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学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放

北京-麦扣 (362947653) 上午 10:10:32 业务流程变更 是否应纳入变更管理？ 如何记录、监控业务流程的baseline？ 业务流程作为CI，还是流程的活动作为CI？ 有没有哪位大侠设计过此类解决方案？ 小雨同学(2412628190) 上午 10:13:16 业务流程变更 是否应纳入变更管理？ 哪个类型的业务？IT服务业务还是业务部门的业务？ 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:13:56 这里是指business 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:14:14 比如FI业务流程 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:14:32 会计业务 HR业务等 北京-文祺(2973305) 上午 10:14:41 我擦，我是SAP admin 北京-文祺(2973305) 上午 10:14:51 FI-CO我懂 小雨同学(2412628190) 上午 10:15:31 业务流程的变更，不应该走ITIL的变更流程。除非导致了业务应用系统的变更。 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:15:43 变更管理的范围在v3中 定义的比较清楚 不管战略的 的服务级的变更 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:16:02 但v3没从biz的角度分析 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:16:19 现在客户 用Solman管理SAP业务流程 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:16:31 希望能和 ITSM平台整合 北京-文祺(2973305) 上午 10:16:56 对业务产生改变的应该走变更流程 北京-文祺(2973305) 上午 10:16:59 特别是模块的变化 津-longerwood(57547249) 上午 10:16:59 牛X到一定程度了，IT已经要管业务了 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:17:02 按我的观点 ITSM的范围 确实不包括 Biz流程的 小雨同学(2412628190) 上午 10:17:11 总之，不是IT服务的业务的变更，不应该收变更管理的约束。 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:17:31 但Solman是遵循ITIL的 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:17:43 客户也是在和我探讨 整合的可能性 津-longerwood(57547249) 上午 10:17:57 不是遵循ITIL，是管控原理和方法都类似 北京-文祺(2973305) 上午 10:18:05 SAP的模块增减之类是必须走变更的 北京-文祺(2973305) 上午 10:18:26 如果是transfer v21之类的就可以走服务请求 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:18:28 但 此“变更“和 ITIL中变更不同 北京-文祺(2973305) 上午 10:18:54 你指的变更是SAP的变化么？ 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:18:52 SAP中 配置等变更 是要影响业务流程的 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:19:02 如果业务流程不纳入 配置管理的范围 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:19:14 我们怎么知道 baseline是什么 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:19:20 发生了什么变化？ 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:19:30 风险怎么控制？回退？ 北京-文祺(2973305) 上午 10:19:35 SAP是软件，软件的变化当然要走变更的 北京-文祺(2973305) 上午 10:19:49 你可以不用ITIL的变更，也要用另一套变更 深圳-Solo(289986494) 上午 10:19:49 这个变化的不是软件 是业务流程 北京-文祺(2973305) 上午 10:19:55 说变就变，那怎么可以 北京-文祺(2973305) 上午 10:20:04 业务流程的变化？ 深圳-Solo(289986494) 上午 10:20:04 只是体现在SAP里面 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:20:12 不那么简单 是软件的变化 但会影响到Biz流程 北京-文祺(2973305) 上午 10:20:17 哦，体现而已啊 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:20:35 这就要结合 IT和Biz 北京-文祺(2973305) 上午 10:20:40 软件变化，看你颗粒度了。你要是模块有影响服务的话，那当然要变更了 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:21:45 谢谢 文祺 但说的 太泛了 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:21:58 solman 已经定义了现成的变更类型 深圳-Solo(289986494) 上午 10:22:09 如果软件变化 势必影响业务 这个属于重大变更了~ 北京-文祺(2973305) 上午 10:22:14 对，那你就用solman自己的变更流程啊 北京-文祺(2973305) 上午 10:22:28 你无论走哪里的变更，都要走变更流程 北京-文祺(2973305) 上午 10:22:39 变更后还是会造成CI的变化 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:22:42 当然可以Biz走Biz IT走IT 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:22:54 但是不是要建立两套服务台？ 