将ITIL理念与企业传统管理文化有机结合

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引言： ITIL只是一种简单的服务应用方法和IT管理工具吗？对于大多数的传统企业而言，原有的企业文化与运维流程是否能很好的容纳ITIL理念，人员的固有思维、行为习惯乃至企业管理流程能否做出必要的改变，这是决定ITIL能否在企业顺利落地的重要因素。ITIL一旦真正引入，企业最终面临的境况，是ITIL VS 传统管理之互不相容，还是ITIL AND 传统管理之有机结合呢？ 正文： 面对飞速发展的技术变革与日益残酷的竞争压力，很多企业都在尽力提升内部管理水平，以增强企业自身的综合实力。IT行业的发展前景同样如此。ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构库）作为一种提高IT服务质量与管理效益的有效手段，已经被越来越多的IT部门引入到企业内部管理环境，并且成为IT管理乃至企业发展的一个新的引擎。 然而一直以来，在很多人的思维习惯里，ITIL仅仅是一种为服务于IT技术的附属工具。受企业内部管理传统的影响，ITIL的作用似乎只停留在提供基础的运维处理和技术支持，IT部门往往重技术而轻对象，重项目而轻流程，这样的价值观念使得ITIL难以让业务部门所乐意接受，也容易与企业传统的管理文化产生诸多碰撞，最终面临尴尬的局面。 那么，如何才能让ITIL更好地融入企业的传统文化，成为企业管理大动脉中不断循环生息的新鲜血液呢？IT运维服务的价值如何体现在业务效益上？我们不妨先从ITIL所包含的三个核心要素说起。 我们知道，ITIL产生的背景，是为了提高政府部门与企业的IT服务质量，而定制开发的一系列规范化的，可进行财务计量的IT资源应用框架。作为搭建IT服务管理体系的标准库与实现架构，ITIL提供了一整套独立于厂商，可应用于不用行业、不同组织与跨管理平台的最佳实践方法和资源集合。图1描述了ITIL的整体框架与内在关联。 图1 ITIL的整体框架 在这些资源库中，ITIL涵盖了三个主要的目标要素：人员、流程和工具。ITIL强调人员、流程与工具的有机结合与紧密关联，而企业传统的管理文化和运维流程同样取决于这三个要素的支持。这些要素也正是ITIL在引入和实施的过程中，与企业原有的内部文化相互交织、相互冲突的关键环节。 以下笔者就此做一个简单的剖析，以窥探两种文化方式的交织与冲突，以及如何减少由此对IT运维服务所产生的某些影响。 人员（People） 在所有的目标要素中，人员无疑是其中最为关键的要素。企业一切的运营管理活动都是围绕人员来展开，所有的业务环节也是由人员来管理和支撑。ITIL的实施也是如此。人员的心理认可度与固有习惯是ITIL理念与企业传统文化之间交织最为紧密，碰撞最为激烈的环节之一。 因此，在ITIL的引入与应用之初，就要充分考虑到，由于人员的心理因素将可能产生的误解和阻力。特别是，由于长期而固定的思维习惯与工作方式，IT部门和业务人员面对ITIL所带来的新的运作模式，是否做好了主动适应的意愿与心理准备？此外，在ITIL的流程中，可能会涉及到人员的职责、职能与工作模式的转变，也会在某些流程环节产生新的工作角色（此类角色并不是职能岗位），该如何对此进行区分对待，分配职权，以避免员工对工作角色和实体职务之间产生的不满或冲突？ 为解决员工的心理抗拒因素，IT部门需要对IT人员和业务人员做好充分的沟通与培训，让业务部门充分参与到ITIL的应用中来。除了新的ITIL应用培训，也应涵盖面对新变革的情绪教育，这样能及时了解相关人员最关心的问题，尽量减少员工在职务权重分配、工作模式改变等等方面的抱怨。此外应在IT部门实行绩效挂钩制，制定基本的绩效考核指标，以更好地激发员工的工作热情。 流程（Process） 简单来说，流程就是业务线。企业所有的运维与管理工作都在流程上实现，另一方面，制定有效的工作流程也是保证IT服务质量与管理效益的基础。 IT部门一般都有自己的一套或者多套运维流程，各自的流程往往已形成了固化的模式。员工大多希望从事原有的作业流程，而不愿意接受大的改变-----因为维持现状可能会工作得很顺心，也容易获得成功。流程可以跨部门，跨业务平台，甚至可以跨越多层管理环节，因此传统的管理流程面对ITIL所带来的新的运作方式，也会频频产生摩擦冲突。 IT管理人员与业务部门甚至企业管理层之间，会经常就各种流程的优化或改造方案发生争执与矛盾，因为改造流程往往就意味着改造企业的管理文化。完全按照ITIL的最佳实践或者书本模式是行不通的，纯粹的流程重组将会给IT运维与企业文化造成剧烈的动荡。 流程的设计应该贴合业务运作的特点，面向业务人员使用IT服务过程中的实际问题。比较合理的做法是，列出企业目前流程运作方面存在的各种问题，以及业务部门的具体需求，同时参考ITIL的最佳实践方法，共同制定满足企业发展的工作流程，设计突发事件和问题管理流程，并确定合理的人员角色、岗位职责与考核机制，以实现管理的量化考核与资源的合理使用。 