概要描述ITSS问题管理流程

8.3.1

问题识别与记录

问题处理专家/问题经理/事件经理

q对事件中发现的问题、来自维护管理技术专家发现的问题以及通过对事件记录进行的分析发现的潜在问题，根据需要在系统中进行记录，并对问题信息进行描述。

q根据问题所属领域进行分类，并初步判断问题的优先级。ITSS考试

8.3.2

问题审核

问题经理

q问题经理对新建的问题进行审核：问题经理确定问题是否有效、是否是重复问题，优先级的分配是否合适，问题信息项填写是否完整。

q如果问题确认无效，则关闭问题，并通知请求者。

8.3.3

问题分派

问题经理

q根据问题的分类，把问题分派给相应问题处理专家。如问题处理专家发现问题应该由其他专家分析解决，就把问题发回问题经理，注明拒绝理由并推荐其他分析人员。如问题分析专家需要其他人员协同分析，可由其分派子任务单给多人进行协查、分析

8.3.4

分析并诊断问题/提供变通方法

问题处理专家

问题处理专家接受问题，更新问题状态及实际开始诊断时间：

q如需其他问题处理专家协助分析、诊断，并可根据实际需要，可由问题处理专家并分派子任务单给其他人员，并可知会问题经理，成立问题分析小组，举行问题根本原因分析研讨会议，并确定问题的潜在原因，提供或更新问题变通方法，以降低问题在根本解决前对业务产生的影响；ITSS认证

q将问题产生根本原因及变通方法及时更新到问题记录中；

q将问题根本原因及变通方法通知问题经理；

q如果问题处理专家预计无法找到问题的根本原因，及时通报问题经理。

8.3.5

开发、确认、实施解决方案

问题处理专家

对于已经找到根本原因的问题，需要确定解决方案，以便永久的解决。

q推荐并测试根本性解决方案，并确保这些方案彻底解决问题，更新问题记录中的实际诊断结束时间。

q判断实施上述解决方案/变通方法是否需要通过其他流程（如变更流程等）：

-如需要，提交到相应的流程，并和该流程人员保持沟通，了解问题的解决状况；

-如不需要变更，计划并组织实施解决方案以解决问题。

q如果需要第三方介入，则问题处理专家负责与第三方的接口与协调。

q如果问题处理专家预计在无法找到根本解决方案或虽有解决方案但目前无法实施（如实施的代价太大），通报问题经理。

8.3.6

问题回顾

问题处理专家

q问题处理专家对问题进行回顾，确认问题是否被正确的解决，如果没有解决，转到8.3.4分析并诊断问题/提供变通方法。ITSS培训

8.3.7

问题总结与关闭

问题经理

q问题经理对问题记录的信息项进行总结，更新问题记录并关闭问题。