北京-文祺(2973305) 上午 10:23:01 你CI的颗粒度不同，造成你是否要走IT的变更 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:23:05 用户自行判断 biz or IT的问题？ 北京-文祺(2973305) 上午 10:23:20 比如，你的CI颗粒度到主机编码，那么如果你更换了内存，就不需要变更了 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:23:29 如果是业务模块 到IT的映射 谁来管？ 北京-文祺(2973305) 上午 10:23:41 你的流程变化也是如此，如果你影响到的内容，根本在你的CI颗粒度之下，那就不用走IT 变更了 北京-文祺(2973305) 上午 10:24:23 如果你做的东西，IT需要支持的地方和改变的地方很小，你可以走一个服务请求 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:24:55 文祺 谁来判断 变更 "改变的地方很小"? 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:25:04 谁？ 谁能判断？ 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:25:08 业务？ IT？ 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:25:14 还是客户？ 北京-文祺(2973305) 上午 10:25:19 你要看看你对CI的定义是怎样的 北京-文祺(2973305) 上午 10:25:37 配置经理 深圳-Solo(289986494) 上午 10:25:51 这个变更前应该有一个评估的吧~和业务部门一起做的评估~ 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:25:56 现在就是说这些 咨询都没做完 哪来的配置经理？ 北京-文祺(2973305) 上午 10:26:26 咨询还没做完？就没有配置经理啊。业务关系经理有么 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:26:24 现在还没说到具体的流程设计 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:26:45 在流程的范围上 大家就迷糊了 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:26:50 刚才哪位说的好 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:27:00 IT还管到业务上了？ 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:27:13 我也认为ITSM有自己的范围 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:27:19 不应该什么都想管管 北京-文祺(2973305) 上午 10:27:25 没人说it是要管业务的，it是要支持业务的，如果it不和业务交流，那么支持的是什么呢 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:27:42 可以ITIL作为 Biz 和IT 间的bridge 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:27:58 谁来界定 业务模块在IT基础架构上的映射？ 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:28:02 谁懂？ 津-longerwood(57547249) 上午 10:28:05 IT Service就是Biz 和IT 间的bridge 北京-文祺(2973305) 上午 10:28:35 有cio么 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:28:41 他不懂 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:28:43 我是咨询 北京-文祺(2973305) 上午 10:28:56 cto有么 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:29:02 就因为ITSM 是这个birdge 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:29:12 我才有点模糊 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:29:46 key user在sap中遇到了问题 找IT运维人员 是根本解决不了的啊 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:29:57 那就不管啦？ 两套体系并行？ 北京-文祺(2973305) 上午 10:30:26 it部门要了解和it相关的需求。如果在支持上不需要it插手的话，那大可不去做。假设业 务提出了不可实现的构架，而it上无法实现，那么it管不管呢 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:30:48 如果在支持上不需要it插手的话，那大可不去做。谁来判断需不需要？ 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:30:59 不是要在咨询阶段 界定好吗？ 