最详细的ITSS服务管理文档体系目录
20151118淡然
续上2.4IT运维管理文档体系2.4.1现状描述
经过初步收集和识别，某公司现有体系文档如下：
序号 | 所属流程 | 文档名称 |
体系ITSS培训 | ||
1 | 服务管理 | IT运维标准化评估与策划报告 |
2 | 文档管理 | 暂无 |
3 | 培训体系 | 通号中心IT运维服务部培训细则 |
4 | 检查 | 暂无 |
5 | 持续改进 | IT运维标准化评估与策划报告 |
6 | 问题分析与整改计划 | |
7 | 项目和新项目管理 | 暂无 |
服务提供 | ||
8 | 服务级别管理 | IT运维标准化评估与策划报告 |
9 | 服务报告 | 暂无 |
10 | 服务连续性和可用性管理 | OracleERPR12系统应急预案 |
11 | 某公司外部企业门户网站应急预案 | |
12 | IT可用性服务水平 | |
13 | IT运维标准化评估与策划报告 | |
14 | IT服务的预算和核算 | IT运维标准化评估与策划报告 |
15 | 能力管理 | IT运维标准化评估与策划报告 |
16 | 信息安全管理 | IT运维标准化评估与策划报告 |
17 | 业务关系管理 | 暂无 |
18 | 供应商管理 | 暂无 |
服务支持 | ||
19 | 服务台 | 服务台记录员工作职责 |
20 | 远程员正常工作流程 | |
21 | 服务台热线接听员岗位职责说明书 | |
22 | 服务台热线协调员岗位职责说明书 | |
23 | 服务台人员区域划分 | |
24 | 质控组长工作事宜 | |
25 | 服务台建单标准规范 | |
26 | 短信平台工单状态回复标准规定 | |
27 | 桌面项目日常考核标准 | |
28 | 服务台建单操作界面 | |
29 | 服务语音系统功能说明书 | |
30 | 事件管理 | 现场技术支持工作流程 |
31 | IT运维调度夜间值班故障处理规则 | |
32 | VIP用户服务规范 | |
33 | 保外流程 | |
34 | 代维结单规定ITSS认证 | |
35 | 运营事业总部网站信息管理办法 | |
36 | IT运维标准化评估与策划报告 | |
37 | 某公司施工管理系统使用管理规定 | |
38 | 变更管理 | 某公司信息系统服务运维流程指引 |
39 | IT运维标准化评估与策划报告 | |
40 | 问题管理 | IT运维标准化评估与策划报告 |
41 | 配置管理 | IT运维标准化评估与策划报告 |
42 | 发布管理 | 某公司信息系统服务运维流程指引 |
43 | IT运维标准化评估与策划报告 | |
2.4.2差距分析及改进建议
根据需求调研信息和参照ISO20000标准，结合当前的项目范围，我们建议某公司IT服务管理工作还需要创建以下相应的体系文件。具体建议如下：
序号 | 所属流程 | 文档名称 |
体系 | ||
1 | 服务管理 | 运维服务管理手册 |
2 | 服务目录 | |
3 | 文档管理 | 管理体系文档控制矩阵 |
4 | 管理体系文档控制规范 | |
5 | 管理体系文档管理审批权限 | |
6 | 管理体系文档记录清单 | |
7 | 培训体系 | 培训管理流程附表 |
8 | 培训管理流程 | |
9 | 检查 | 管理评审控制程序 |
10 | 内部审核控制程序 | |
11 | 持续改进 | 服务管理持续改进流程 |
12 | 项目和新项目管理 | 项目管理流程手册 |
服务提供 | ||
13 | 服务级别管理 | 服务级别管理流程 |
14 | 服务报告 | 服务报告管理流程 |
15 | 服务报告列表 | |
16 | 服务连续性和可用性管理 | IT服务可用性计划 |
17 | 可用性管理流程 | |
18 | 备件管理流程 | |
19 | IT服务可用性报告_模板 | |
20 | 备件使用流程 | |
21 | 可用性月记录 | |
22 | IT服务连续性计划 | |
23 | 灾难恢复测试报告 | |
24 | 灾难事故恢复报告 | |
25 | 连续性管理流程 | |
26 | IT服务的预算和核算 | IT服务预算与核算管理流程 |
27 | 能力管理 | IT服务能力管理计划 |
28 | IT服务能力管理流程 | |
29 | IT服务能力管理计划_模板 | |
30 | IT服务能力管理报告_模板 | |
31 | 信息安全管理 | 信息安全管理流程 |
32 | 信息安全管理报告 | |
33 | 风险评估报告 | |
34 | 备份记录表_SERVER_NETWORK | |
35 | 业务关系管理 | 业务关系管理流程 |
36 | 供应商管理 | 供应商及合同管理流程 |
服务支持 | ||
37 | 事件管理 | 事件管理流程 |
38 | 重大突发事件列表 | |
39 | 重大事件报告模板 | |
40 | 问题管理 | 问题管理流程ITSS考试 |
41 | 配置管理 | 配置管理流程 |
42 | 变更和发布管理 | 变更及发布管理流程 |
待续
本帖关键字：ITSS