实例介绍ITSS运维人力资源预估分析

1

综合管理处领导

处长

副处长

管理跨据

管理者经验

全面协助中心领导的各项工作；主持、组织、协调处内全面工作开展，执行处内工作的检查、监督、考核；

负责制定处内计划；负责处工作的各类总结报告；落实公司各项规章、制度、流程在处内的执行；负责管理运维流程与规范；协助各类会议的组织召开；协助资源调配；负责制定IT采购计划并推动采购执行

处级领导岗位正职和副职共2人。

管理跨据4人

2

2

会计

会计

管理者经验

预算编制、成本控制、往来结算、款项催督、资产管理、税务

专责

1

3

出纳

出纳

管理者经验

现金出纳、银行往来、内部事务

专责

1

4

劳动人事和知识管理

劳动人事专职

管理者经验

人事信息管理；薪酬管理；

负责信息中心知识管理；负责内部培训管理，包括：培训需求收集，培训计划制定，组织培训，收集培训反馈；保管内部全部技术文档、合同、第三方产品操作手册、图书等文档性资料；负责中心的软件管理；保管内部开发应用的源代码；

专责

1

5

安全管理

管理者经验

协助配合总公司IT信息安全规划；协助制定浙江省电力公司IT信息安全规划；制定信息安全策略，检测信息安全策略的执行情况；制定信息安全制度、流程；审核各类紧急预案，组织紧急预案的演练

编写信息安全报告

专责

1

6

办公室管理和设备管理

档案及资产管理专责

管理者经验

文件收发、印章证照管理、后勤服务、文书档案管理；资产实物管理；合同管理；设备零购；管理内部工具；定期生成相关报告

专责

1

7

信息审计

管理者经验

配合总公司IT审计工作；检查IT流程的执行情况；审计IT流程的各类记录；审计IT服务的合规性；组织信息运维中心IT内审工作；审计关键系统用户权限、用户清单、密码；第三方调查客户满意度ITSS认证

专责

1

8

统计专职/企业信息规划和内部流程管理员

统计专职

流程管理员

管理者经验

信息同业对标管理；协助领导，综合提供各类运行报表统计（需要各部门协作配合）；负责信息中心内部的IT服务流程管理；配合总公司IT规划；制定省公司IT规划与战略；组织信息化项目的前期规划、设计；确定信息化技术路线；管理（制定、发布、更新）省公司IT技术规范；监督技术规范的执行

专责

1

1

客户服务中心领导

主管

管理跨距

管理者经验

协助信息中心领导进行组内人员工作的监督、检查及考核；负责制定本组年计划、季度计划、月计划；协调本组员工的日常工作，负责省公司及全省186信息服务台运行管理和调度，负责值班及作业计划安排；负责各项规章制度、IT流程要求在本组的落实；定期组织召开工作例会，进行工作总结和技术交流；负责客户服务工作的开展，确保客户满意度；配合进行相关的IT服务管理等相关流程的优化，配合完成IT服务KPI指标调整；配合进行信息化项目的管理，运行和维护；配合对紧急事故处理的协调与组织；配合进行IT安全管理工作；

配备1名管理人员

管理跨距6人

1

2

客户服务管理员

帮助台/一线

驱动因素分析

客户人数600

每员工负责标准客户端节点：150

7*24：每周7天，每日24小时ITSS培训

用户有基本的计算机使用知识

正常工作时间：600/150=4

其中2个岗位需要24小时工作：每岗位按对应5人轮班

2+10=12

12

3

终端支持管理员

一线

驱动因素分析

客户人数600

每员工负责标准客户端节点：300/1人

5*9：每周5天，每日9小时（包括中午1小时）

用户有基本的计算机使用知识

600/200=2

2