工具（Technology） IT运维需要多种技术工具来提高效率，ITIL的应用也需要合适的管理工具，以便更好地管控流程的运作，并降低运维服务的成本。比如IT监控工具和问题管理工具就是较为常用的运维流程管理工具之一。 然而由于种种历史和现实的原因，诸多的管理工具却往往独立运行，各种工具之间缺乏信息的整合与联动。简单的一个运维事件处理需求或者运维配置变更请求，可能就会给用户带来繁琐的操作过程。用户对此类的工具，要么由于缺少必要的引导而变得过于依赖，要么感到无所适从甚至厌烦排斥，导致运维服务质量的下降，也使得ITIL无法发挥应有的效益。 工具可以解决流程的具体问题，但不可能取代流程。要固化常规的运维流程，应该侧重使用自动化程度高，权限控制灵活，提供单点访问和管理接口，并能降低服务难度和运维难度的管理工具。更重要的是，工具的评估选择应包含在流程分析与设计工作当中，并直接面向业务人员，使用“商业语言”来描述工具，同时应注重用户体验和反馈。 ITIL与企业文化的冲突，归根到底是源于服务期望与服务效益之间的落差。IT管理人员也许过于注重ITIL或者项目本身，而容易忽略这两者融合所需要的文化沟通语言。不知大家是否体会过这样的尴尬：IT理解不了业务的需要，业务反感IT的技术，最终做成的成果，却是一个双方都难以消化的产物？文化语言的不融合，导致业务的期望得不到落实，运维服务的效益也难以体现在评估指标上。 ITIL流程所要解决的，不仅仅是提高IT运维的服务效益，同时也要让运维技术变得透明化、简单化。因此，IT部门与用户之间的沟通，应该使用“商业语言”，而非“技术语言”。同时，业务的需求往往在不断地、实时地发生变更，那么，IT服务的交付就应该在与用户的沟通过程中进行。ITIL理念与企业文化的磨合效果，很大程度上取决于IT部门与业务人员沟通互动的方式。可以这么说，沟通是文化交互的桥梁。 在IT运维的过程中，用户的体验是非常重要的。用户对运维所面向的IT基础设施、业务应用系统与桌面设备等的管理流程并不了解，也不感兴趣。各个层次的用户最关心的其实是一点：IT运维服务是否满足了我的需求期望？ 普通用户对IT运维的传统处理思维是：我的打印机坏了，请尽快修理。为什么我的改单要求还没有完成？业务系统要增加新的功能，什么时候才能使用？而管理层也会有不满情绪：业务流程的变更会不会带来更多的管理成本？IT部门的运维绩效要纳入公司的财务管理体系，要符合公司的管理传统。。。。 沟通与交互方式的差异，要求IT部门在提供运维服务时，要把独立的运维流程进行整合打包，按照用户的需求来交付使用，并通过服务台和SLA来保证运维服务流程的协同与优化，同时促进与企业管理模式的融合。 比如，ERP系统中订单模块的功能修改，以及销售部门打印设备的损坏更换，可同时通过事件响应处理、变更管理程序，最后发布配置项目信息的整合流程来交付服务。在运维服务流程的每一个环节，用户都能了解状况、表达诉求与反馈意见。由单向运维响应转变为按需整合的服务交互方式，既和业务保持及时的沟通，也能将运维服务的质量和用户的满意度反映在企业的管理评价体系中。下图描述了IT运维与业务对象之间交互的服务流程。 事件的响应处理可以看做一个项目，但IT服务却不是项目，而应当作为一种日常化的管理流程。由于业务系统的不断更新，以及企业运营模式与管理框架的调整，ITIL服务流程也需要进行持续性的改进与优化。IT部门可以使用PDCA循环（Plan-Do-Check-Act）来检查运维项目，确保运维服务质量，同时将服务流程和运维成果形成知识库文档固化下来，从而成为企业管理文化中的一部分。 另一方面，大多数企业习惯采取自顶而下的传统管理模式，企业文化和管理流程的实施与改造源于管理层的支持。因此，ITIL在引入之初，就应该让管理层认识到，ITIL能为IT服务质量的提高，以及降低运维综合成本方面带来何种收益。优先解决目前最突出的运维问题，比如运维处理不协调，导致效率低下；救火式的被动维护，导致运维成本太高等方面，较容易获得管理层良好的直观评价，进而支持推动ITIL的实施。 最后说说ITIL的文化价值。从企业角度来说，沟通就是一种文化方式。企业文化的核心，是提高客户的满意度与业务的经营效益，而ITIL应用的成功就在于要能通过“商业语言”进行准确的服务描述，真正贴近用户的需要和理解方式。当用户把IT服务看做自身的业务流程一样熟悉，当业务部门开始主动、灵活地使用IT服务，如同使用自己的业务工具，我们就可以说，ITIL已经成功落地，成为了一种企业文化。我想这便是ITIL真正的文化价值。 写作说明： 这篇文章，我不打算直接写IT运维的技术，也不具体写ITIL本身，而是想尝试从另外一个角度来考虑文章的主题：有关应用的问题。不管做日常运维，还是实施ITIL，我们主要是跟人打交道，总会碰到很多跟人打交道的头疼问题，这或者可以称之为文化。所以我就想从这个角度来谈谈我的看法。 在文章中，我主要想表达两个观点：IT服务的核心之一是运维，ITIL是提高运维质量的有效手段；ITIL作为一种IT沟通交流的方式，首先应该面向用户，让用户能理解，感兴趣，帮助他们解决问题，ITIL才能融入企业的管理文化，也就实现了它的价值。