服务报告的重要性
服务的定义就说过了：要将价值传递给客户。价值是一种无形的感受，品质也是一种无形的东西。很多时候，服务供应商要如何证明自己，已经将价值传递给客户了？如何证明自身的服务品质，已经达到水平或是以上了？其实没有别的方法，产生报告就是唯一的手段。
我记得我有一次跟澳洲老师在讨论作业的时候，我不是很理解题目中，要求写出的服务产品 ( product )，以及如何产出 ( produce ) 的相关问题。后来，老师的一个字我就理解了：Report！因为，只有报告才有可能是每种服务都会产生的产品，也是必要的产品。也只有报告，能够证明你做了什么？结果如何？是不是满足客户的需要？或是满足服务水平协议 ( Service Level Agreement ) 的要求？这样才能推论出，你满足了客户的需要，也因此有了品质可言。
问题来了，客户？你知道你的客户是谁吗？一定是跟你签约的人才是客户吗？其实不妨多延伸一下：在工作上，你是不是可以利用某些报告来管理业务相关人员，或是你的老板的一些期望？为什么要写报告？当然除了展现自身的工作成绩 ( 就类似服务供应商的服务成绩一般 )，也因此证明你的价值传递已经出去了！同时，可能达到沟通的目的。在这里有一个原文字：Line Up。你能够让同一组织的人都 line up 起来，报告是一个好手段。也因为 line up，所以大家意志相同、行动相同，成功的机率也会因此增加的。
把话题再拉回到服务。服务的报告是证明你服务的价值已经传递给客户，也证明服务的品质到达某个水平。那到底服务的报告，应该怎么做？有哪些原则，必须要遵守，才能达成所谓的品质呢？我们不妨看看 ISO20000 的规定。
在 ISO20000 中，服务的报告 ( Service Reporting )，它的目标 ( Objective ) 是说：To produce agreed, timely, reliable, and accurate reports for informed decision making and communication
产生双方同意的、适时的、可靠及正确的报告，可以成为决定形成及沟通的信息依据。
在这一个目标上，它规定了一些报告的方向：
Ensure that the service reports meet identified needs and customer requirements 确保服务报告能够满足被识别出来的需求及客户需求基本上就是要呼应的定义
Define and describe each service report 每份报告相关的定义及描述 ( 定义及描述如果不清楚，写了也白写Create reports that provide the details of management decisions 形成的报告，能够提供足够细节，让管理可以做出决定Take corrective action, where appropriate必要时，需要采取修正的行动。
也就是说，改进计画一定是需要的 Reports shall be produced to meet customer needs and include:
报告必须要被产生，然后满足客户的需要及包含下列的信息：
-Performance against service level targets 效能的实施与服务水平的目标比较
-Non-compliance with standards and issues 对于标准或是一些发行的文件，没有遵行的地方 ( 就是可能出错的地方 )
- Workload characteristics 工作量的状态及特性 ( 最简单的人天分析就是如此 )
- Performance reporting following major events 当重大事件发生之后，产生的执行报告。
-Trend information 趋势分析的信息
- Satisfaction analysis 满意度的分析
好了，从上述的文字中，你可以回顾一下现在服务报告的现况与标准的差异为何？基本上来说：现在的服务报告是不是基于 “双方同意的、适时的、可靠及正确的报告”？好像有点令人质疑。当然，报告的产生在于填写、工具的应用及事后的演算等等，这些环节如果没有做好，或是不够严谨，所产生出来的 “information”，如何供给 “decision making” & “communication” ？然后所有的人，都会有『失之毫厘、差之千里』的遗憾的。
问题来了，客户？你知道你的客户是谁吗？一定是跟你签约的人才是客户吗？其实不妨多延伸一下：在工作上，你是不是可以利用某些报告来管理业务相关人员，或是你的老板的一些期望？为什么要写报告？当然除了展现自身的工作成绩 ( 就类似服务供应商的服务成绩一般 )，也因此证明你的价值传递已经出去了！同时，可能达到沟通的目的。在这里有一个原文字：Line Up。你能够让同一组织的人都 line up 起来，报告是一个好手段。也因为 line up，所以大家意志相同、行动相同，成功的机率也会因此增加的。
把话题再拉回到服务。服务的报告是证明你服务的价值已经传递给客户，也证明服务的品质到达某个水平。那到底服务的报告，应该怎么做？有哪些原则，必须要遵守，才能达成所谓的品质呢？我们不妨看看 ISO20000 的规定。
在 ISO20000 中，服务的报告 ( Service Reporting )，它的目标 ( Objective ) 是说：To produce agreed, timely, reliable, and accurate reports for informed decision making and communication
产生双方同意的、适时的、可靠及正确的报告，可以成为决定形成及沟通的信息依据。
在这一个目标上，它规定了一些报告的方向：
Ensure that the service reports meet identified needs and customer requirements 确保服务报告能够满足被识别出来的需求及客户需求基本上就是要呼应的定义
Define and describe each service report 每份报告相关的定义及描述 ( 定义及描述如果不清楚，写了也白写Create reports that provide the details of management decisions 形成的报告，能够提供足够细节，让管理可以做出决定Take corrective action, where appropriate必要时，需要采取修正的行动。
也就是说，改进计画一定是需要的 Reports shall be produced to meet customer needs and include:
报告必须要被产生，然后满足客户的需要及包含下列的信息：
-Performance against service level targets 效能的实施与服务水平的目标比较
-Non-compliance with standards and issues 对于标准或是一些发行的文件，没有遵行的地方 ( 就是可能出错的地方 )
- Workload characteristics 工作量的状态及特性 ( 最简单的人天分析就是如此 )
- Performance reporting following major events 当重大事件发生之后，产生的执行报告。
-Trend information 趋势分析的信息
- Satisfaction analysis 满意度的分析
好了，从上述的文字中，你可以回顾一下现在服务报告的现况与标准的差异为何？基本上来说：现在的服务报告是不是基于 “双方同意的、适时的、可靠及正确的报告”？好像有点令人质疑。当然，报告的产生在于填写、工具的应用及事后的演算等等，这些环节如果没有做好，或是不够严谨，所产生出来的 “information”，如何供给 “decision making” & “communication” ？然后所有的人，都会有『失之毫厘、差之千里』的遗憾的。