典型的ITSS请求管理流程衡量指标
20151112 淡然
续上
7.4 申请单子任务页面需求
页签 | 属性 | 类型 | 必填条件 | 说明 ITSS考试 |
请求信息 | 编号 | 字符 | 必填 | 只读，所属申请单+3位的流水号 |
状态 | 字符 | 必填 | 只读，从申请单复制 | |
类别 | 字符 | 必填 | 只读，从申请单复制 | |
父级申请单 | 字符 | 必填 | 只读，从申请单复制 | |
执行组 | 字符 | |||
执行人 | 字符 | |||
部件名称 | 字符 | 申请行项的部件号 | ||
任务描述 | 字符 | |||
责任人 | 字符 | 配置项责任人 | ||
申请人信息 | 虚拟链接 | 显示当前申请人的详细资料信息 |
8. 与其他流程的关系
下图表示了本流程与其他流程间的关系和数据流走向：
• 配置管理流程
配置项目在整个生命周期中，相关的变更、故障处理、标准服务的安装都有可能导致服务请求流程的执行。
• 事件管理流程
事件处理过程中标准服务的安装导致服务请求
• 问题管理流程
问题处理过程中标准服务的安装导致服务请求
• 变更管理流程
变更处理过程中标准服务的安装导致服务请求 ITSS认证
• 服务级别管理流程
通过服务级别的目录梳理请求流程的申请目录。在请求处理过程中可以通过服务级别协议进行KPI考核。
• 交互管理流程
交互流程做为自助请求单的输入口与关闭口。
9. 关键流程衡量指标
流程的考核指标是为了判断流程的效率和有效性，利用整合的指标数据来确定流程改进的机会，以确保流程的有效性和效率。下面是有效测量请求管理流程输出的典型指标：
衡量指标 | 统计方法 |
服务请求数 | 数量：在任务单中根据以下条件过滤 【任务发生时间】＝ 在统计周期内 |
积压数量 | 数量：【查询时间内】=正在执行的服务请求 |
操作平均完成时间 | 完成的任务：在任务总数中过滤所有【任务状态】＝ “已完成”或“已关闭”的任务 平均解决时间：累加完成任务的（【实际完成时间】－【实际开始时间】）/ 完成的任务数量 |
客户满意度 | 通过服务台调查服务请求的客户满意度。 |
10. 功能性需求
• ITSM平台提供WEB页面用户可以通过网页自助完成申请单的提交跟踪工作
• 集成邮件、短信平台的信息通知功能
• 工单执行人可以在“To Do”菜单中找到该工单
11. 流程质量控制
流程活动：
序号 | 活动 | 说明 | 角色 |
1 | 现有流程评估 | 通过对KPI的完成程度，变更单历史记录等数据进行差距、趋势分析，定期对变更管理流程的实施有效性、服务质量和用户满意度进行回顾；生成差距分析评估报告、趋势分析报告 | 流程经理、流程执行人员 |
2 | 制定改进计划 | 根据差距分析评估报告、趋势分析报告总结待改进项，制定改进计划，改进计划中包括：流程的待改进项和改进机会、改进收益、执行改进计划可能带来的影响和风险、所需资源、测试和培训计划、实施计划、相关的支持文档等内容 | 流程经理、流程执行人员 |
3 | 审批改进计划 | 变更经理协调改进涉及到的相关人等对改进计划进行评估审批；提交RFC | 流程经理 |
4 | 执行改进计划 | 调动资源，组织相关人员执行被批准的改进计划 | 流程经理、流程执行人员 |
5 | 回顾 | 对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项；依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用 ITSS考试 | 流程经理、流程执行人员 |
12. 需要调整的既有文件及调整要求
请求管理流程为新建运维流程，来源与标准服务请求与标准变更尚无相关既有管理规范，无需调整。
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