针对ITSS各项流程的现状可以推行的调整方案
20151118淡然
续上3.3.6服务请求管理流程改进方案
编号 | 实施阶段 | 现状 | 应对条款 | 改进建议 | 优先级 |
SR1 | 本期实施 | 目前没有一个标准的服务请求流程，很多咨询类和标准变更事件浪费太多服务台时间ITSS考试 | 服务级别管理 ISO200006.1 服务级别协议的变更应置于变更管理控制之下 | 梳理服务请求类服务目录，进行分级和分类，并固化到工具上 | 高 |
SR2 | 本期实施 | 目前无服务请求流程和其他流程的接口，服务请求难以发挥应有的作用 | 服务级别管理 | 建立与服务台、事件管理、服务目录、SLA、配置管理、资产管理接口 | 中 |
SR3 | 本期实施 | 尚无服务请求提供渠道 | 服务级别管理 ISO200006.1 服务级别协议连同运营级别协议、第三方支持合同和… | 开发Web表单，结合服务请求项，让用户通过网络自助提交服务请求，减轻服务台压力 | 中 |
SR4 | 本期实施 | 尚无明确的服务请求流程绩效指标 | 服务级别管理 ISO200006.1 任何不符之处的原因应被报告和检查，输入《服务改进计划》 | 绩效指标和报表：服务请求占事件的百分比、服务请求数量、当前积压的未解决服务请求数量、处理各类服务请求的平均耗时、服务请求SLA达标率 | 中 |
SR5 | 本期实施 | 尚无明确的服务请求实施规范 | 服务级别管理 ISO200006.1 服务报告的内容要求与客户和内部管理层协商，并记录 | 建立明确的服务请求实施规范，以指导实施人员提供高质量的服务请求服务 | 高 |
3.3.7知识库管理流程改进方案
编号 | 实施阶段 | 现状 | 应对条款 | 改进建议 | 优先级 |
KB1 | 本期实施 | 目前的知识库管理比较原始，职责不清，工程师没有太大的动力进行知识库更新 | 知识库管理 | 设定知识管理策略，建立审批流程，并设定奖励措施 | 中 |
KB2 | 本期实施 | 知识库管理方式上无与其他流程的接口，造成知识库利用率不高 | 知识库管理 | 建立与问题、事件、变更、日常运维等流程的接口，提高知识库的利用率，提供更多的知识库输入口 | 高 |
KB3 | 本期实施 | 目前的知识库仅为WORD文档，不方便共享利用，以方便指导各流程工作 | 知识库管理 | 定义知识库数据结构，并定义创建人，审批人，创建时间和作废时间等参数；建立与问题管理、事件管理、变更管理、日常运维的接口ITSS认证 | 中 |
KB4 | 本期实施 | 目前知识库流程无绩效指标 | 知识库管理 | 绩效指标和报告：每月人均提交的知识数量、知识库被调用率 | 高 |
3.3.8日常运维管理流程改进方案
编号 | 实施阶段 | 现状 | 应对条款 | 改进建议 | 优先级 |
OP1 | 本期实施 | 目前日常运维任务的服务内容和计划过于简略 | 日常运维 | 梳理日常运维任务、编制日常运维计划，梳理日常运维职责，并开发运维工作完成记录登记界面 | 中 |
OP2 | 本期实施 | 目前没有日常运维的KPI指标 | 日常运维 | 绩效指标和报表：完成工作百分比、升级的数量及原因、机房环境导致的事故数量 | 中 |
3.3.9其他流程改进方案
编号 | 流程名 | 实施阶段 | 现状 | 应对条款 | 改进建议 | 优先级 |
FM1 | IT财务管理流程 | 五年规划 | 基于成本核算和降低成本的需要，要对财务管理流程进行规划。 | IT服务的预算与核算 ISO200006.4 服务供应成本的预算与核算 | 财务管理流程规划（成本核算与监控、会计、计费、收费、财务资产、绩效指标和报表）。 | 中 |
EM1 | 事件管理 | 五年规划 | 当实施了监控系统以后，需要相应的Event管理流程与之相适应。 | 事件管理 | Event管理流程规划（确定范围、监控接口定义、制定流程、绩效指标和报表）。 | 中 |
VM1 | 供应商管理 | 五年规划 | 供应商管理部分职能落在项目管理领域，部分职能落在运维管理领域，造成联络供应商支持困难。 | 供应商管理 | 进行供应商管理流程规划（供应商选择策略、分类/评级/评审、UC签订、绩效指标和报表)。 | 中 |
RM1 | 发布管理 | 五年规划 | 当前软件版本发布有时会出现混乱情况，例如，发布完成后与变更要求的版本不符。 | 发布管理 ISO2000010.1 在实际运行环境的发布中，交付、分发追踪一个或者多个变更 | 发布管理流程规划（版本控制与分发、发布审批、实施规范、测试管理、用户操作培训管理、绩效指标和报表）。 | 高 |
CAP1 | 能力管理 | 五年规划 | 需要了解设备和人力资源在当前和未来的容量状况，以便主动适应业务的发展需要。 | 能力管理 ISO200006.5 确保服务提供方在所有时间内具有足够的能力来满足当前及将来商定的顾客的业务要求 | 容量管理流程规划（服务容量指标、设备容量、人力资源容量、容量计划、容量监控、绩效指标和报表）。 | 低 |
CAP2 | 能力管理 | 五年规划 | 随着业务的发展，业务系统的建设及原有系统压力进一步增加，相应的人力资源配置需要建立一个与之相适应的持续发展规划。 | 能力管理 ISO200006.5 确保服务提供方在所有时间内具有足够的能力来满足当前及将来商定的顾客的业务要求 | 持续改进组织容量发展规划（业务需求与容量、运营模式设计、人力资源规划）。 | 低 |
BC1 | 连续性管理 | 五年规划 | 本期项目进行了容灾咨询，未来需要进一步完善IT连续性管理流程并落地。 | 服务连续性和可用性管理 ISO200006.3 确保向顾客承诺的协商一致的服务连续性和可用性在任何情况下都能得到满足 | 连续性管理流程规划（管理范围、BIA、BCP、组织与实施计划、DRP、培训/演练规范、绩效指标和报表）。 | 低 |
AV1 | 可用性管理 | 五年规划 | 为了提高业务系统可用性的要求，需要对可用性管理进行规划。 | 服务连续性和可用性管理 ISO200006.3 确保向顾客承诺的协商一致的服务连续性和可用性在任何情况下都能得到满足 | 可用性管理流程规划（指标定义、管理流程定义、故障分析、绩效指标和报表）。ITSS培训 | 低 |
SEC1 | 信息安全管理 | 五年规划 | 为了提高信息安全和风险管理水平，需要对信息安全进行规范性管理。 | 信息安全管理 ISO200006.6 在所有服务活动中有效管理信息安全 | 安全管理流程规划（制定安全策略、资产识别、风险管理、信息安全事件流程、绩效指标和报表）。另外规划信息安全标准ISO27001。 | 中 |
SEC2 | 信息安全管理 | 五年规划 | 使用国际标准，从整个体系的层面，提高安全和风险管理水平。 | 信息安全管理 ISO200006.6 在所有服务活动中有效管理信息安全 | 实施ISO27001体系实施规划。 | 低 |
待续
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