北京-文祺(2973305) 上午 10:31:04 那it就不参与，试试 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:31:11 文祺 你说的就好像是全自动似的 津-longerwood(57547249) 上午 10:31:30 IT服务也是有范围的，超出现有范围的需要管理层之间协商重新定义架构 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:31:57 嗯 我特同意 longerwood的建议 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:32:11 现在为难的也在这里 北京-文祺(2973305) 上午 10:32:15 因为你等于是在一个建设的初期，而我是要站在最佳实践的基础上说这个是如何去做的 北京-文祺(2973305) 上午 10:32:23 服务台是2套也没有任何问题 北京-文祺(2973305) 上午 10:32:34 SAP的支持，也是IT支持的一部分 北京-文祺(2973305) 上午 10:33:00 不管是你一个服务台可以兼顾一般支持和SAP支持，还是你用两个服务台，都可以放在一起 考虑 广州-Jerry(415558065) 上午 10:32:59 我们公司服务台也是分两套，不必混成一套， 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:33:10 客户biz也不是初期 IT也不是初期 但融合确实是初期 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:33:47 嗯 Lenovo 也是分BT和IT 北京-文祺(2973305) 上午 10:34:03 SAP只是IT应用的一种，没必要让它和IT划清界限 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:34:04 他们的end user 成熟度高 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:34:39 在事件发生初期 就可以先期判断是业务故障 还是 IT故障了 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:34:50 而且End user很配合 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:34:55 截图 描述 都有 北京-文祺(2973305) 上午 10:35:04 我做过一段时间的服务台。我支持硬件、软件、网络、打印设备、登陆、SAP之类所有的业 务 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:35:28 他们的BT就是既懂业务 又懂IT 北京-文祺(2973305) 上午 10:35:57 引导客户如此去做 北京-文祺(2973305) 上午 10:36:08 引导客户提供想要的故障情况 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:36:06 但每个企业业务成熟度不一样 广州-Jerry(415558065) 上午 10:36:15 重点还是在领导层，要看领导层是自把自为还是听你的建议，听你的引导 北京-文祺(2973305) 上午 10:36:28 对，是啊。比如我打10086，我可能对他们的东西一点不懂，但是他们可以问到相应的东西 北京-文祺(2973305) 上午 10:36:46 我作为客户，我肯定没有成熟度 北京-文祺(2973305) 上午 10:36:50 但是服务台引导我去做 北京-文祺(2973305) 上午 10:37:09 服务台如果没有很好的SOP，那才是没有成熟度 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:37:18 你打10086 和 领导打服务台完全是两码事 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:37:51 领导秘书 都不会给你开单截图 只希望你派个人来 北京-文祺(2973305) 上午 10:38:09 那很简单啊，你们设立VIP服务台啊。有任何情况，直接onsite 广州-Jerry(415558065) 上午 10:39:04 话题扯远了 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:39:05 感谢 jerry longerwood很有启发 文祺很热心 谢谢啊 广州-Jerry(415558065) 上午 10:39:40 还是先试探领导层的意思，看看你们的意见他们是否接受 北京-文祺(2973305) 上午 10:37:53 你的目标是你的领导啊 津-longerwood(57547249) 上午 10:39:47 不好意思，比较忙，根本就没帮上什么 北京-文祺(2973305) 上午 10:40:43 你自己别着急 北京-文祺(2973305) 上午 10:40:57 领导的问题，我们确实直接派人 广州-Jerry(415558065) 上午 10:41:17 嗯，得有专人服务领导 北京-文祺(2973305) 上午 10:41:32 领导在家笔记本有问题，客服人员带上全新笔记本、单独的硬盘、光驱、软件等等，打车 去领导家 深圳-Gray(24214051) 上午 10:41:35 设VIP服务等级 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:41:38 我们只是咨询 把握方向 提建议就好 北京-文祺(2973305) 上午 10:42:07 这很正常，如果你是满足领导需要，这只是很简单的事儿。因为你最初就设定好优先级了 北京-文祺(2973305) 上午 10:42:16 领导的事情。inmpact可以定义为很高的 北京-文祺(2973305) 上午 10:42:33 在任何客服都考虑到vip服务台的 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:43:08 统一服务台 可行 但solman SM并行还要考虑下 北京-文祺(2973305) 上午 10:43:28 服务台没必要合并在一起。两个服务台也没有问题 北京-文祺(2973305) 上午 10:43:45 每个人都要懂太多东西，压力也是很大的 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:44:07 问题是 用户分不请 啥时候打IT 啥时候打业务啊 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:44:16 如你所说 SAP只是个例子 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:44:22 系统多了去了 北京-文祺(2973305) 上午 10:44:32 最初定义好vip，设置好vip通道、制定好vip方案 北京-文祺(2973305) 上午 10:44:40 对，你的目的是什么呢？ 