质检员要如何验证和关闭ITSS客户交互的问题
20151112淡然
续上5.4分类和升级
图4分类和升级
流程活动
序号 | 活动 | 说明 | 角色 |
8.4.2.1 | 确定要求 | 明确用户的具体要求，确定处理方式ITSS考试 | 热线员 |
8.4.2.2 | 用户投诉？ | 如果是用户投诉类型的交互，直接转投诉流程，由协调员处理。 | 热线员 |
8.4.2.3 | 服务请求？ | 如果是服务请求，直接转服务请求流程处理 | 热线员 |
8.4.2.4 | 能否自行解决？ | 判断是否能通过自身能力或通过知识库的帮助解决用户提出的要求 | 热线员 |
8.4.2.5 | 与已打开的事件匹配？ | 判断用户申报的故障是否与现有已打开的事件是相同的故障。 | 系统 |
8.4.2.6 | 关联事件 | 如确定与现有已打开的事件相同，则关联该事件单即可，无需再升级事件 | 热线员 |
5.5实施解决方案
图5实施解决方案
流程活动
序号 | 活动 | 说明 | 角色 |
8.4.3.1 | 用户咨询？ | 判断是否用户咨询类的交互 | 热线员 |
8.4.3.2 | 解答用户咨询 | 尽量解答用户咨询的问题 | 热线员 |
8.4.3.3 | 通过知识库解决？ | 通过查找知识库判断是否能通过知识库解决用户故障 | 热线员 |
8.4.3.4 | 关联知识条目？ | 把用于解决用户故障的知识条目与交互单关联 | 热线员 |
8.4.3.5 | 记录解决方案 | 记录相关解决方案或应急措施 | 热线员 |
8.4.3.6 | 实施解决方案 | 热线员根据解决方案指导用户排除故障 | 热线员 |
5.6验证及关闭
图6验证及关闭
流程活动：
序号 | 活动 | 说明 | 角色 |
8.4.4.1 | 检查交互及事件解决方案 | 检查故障解决方案的完整性，检查交互记录的完整性 | 质控员 |
8.4.4.2 | 解决方案是否合理？ | 1)判断解决方案是否能满足用户要求。ITSS认证 2)交互记录是否完整。 | 质控员 |
8.4.4.3 | 热线员处理？ | 如果是热线员首次处理的交互单，凡记录不完整，解决方案不合理，可把交互单退回重新处理并完善记录。 | 质控员 |
8.4.4.4 | 通过用户验证解决方案 | 通过电话回访或邮件调查的方式，验证是否已正常解决了用户的故障或服务请求。 | 质控员 |
8.4.4.5 | 用户是否接受解决方案？ | 判断用户是否接受解决方案。 | 质控员 |
8.4.4.6 | 是否重新打开事件？ | 如用户不接受解决方案，则判断是否重新打开原事件单或原请求单继续处理。 | 质控员 |
8.4.4.7 | 重新打开相关事件或请求单 | 如判断需要重新打开原事件单或请求单处理，则退回原流程继续处理。 | 质控员 |
8.4.4.8 | 创建新事件单或请求单 | 如判断不重开原单，则新建事件单或请求单重新处理，并关联原事件单或请求单。 | 质控员 |
8.4.4.9 | 选择解决代码 | 如用户接受解决方案，则选择解决代码。 | 质控员 |
8.4.4.10 | 对交互服务及事件处理评分 | 根据检查时获得的信息对交互服务、事件和服务请求的处理情况评分。 | 质控员 |
8.4.4.11 | 关闭交互 | 关闭交互单ITSS培训 | 质控员 |
待续
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