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ITSS服务台，突发事件流程设计分册清单


20151106淡然

目录
1.文档介绍...4
1.1.文档范围...4
1.2.文档用途...4
1.3.文档结构...4
1.4.ITIL相关术语...5ITSS考试

2.IT管理模式（运维模式）...6

3.服务台建设建议...7
3.1.什么是服务台...7
3.2.服务台使命...7
3.3.服务台角色与职责...8
3.3.1.角色和职责...8
3.4.服务台组建原则...10
3.5.服务台衡量标准...10
3.6.服务台工具的功能...11
3.6.1.呼叫管理...11
3.6.2.知识管理...11
3.6.3.事件处理流程支持...11
3.6.4.客户沟通管理...11
3.6.5.与监控管理工具集成...11

4.服务台用户交互流程设计...12
4.1.流程代码定义...12
4.1.1.信息项...12
4.1.2.类别代码...13
4.1.3.领域，子领域...13
4.1.4.影响范围代码...17
4.1.5.紧急程度代码...17
4.1.6.优先级代码...18
4.1.7.状态代码...18
4.1.8.关闭代码...18
4.2.服务台用户交互概要设计...19
4.2.1.流程图例说明...19
4.2.2.概要流程描述...19
4.3.服务台用户交互详细设计...21
4.3.1.（SO1.1）用户自助服务...21
4.3.2.（SO1.2）用户交互处理...22
4.3.3.（SO1.3）关闭交互...24

5.事件管理流程概述...25
5.1.什么是事件管理流程...25ITSS认证
5.2.流程目的...25
5.3.管理范围...26
5.4.主要内容...26
5.5.业务价值...27
5.6.政策与建议...27
5.7.与其它流程的关系...29

6.事件管理流程设计...31
6.1.前提约定...31
6.1.1.概念约定...31
6.1.2.原则约定...32
6.2.事件通知与升级机制...34
6.3.事件管理流程角色和职责...34
6.3.1.角色和职责...34
6.4.事件流程代码定义...36
6.5.事件管理流程概要设计...36
6.5.1.流程图例说明...36
6.5.2.概要流程描述...36
6.6.事件管理流程详细设计...39
6.6.1.（SO2.1）突发事件记录...39
6.6.2.（SO2.2）突发事件分配/再分配...41
6.6.3.（SO2.3）突发事件调查和诊断...42
6.6.4.（SO2.4）突发事件解决与恢复...44
6.6.5.（SO2.5）突发事件关闭...45
6.6.6.（SO2.6）突发事件升级...46
6.6.7.（SO2.7）监控SLA..47
6.6.8.（SO2.8）监控操作级别协议（OLA）和支持合同（UC）...49
6.6.9.（SO2.9）投诉处理...50ITSS培训

7.报表...52

待续
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