怎样调查和协调处理好ITSS突发事件
20151106淡然
续上
6.6.2.（SO2.2）突发事件分配/再分配
突发事件分配流程环节SO2.2的细化流程如下图所示：
描述如下：
序号 | 步骤名称 | 责任人 | 流程描述 |
SO2.2.1 | 审核突发事件信息 | 突发事件协调员 | 突发事件协调员监控突发事件队列并审核所有传入的突发事件。ITSS考试 |
SO2.2.2 | 突发事件信息是否完整并分配到正确的组？ | 突发事件协调员 | 突发事件协调员验证突发事件记录中是否提供了足够的信息以诊断突发事件，并验证突发事件是否已分配给正确的支持组。如果是，请继续SO2.2.3。如果不是，请转至SO2.2.8。 |
SO2.2.3 | 将突发事件分配或再分配给突发事件分析员 | 突发事件协调员 | 突发事件协调员接受突发事件，并将其分配或再分配给突发事件协调员组中的某位突发事件分析员，以便进行进一步调查和诊断。 |
SO2.2.4 | 审核突发事件信息 | 突发事件分析员 | 突发事件分析员对分配给他/她自己的突发事件的队列进行监控，并审核传入的突发事件。 |
SO2.2.5 | 是否能解决突发事件？ | 突发事件分析员 | 突发事件分析员审核分配的突发事件以确定他/她是否能够解决该突发事件。如果是，请继续SO2.2.6。如果不是，请转至SO2.2.7。 |
SO2.2.6 | 接受突发事件 | 突发事件分析员 | 突发事件分析员通过将状态更改为“已接受”接受突发事件。 |
SO2.2.7 | 拒绝突发事件 | 突发事件分析员 | 突发事件分析员通过将“分配人”字段设置为突发事件协调员并提供一个更新来拒绝突发事件，拒绝原因在更新中陈述。然后，将突发事件返回到突发事件队列中，以待突发事件协调员重新进行分配。 |
SO2.2.8 | 拒绝突发事件 | 突发事件协调员 | 突发事件协调员拒绝突发事件，然后将其重新分配给服务台。ITSS认证 |
6.6.3.（SO2.3）突发事件调查和诊断
突发事件调查和诊断流程环节SO2.3的细化流程如下图所示：
描述如下：
序号 | 步骤名称 | 责任人 | 流程描述 |
SO2.3.1 | 审核突发事件 | 突发事件分析员 | 突发事件分析员对分配给他/她自己的突发事件的队列进行监控，并审核传入的突发事件 |
SO2.3.2 | 是否请求信息？ | 突发事件分析员 | 突发事件分析员评估突发事件以查看是否已将其分类为服务请求。如果是，请继续SO2.3.11。如果不是，请转至SO2.3.3。 |
SO2.3.3 | 调查和诊断 | 突发事件分析员 | 突发事件分析员开始调查和诊断突发事件原因。突发事件的状态被设置为“正在处理”。 |
SO2.3.4 | 是否再现突发事件？ | 突发事件分析员 | 突发事件分析员尝试是否可以重现突发事件。如果是，请继续SO2.3.5。如果不是，请转至SO2.3.8。 |
SO2.3.5 | 是否与未决问题/已知错误匹配？ | 突发事件分析员 | 突发事件分析员搜索问题数据库中是否存在为此突发事件定义的问题或已知错误。如果是，请继续SO2.3.9。如果不是，请转至SO2.3.6。 |
SO2.3.6 | 突发事件是否由变更引起？ | 突发事件分析员 | 突发事件分析员搜索变更知识库以查看是否由于最新变更而导致服务中断。如果列出了与此突发事件相关联的配置项，则突发事件分析员还可以查看最近根据此配置项执行的所有变更。此外，突发事件分析员还可以查看配置项树以确定突发事件是否由相关配置项引起。如果是，请继续SO2.3.10。如果不是，请转至SO2.3.7。 |
SO2.3.7 | 是否找到解决方案？ | 突发事件分析员 | 突发事件分析员将检查已知错误/知识库来获得此突发事件的应对措施或解决方案，或尝试查找解决方案。如果是，请继续SO2.3.8。如果不是，请返回至SO2.3.3 |
SO2.3.8 | 记录解决方案/应对措施 | 突发事件分析员 | 突发事件分析员将在突发事件记录中记录解决方案或应对措施。 |
SO2.3.9 | 将突发事件与问题/已知错误相关联 | 突发事件分析员 | 如果突发事件与未决问题/已知错误相匹配，则突发事件记录与此问题/已知错误记录相关联。在应对措施可以使用前，突发事件一直处于挂起状态。 |
SO2.3.10 | 将突发事件与变更相关联 | 突发事件分析员 | 如果突发事件由先前变更引起，则突发事件记录与此变更记录相关。但是，仍然需要找到一个解决方案来解决突发事件。ITSS培训 |
SO2.3.11 | 搜索/收集信息 | 突发事件分析员 | 突发事件分析员将搜索相关信息，以为用户提供请求的信息。 |
注意：
在事件处理中要注意最后期限的要求，并按照事件通知和升级机制，通知相关人员。在以下处理过程中不再重复描述。
待续
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