概要描述交互管理流程设计方案（ITSS)

活动

说明

角色

记录交互

1)热线员接到用户电话后要填写用户信息如名称或请求人名称、联系方式及用户所在部门，以上信息如已实施语音平台接口，可自动由系统带入，热线员只需填写与用户实际交互的内容；

2)如交互单是通过WEB端自助服务输入，则只需作影响度和优先级判断，然后自行处理或升级

热线员

协调员

分类和升级

1)确定用户的实际要求；

2)判断是否用户投诉，如果则转用户投诉流程；

3)判断是否服务请求，如果是则转服务请求流程；ITSS认证

4)对确定是故障类的交互进行初步分类，确定故障的类别，以便后续的处理及分派相应的处理团队；

5)根据热线员的个人能力或通过检索知识库后，判断自己是否能解决用户的故障？

热线员

实施解决方案

根据自身能力及利用知识库的帮助，对用户咨询及一般的故障进行解答和处理。

热线员

验证及关闭

1)检查解决方案的完整性，检查交互记录的完整性；

2)与用户沟通解决方案的实施是否能满足或解决了用户的需求，如果不满足则新建或重打开事件单或请求单进一步处理。

3)对交互服务的质量进行内部评分，然后关闭交互

质控员

抽样满意度调查

质控员根据预先设定需要作满意度调查的交互单，统一发送调查问卷给用户，再由系统保存用户问卷数据并自动生成报告。ITSS培训

质控员