ITSS热线服务总结有哪些具体的要求

20151029 淡然

对于IT运维组织而言，所提供服务的内容和服务级别的不同，以及接受服务的最终用户水平的差异，都会对提供IT服务的人力资源数量提出不同的要求。本附录提供的参考数据来源于某机械行业，其服务对象为具备基础IT知识的人员。 ITSS考试

n 热线客户服务

服务提供方式：热线远程支持服务；

服务级别： 5*9服务级别，即：周一至周五，9:00AM-6:00PM。

服务内容： 账户管理、客户端软硬件、服务器设备、主机托管、网络、外设等服务。

每位热线工程师的工作强度：

平均每月约450-500个电话，每个电话时长平均为10分钟。

某月某位工程师的服务总结为：

表格 附录3‑1 服务总结

根据客户每月的电话量，假设月均电话量为5000，则按照浙江省IT运维组织架构设计中的驱动因素分析方法模型计算方法，此参考案例数据可总结如下：

表格 附录3‑2 热线分析方法 ITSS认证

n 现场服务

服务提供方式：现场服务；

服务级别：5*9服务级别，即：周一至周五，9:00AM-6:00PM。

服务内容：OA服务，网络及基本业务软件安全及帐户管理服务。

每位现场工程师的工作强度：平均支持180个用户。

某月某位工程师的服务总结为：

表格 附录3‑3 现场服务总结

假设客户的最终用户数量为1000，按照浙江省IT运维组织架构设计中的驱动因素分析方法模型计算方法，此参考案例数据可总结如下：

表格 附录3‑4 现场服务数据分析方法 ITSS培训