在ITSS事件管理中如何定义一、二线人员的层次
20151118淡然
续上
2.7.3事件管理2.7.3.1现状描述
目前事件管理已经定义了流程并存在较成熟的文档，目前的事件流程如下：ITSS培训
2.7.3.1.1事件流程概述
目的
本流程目的在于尽快恢复用户服务至服务级别协议规定的水准，尽量减少事件对业务系统运维的不利影响，以确保最好的服务质量和可用性级别。
适用范围
本流程在IT服务运维过程中管理有关信息系统服务运维事件。
适用对象
本流程适用于IT运维服务部（含桌面外包）从事IT服务运维工作的相关人员。
2.7.3.1.2流程定义
下面从角色及职责、流程图、流程说明三个小节对流程定义加以阐述，具体如下：
角色及职责
角色 | 流程职责 |
用户 | 上报信息系统使用故障、向IT运维服务部提出服务申请或业务咨询 |
一线人员 | 负责接受用户信息系统报障，向二线人员分派维护任务，跟踪事件解决进度，督促二线人员按服务协议要求执行维护任务，并回访用户调查服务事件 |
二线人员 | 负责接受一线人员分派的维护任务，实施具体维护工作，总结维护经验 |
服务主管 | 负责对一、二线人员提出服务事件升级，协调服务运维资源，解决用户报障 |
图23事件管理角色和职责
图24事件管理流程图ITSS认证
流程环节说明
v用户层级
流程环节名称 | 报障申请 | ||
编号: | 1.1 | ||
说明: | 发现信息系统因故障无法使用或向IT运维服务部咨询业务，向IT运维服务部提出报障或咨询 | ||
动作 | 编号 | 输入来源/输出对象与说明 | |
输入 | |||
输出 | 2.1 | 一线人员 | 用户申请，提出信息系统报障申请或服务咨询 |
v一线人员层级
流程环节名称 | 服务受理 | ||
编号: | 2.1 | ||
说明: | 受理用户服务请求，跟踪协调服务处理进度 | ||
动作 | 编号 | 输入来源/输出对象与说明 | |
输入 | 1.1 | 用户 | 用户申请，提出的报障或服务请求 |
输出 | 2.2 | 一线人员 | 无效事件，报障范围超出服务范围或提供无效申请 |
3.1 | 二线人员 | 任务分派，向二线人员分派用户维护任务 | |
流程环节名称 | 关闭事件 | ||
编号: | 2.2 | ||
说明: | 服务运维事件处理结束，关闭结单 | ||
动作 | 编号 | 输入来源/输出对象与说明 | |
输入 | 2.1 | 一线人员 | 无效事件，已处理完毕的无效服务运维事件 |
2.3 | 一线人员 | 回访完成，己处理完毕的服务运维事件 | |
输出 | |||
流程环节名称 | 热线回访 | ||
编号: | 2.3 | ||
说明: | 审核已处理的服务事件，回访用户收集意见评价 | ||
动作 | 编号 | 输入来源/输出对象与说明 | |
输入 | 3.1 | 二线人员 | 维护完成，提交的已处理的服务事件 |
4.1 | 服务主管 | 升级完成，提交的已处理的服务事件 | |
输出 | 2.2 | 一线人员 | 事件完成，确认事件处理正常，完成用户回访 |
3.1 | 二线人员 | 事件退还，服务事件过程有问题，需重新处理 | |
v二线人员层级
流程环节名称 | 技术支持 | ||
编号: | 3.1 | ||
说明: | 接受一线人员任务分派和协调，提供专业技术支持维护 | ||
动作 | 编号 | 输入来源/输出对象与说明 | |
输入 | 2.1 | 一线人员 | 任务分派，接受并一线分派的服务事件任务 |
2.3 | 一线人员 | 事件退还，服务事件过程有问题，需重新处理 | |
4.1 | 服务主管 | 升级退还，申请升级的服务事件被退回 | |
输出 | 2.3 | 一线人员 | 维护完成，完成技术支持任务ITSS考试 |
4.1 | 服务主管 | 申请升级，所需资源超出二线支配能力或范围 | |
v服务主管层级
流程环节名称 | 服务升级 | ||
编号: | 4.1 | ||
说明: | 服务运维事件升级处理 | ||
动作 | 编号 | 输入来源/输出对象与说明 | |
输入 | 3.1 | 二线人员 | 申请升级，事件处理需额外服务运维资源 |
输出 | 3.1 | 一线人员 | 退还升级，申请升级的服务事件被退回 |
2.3 | 服务主管 | 升级处理，完成对升级事件的协调和支援处理 | |
待续
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