根据不同的ITSS指标编制的问题管理统计报表格式
20151106 淡然
续上
13 附录13.1 报表13.1.1 问题目录列表
问题ID | 应用系统 | 问题分类 | 问题优先级 | 问题来源 | 问题处理专家 | 问题状态 | 问题描述 | 根本原因 | 变通方法 | 解决方案 | 实际诊断开始时间 |
指标说明：
反映在统计周期内的未关闭的问题列表，包括问题ID、问题所属系统类型、问题分类、问题优先级、问题处理专家、问题状态，问题描述、根本原因、变通方法、解决方案、问题结束代码及实际诊断开始时间。
13.1.2 超过一段时间尚未解决的问题列表
问题ID | 应用系统 | 问题分类 | 问题优先级 | 问题来源 | 问题处理专家 | 问题状态 | 问题描述 | 根本原因 | 变通方法 | 解决方案 | 实际诊断开始时间 |
指标说明：
一段时间是指从问题登记到现在的时间。
反映在统计周期内的未关闭的问题列表，包括问题ID、问题所属系统类型、问题分类、问题优先级、问题处理专家、问题状态，问题描述、根本原因、变通方法、解决方案、问题结束代码及实际诊断开始时间。 ITSS考试13.1.3 按照应用系统的问题统计报表
应用系统 | 问题总数 | 问题来源 | 问题状态 | 优先级 | ||||||||||
事件管理流程 | 维护中提出 | 趋势分析 | 已登记 | 分析中 | 已定位原因 | 已有解决方案 | 已提出变更请求 | 已回顾 | 结束并关闭 | 关键 | 重要 | 普通 | ||
SPS平台 | ||||||||||||||
IT运维系统 | ||||||||||||||
办公自动化系统 | ||||||||||||||
合同管理系统 | ||||||||||||||
…… | ||||||||||||||
汇总 | ||||||||||||||
指标说明：
序号 | 指标名称 | 指标计算说明 |
1 | 问题总数 | 数量：在问题单中根据以下条件过滤 1.【重复问题标记】为空 2.【问题结束代码】不等于‘取消’ 3.【登记时间】在统计周期内 |
2 | 事件管理流程 | 数量：在问题总数中，【问题来源】＝‘事件管理流程‘的问题个数 |
3 | 维护中提出 | 数量：在问题总数中，【问题来源】＝‘维护中提出‘的问题个数 |
4 | 趋势分析 | 数量：在问题总数中，【问题来源】＝‘趋势分析‘的问题个数 |
5 | 已登记 | 数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已登记‘的问题个数 |
6 | 分析中 | 数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘分析中‘的问题个数 |
7 | 已定位原因 | 数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已定位原因‘的问题个数 |
8 | 已有解决方案 | 数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已有解决方案‘的问题个数 |
9 | 已提出变更请求 | 数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已提出变更请求‘的问题个数 |
10 | 已回顾 | 数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已回顾‘的问题个数 |
11 | 结束并关闭 | 数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘结束并关闭‘问题个数 |
12 | 关键 | 数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘关键‘的问题个数 |
13 | 重要 | 数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘重要‘的问题个数 |
14 | 普通 | 数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘普通‘的问题个数 |
13.1.4 按照问题分类的问题统计报表
类别 | 子类 | 问题总数 | 问题来源 | 问题状态 | 优先级 | ||||||||||
事件管理流程 | 维护中提出 | 趋势分析 | 已登记 | 分析中 | 已定位原因 | 已有解决方案 | 已提出变更请求 | 已回顾 | 结束并关闭 | 关键 | 重要 | 普通 | |||
其他 | |||||||||||||||
汇总 | |||||||||||||||
指标说明：
序号 | 指标名称 | 指标计算说明 |
1 | 问题总数 | 数量：在问题单中根据以下条件过滤 1.【重复问题标记】为空 2.【问题结束代码】不等于‘取消’ 3.【登记时间】在统计周期内 |
2 | 事件管理流程 | 数量：在问题总数中，【问题来源】＝‘事件管理流程‘的问题个数 |
3 | 维护中提出 | 数量：在问题总数中，【问题来源】＝‘维护中提出‘的问题个数 |
4 | 趋势分析 | 数量：在问题总数中，【问题来源】＝‘趋势分析‘的问题个数 |
5 | 已登记 | 数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已登记‘的问题个数 |
6 | 分析中 | 数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘分析中‘的问题个数 |
7 | 已定位原因 | 数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已定位原因‘的问题个数 |
8 | 已有解决方案 | 数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已有解决方案‘的问题个数 |
9 | 已提出变更请求 | 数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已提出变更请求‘的问题个数 |
10 | 已回顾 | 数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已回顾‘的问题个数 |
11 | 结束并关闭 | 数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘结束并关闭‘问题个数 |
12 | 关键 | 数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘关键‘的问题个数 |
13 | 重要 | 数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘重要‘的问题个数 |
14 | 普通 | 数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘普通‘的问题个数 ITSS认证 |
13.1.5 按照应用系统的已关闭问题统计报表
应用系统 | 关闭问题数量 | 结束代码 | 平均诊断时间 | |||||
根本解决 | 变通方法 | 无法解决 | 取消 | 关键 | 重要 | 普通 | ||
SPS平台 | ||||||||
IT运维系统 | ||||||||
办公自动化系统 | ||||||||
合同管理系统 | ||||||||
…… | ||||||||
汇总 | ||||||||
指标说明：
序号 | 指标名称 | 指标计算说明 |
1 | 关闭问题数量 | 数量：【问题关闭时间】在统计周期内，【问题状态】=‘结束并关闭’的问题个数 |
2 | 根本解决 | 数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】＝‘根本解决‘的问题个数 |
3 | 变通方法 | 数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】＝‘变通方法‘的问题个数 |
4 | 无法解决 | 数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】＝‘无法解决‘的问题个数 |
5 | 取消 | 数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】＝‘取消‘的问题个数 |
6 | 平均诊断时间（优先级为关键） | 诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内， 【问题优先级】＝‘关键‘ 的问题个数 平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量 |
7 | 平均诊断时间（优先级为重要） | 诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内， 【问题优先级】＝‘重要‘ 的问题个数 平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量 |
8 | 平均诊断时间（优先级为普通） | 诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内， 【问题优先级】＝‘普通‘ 的问题个数 平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量 |
类别 | 子类 | 关闭问题数量 | 结束代码 | 平均诊断时间 | |||||
根本解决 | 变通方法 | 无法解决 | 取消 | 关键 | 重要 | 普通 | |||
其他 | |||||||||
汇总 | |||||||||
指标说明：
序号 | 指标名称 | 指标计算说明 |
1 | 关闭问题数量 | 数量：【问题关闭时间】在统计周期内，【问题状态】=‘结束并关闭’的问题个数 |
2 | 根本解决 | 数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】＝‘根本解决‘的问题个数 |
3 | 变通方法 | 数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】＝‘变通方法‘的问题个数 |
4 | 无法解决 | 数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】＝‘无法解决‘的问题个数 |
5 | 取消 | 数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】＝‘取消‘的问题个数 |
6 | 平均诊断时间（优先级为关键） | 诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内， 【问题优先级】＝‘关键‘ 的问题个数 平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量 |
7 | 平均诊断时间（优先级为重要） | 诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内， 【问题优先级】＝‘重要‘ 的问题个数 平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量 |
8 | 平均诊断时间（优先级为普通） | 诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内， 【问题优先级】＝‘普通‘ 的问题个数 平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量 ITSS培训 |
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