不会影响应用系统的停机，属于在线硬件的更换，如果更换有停机风险，请走变更申请 | IT运维管理中心内部 | |||||
资源申请 | IT运维管理中心内部 | ||||||
账号申请类（安全） | IT运维管理中心内部 | ||||||
人员管理 | IT运维管理中心内部 | ||||||
网络策略申请 | 包含网络策略、防火墙策略新增、调整或删除 | IT运维管理中心内部 | |||||
数据库变更 | IT运维管理中心内部 | ||||||
IT运维管理中心内部 | |||||||
IT运维管理中心内部 | |||||||
物品领用记录单 | IT运维管理中心内部 | ||||||
物品出借记录单 | IT运维管理中心内部 | ||||||
设备借用申请单 | IT运维管理中心内部 | ||||||
2）服务请求状态设计
表：服务请求状态设计模板
服务请求状态 | 描述 |
待受理（草案） | 一个服务请求刚被记录或创建 |
已受理 | 服务请求已被服务台受理 |
已派单 | 一个服务请求已被分派给服务请求处理人 |
已受理 | 任何一个服务请求处理人接受了服务请求并开始受理服务请求 |
已升级 | 升级到服务请求经理 |
已解决 | 为一个服务请求找到解决方案或变通方法 |
已关闭 | 服务请求经客户确认已关闭 |
3）通用服务请求单设计
表：通用服务请单设计模板
信息项 | 说明 |
服务请求ID | 服务请求单流水号（系统自动产生） |
请求人信息 | 服务请求申报人的信息，包括：姓名、所属单位、部门、电子邮件、办公电话、手机（初次录入手工填写，再次输入由系统自动填写） |
创建人信息 | 服务请求单创建人的信息 |
登记时间 | 在服务台生成服务请求记录的时间（系统自动产生） |
地点 | 服务请求发生的地点（手工填写） |
服务请求分类 | 参见“服务请求目录”定义 |
服务请求标题 | 服务请求的简要描述（手工填写） |
服务请求描述 | 对于整个服务请求内容的详细描述（手工填写） |
服务请求受理人 | 服务请求的当前受理人（手工填写） |
服务请求受理组 | 服务请求的当前受理组（手工填写） |
服务请求状态 | 参见“服务请求状态”定义 |
服务请求日志 | 反映服务请求信息项的变化历史，如一个服务请求在处理过程中服务请求状态变化的时间点等信息（系统自动产生） |
审批未通过代码 | 填写审批未通过代码 |
服务请求关闭代码 | 参见“服务请求关闭代码”定义 |
完成时间 | 记录服务请求已解决的时间（系统自动产生） |
完成信息 | 服务请求完成信息 |
备注 | 填写服务请求备注信息（如审批批注） |
附件 | 服务请求附件 |
4）服务请求关闭类型代码设计
表：服务请求关闭类型模板
代码 | 描述 |
审批未通过 | 提交的请求审批未通过关闭 |
处理成功 | 处理成功 |
处理失败 | 处理失败 |
用户取消 | 用户请求取消直接关闭 |
5）用户满意度评估设计
表：用户满意度评估模板
代码 | 描述 |
非常满意 | 对应5分/五星 |
满意 | 对应4分/四星 |
比较满意 | 对应3分/三星 |
一般 | 对应1分/二星 |
不满意 | 对应0分/一星 |
参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料