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业务调研与需求分析报告文档清单（ITSS)


201511118淡然

目录
第一章背景和目标分析...5
1.1项目背景...5
1.2咨询范围...6
1.3总体目标...6
1.4咨询方法...8
1.4.1人员...9
1.4.2流程...10
1.4.3工具...12

第二章IT运维管理现状及差距分析...14ITSS考试
2.1IT运维管理组织架构...14
2.1.1现状描述...14
2.1.2差距分析及改进建议...21
2.2IT运维管理模式...21
2.2.1现状描述...21
2.2.2差距分析及改进建议...22
2.3IT运维管理的服务范围...23
2.3.1现状描述...23
2.3.2差距分析及改进建议...24
2.4IT运维管理文档体系...25
2.4.1现状描述...25
2.4.2差距分析及改进建议...26

2.5新服务或者变更服务的实施...28
2.5.1现状描述...28
2.5.2差距分析及改进...29
2.6IT运维管理现状差距分析：人员...30
2.6.1现状描述...30
2.6.2差距分析及改进建议...37
2.7IT运维管理现状差距分析：流程...39
2.7.1评估方法...39
2.7.2服务级别管理...40
2.7.3事件管理...44
2.7.4问题管理...51
2.7.5服务请求管理...53
2.7.6变更管理...56
2.7.7日常运维管理...61
2.7.8知识库管理...63
2.7.9配置管理...65
2.7.10其他流程...68

2.8IT运维管理现状差距分析：工具...69
2.8.1CAServiceDesk现状分析...70
2.8.2差距分析及改进建议...73
2.9IT运维体系成熟度分析...75
2.9.1ITServiceCMM的主要目标...75
2.9.2ITServiceCMM的成熟度级别...75
2.9.3评估方法...76
2.9.4IT运维服务部运维体系CMM成熟度评估结果...77ITSS认证

第三章IT运维管理改进方案...78
3.1完善IT服务管理体系...79
3.2梳理岗位职责...80
3.3实施ITIL流程改进...82
3.3.1故障管理流程改进方案...82
3.3.2问题管理流程改进方案...84
3.3.3变更管理流程改进方案...85
3.3.4服务级别管理流程改进方案...86
3.3.5配置管理流程改进方案...87
3.3.6服务请求管理流程改进方案...87
3.3.7知识库管理流程改进方案...88
3.3.8日常运维管理流程改进方案...89
3.3.9其他流程改进方案...89
3.4实施HPSM管理平台工具...90

第四章改进计划...93
4.1本期改进计划...93
4.2改进阶段和主要交付物...94
附件1OGC九级成熟度调查表...97
附件2HP人力素质调查表...97
附件3IT服务成熟度调查表...98
参考1:OGC9级成熟度与CMMIT服务成熟度的区别...98ITSS培训
一、两种评估方法...98
二、不同成熟度的不同对策...101

待续
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