北京-文祺(2973305) 上午 10:44:49 你是为了vip还是为了别的？ 北京-文祺(2973305) 上午 10:45:18 用户分不清的事情很多，这个电话可以转接，并且告诉对方以后打什么电话 深圳-Solo(289986494) 上午 10:45:17 用户分不清楚 服务台可以做 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:45:33 谢谢 大伙儿 开会了 深圳-Gray(24214051) 上午 10:45:36 应该还是定义好SLA 北京-文祺(2973305) 上午 10:45:41 定好表格，什么情况下打什么电话。 广州-Jerry(415558065) 上午 10:45:54 有一点，千万别把自己往火坑里推，要学会拒绝领导或者客户 深圳-Gray(24214051) 上午 10:46:08 服务目录，服务等级定好了，以后就照章办事就行 北京-文祺(2973305) 上午 10:46:21 有一次有个客户说自己笔记本有问题了，让我们半忙 北京-文祺(2973305) 上午 10:46:25 帮忙 北京-文祺(2973305) 上午 10:46:31 问了一下，是vp么？不是 北京-文祺(2973305) 上午 10:46:35 是vp的秘书么？不是 北京-文祺(2973305) 上午 10:46:47 那就爱谁谁了，我自己有我自己的SLA，我不会去满足他的需求 北京-文祺(2973305) 上午 10:47:12 我说，你用的HP电脑吧，请打HP客服 北京-文祺(2973305) 上午 10:47:25 如果是VP的那肯定是打车过去解决啊 北京-文祺(2973305) 上午 10:47:45 和vp说，您什么也别动，我马上就到！ 北京-文祺(2973305) 上午 10:48:24 业务需求不知道 北京-文祺(2973305) 上午 10:48:27 服务目录不做好 深圳-Gray(24214051) 上午 10:48:27 服务目录，服务等级定义好，各大领导通过，照章办事，别人也不好说你不好，只会说你 不通人情，重要是把记录记完整，防止事后投诉 北京-文祺(2973305) 上午 10:48:50 从服务战略就出问题，那后面怎么做都不行 深圳-Gray(24214051) 上午 10:49:17 业务需求，先把可服务的内容一一列出来，再逐步归类，基本上就可以了吧 北京-文祺(2973305) 上午 10:49:23 有新加坡那边同事，打我们电话，我们分对外和对内的，他们总打对外的，我们就直接不 支持。 北京-文祺(2973305) 上午 10:49:37 虽然对内对外只是前后桌，但是不支持就不支持 北京-文祺(2973305) 上午 10:49:51 就2个电话都分不清楚，还服务什么呢 深圳-Gray(24214051) 上午 10:50:06 一般不用搞的这么生硬吧 北京-文祺(2973305) 上午 10:50:20 是，运行了1年，还打错电话 广州-Jerry(415558065) 上午 10:50:35 大公司的确需要这种生硬 深圳-Solo(289986494) 上午 10:50:53 不生硬 有得你受 北京-文祺(2973305) 上午 10:50:56 不是我的scope 深圳-Gray(24214051) 上午 10:50:58 你可以记下来，谁谁老打错电话，一段时间后，汇总给他们相关领导，小人自有人来磨 北京-文祺(2973305) 上午 10:51:24 说白了，你打错的电话现在是一个公司，你如果打的是IBM你说我找HP是一个道理的 北京-文祺(2973305) 上午 10:51:48 起码来说，应该有个自助服务单，好比打银行客服 北京-文祺(2973305) 上午 10:51:56 有自助服务 深圳-Gray(24214051) 上午 10:51:54 他们业务不熟练导致IT业务资源占用增加，可以向领导提需求 北京-文祺(2973305) 上午 10:52:13 就算你不喜欢自助，想找人工，那也要分清是借记卡还是信用卡 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:52:28 大家说的都挺好 咨询方案要是能外包给各位大侠就好了 北京-文祺(2973305) 上午 10:52:49 你打12580，你选了黄页服务，再想转到天气预报，人家会告诉你他们都是终端，不能互转 深圳-Gray(24214051) 上午 10:52:48 事情要做，但需要领导知道你在做，并且做的很不错，再就是改善的问题了 北京-文祺(2973305) 上午 10:53:19 不管是ITIL、cobit、togaf或者其他，都是从上至下的去做 深圳-Gray(24214051) 上午 10:53:21 内部服务和外部服务又是两回事嘛 北京-文祺(2973305) 上午 10:54:05 是这样的，新加坡公司和我们共同支持客户，如果是客户的内容他们打来那就是外部支持 ，如果是他们自己的电脑有问题那必须是内部解决 北京-文祺(2973305) 上午 10:54:15 其实内部外部的差别很大，解决的内容也是完全不同的 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:55:55 文祺 做过哪个模块的SAP支持？ 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:56:01 用过solman吗？ 北京-文祺(2973305) 上午 10:56:06 FICO和admin 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:56:26 懂CO的业务吗？ 北京-文祺(2973305) 上午 10:56:32 我专业是FICO，后来是SAP的管理权限 北京-文祺(2973305) 上午 10:56:41 我硕士专业就是CO 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:57:03 管理会计专业？ 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:57:17 那做IT运维真屈才 北京-麦扣 (362947653) 上午 10:58:35 其实一直对IT服务成本中心 精算 获利分析很感兴趣