如何合理的分派ITSS事件单
20151106淡然
续上
5流程详述
5.1事件管理流程概要设计
图1事件管理总体流程
流程活动：
序号 | 活动 | 说明 | 角色 |
8.2.1 | 分派事件单 | 所有事件单首先分派到协调员，由协调员判断给远程员或二线支持人员进行解决ITSS考试 | 协调员 |
8.2.2 | 调查和诊断 | 1)接受事件单后，首先要根据自身经验对事件单信息进行更新，包括事件描述、事件分类、紧急度、影响度等； 2)调查事件原因，查找相关的问题或变更，判断是否能独自解决故障； | 一线、 二线支持 |
8.2.3 | 记录解决方案 | 1)初步确定解决故障的方式 2)如果需要借助问题管理流程才能找到解决方案，则写明分析情况并转单给协调员判断是否新建问题单； 3)如果解决方案需要通过发起一个变更请求才能实施，则新建一个变更单转变更主管审批 4)如果解决方案需要通过发起一个服务请求才能实施，则新建一个服务请求单转请求主管审批 5)记录详细的解决方案； | 一线、 二线支持 |
8.2.4 | 实施解决方案 | 1)实施解决方案 2)由一二线支持人员对用户故障进行远程或现场处理，如果是应用类故障，则初步尝试解决； 3)实施过程中如出现错误，需要判断是否转单给其他支持组处理； | 一线、 二线支持 |
8.2.5 | 关闭事件 | 支持人员确认解决故障后，更新解决方案，然后关闭事件单 | 一线、 二线支持 |
5.2分派事件单
图2分派事件单
流程活动：
序号 | 活动 | 说明 | 角色 |
8.2.1.1 | 初审事件信息 | 初审事件单的关键信息ITSS认证 | 协调员 |
8.2.1.2 | 信息是否完整？ | 检查事件单信息是否足够 | 协调员 |
8.2.1.3 | 拒绝事件 | 如发现事件单信息不完整，可退回服务台完善。 | 协调员 |
8.2.1.4 | 分派事件 | 根据实际情况分派事件单给一线或二线处理 | 协调员 |
5.3调查和诊断
图3调查和诊断
流程活动：
序号 | 活动 | 说明 | 角色 |
8.2.2.1 | 是否接受 | 是否接受事件单的分派？ | 一线二线支持 |
8.2.2.2 | 收集信息及调查原因 | 收集事件的相关信息，检查事件单是否与其他问题单变更单有关联， | 一线二线支持 |
8.2.2.3 | 由变更引起？ | 判断是否与其他正在处理的变更单相关 | 一线二线支持 |
8.2.2.4 | 关联相关变更 | 如果相关，需要把事件单与其关联 | 一线二线支持 |
8.2.2.5 | 与未决问题匹配？ | 判断是否与其他正在处理的问题单相关 | 一线二线支持 |
8.2.2.6 | 关联相关问题 | 如果相关，需要把事件单与其关联 | 一线二线支持 |
8.2.2.7 | 是否超时？ | 系统会实时自动判断事件单在支持人员处理的过程中是否超时，如超时会分派给协调员处理 | 系统 |
8.2.2.8 | 是否能自行解决？ | 在充分调研后，尽快判断是否能自行解决事件，如不能处理需要转派回协调员ITSS培训 | 一线二线支持 |
待续
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