如何协助和实施ITSS问题解决方案
20151028淡然
续上
3.4.6.（SO4.6）确认已知错误解决方案
详细流程描述如下:
序号 | 步骤名称 | 责任人 | 说明 |
SO4.6.1 | 验证和批准解决方案 | 问题协调员 | q审核和验证建议的解决方案。 q在“问题管理”会议期间，与利益相关者就解决方案的成本和影响一起进行讨论。 |
SO4.6.2 | 解决方案是否通过批准？ | 问题协调员 | q如果是，请转至SO4.6.5。 q如果不是，请继续SO4.6.3。ITSS考试 |
SO4.6.3 | 是否继续调查解决方案？ | 问题协调员 | q确定在没有有效的修复方案可以提供的情况下（例如，由于财务和资源限制），是要继续进行还是暂停调查问题。 q如果是，请继续SO4.5.1。 q如果不是，请转至SO4.6.4。 |
SO4.6.4 | 暂停问题并记录原因 | 问题协调员 | q已知错误及其相关问题将会暂停 q更新问题和已知错误（暂停状态）的状态、优先级和计划。 q确定必须审核问题和已知错误以进行其他操作的日期。 |
SO4.6.5 | 是否需要RFC？ | 问题协调员 | q确定解决方案是否必须通过正式变更过程进行实施。 q如果是，请转至SO4.6.6。 q如果不是，请继续SO4.6.7 |
SO4.6.6 | 授权提交RFC | 问题协调员 | q授权并通知相关人员准备RFC的创建。按照“变更管理”定义的过程进行操作 |
SO4.6.7 | 是否需要服务请求？ | 问题协调员 | q确定解决方案是否必须通过标准请求执行过程进行实施。 q如果是，请转至SO4.6.8。 q如果不是，请继续SO4.6.9。 |
SO4.6.8 | 授权提交服务请求 | 问题协调员 | q权并通知相关人员准备服务请求的创建。按照请求执行定义的过程进行操作。 |
SO4.6.9 | 计划修复 | 问题协调员 | q计划修正操作的实施以解决已知错误。 q将已知错误分配给相应的问题协调员。 q请继续SO4.7.1。 |
注：问题经理在本子流程里负责所有的工作，在实际的操作上，如准备RFC等，可以委托相关人员在工具里提交
3.4.7.（SO4.7）协助/实施并记录解决方案的实施
详细流程描述如下:
序号 | 步骤名称 | 责任人 | 说明 | |
SO4.7.1 | 协调修正操作 | 问题协调员 | q分配问题分析员以实施解决方案来解决已知错误 | |
SO4.7.2 | 实施修正操作 | 问题协调员 | q问题分析员实施解决方案或修复以消除已知错误，从而防止突发事件的再度出现。 q完成后，通知问题协调员 | |
SO4.7.3 | 已知错误是否已解决 | 问题协调员 | q确保已知错误已解决。 q如果没有解决，请转至SO4.7.5。如果已解决，请继续SO4.7.4 | |
SO4.7.4 | 准备关闭已知错误 | 问题协调员 | q更新已知错误记录（所执行的记录操作）。请继续SO4.8.1 | |
SO4.7.5 | 记录结果和建议的操作 | 问题协调员 | q如果应用的修复未解决错误问题，将会触发该操作。ITSS认证 q记录测试结果并确定适当的操作。 q通知问题经理以确定后续步骤。 q请继续SO4.4.9 | |
SO4.7.6 | 变更是否被拒绝? | 变更协调员 | q如果是，请转至SO4.7.8 | |
SO4.7.7 | 变更是否成功？ | 变更协调员 | q如果是（按照变更过程进行验证），则可以关闭已知错误。 q如果不是，请继续SO4.7.8 | |
SO4.7.8 | 通知问题经理/问题协调员 | 变更协调员 | q通知问题经理解决方案已失败。 q请继续SO4.4.9（以确定后续步骤和适当的操作）。 | |
详细流程描述如下：
序号 | 步骤名称 | 责任人 | 说明 |
SO4.8.1 | 确保问题记录信息完整 | 问题协调员 | q检查并确保问题记录信息完整，请将问题管理阶段更新到“问题关闭与审核”，然后继续SO4.8.2 |
SO4.8.2 | 验证问题是否已解决 | 问题协调员 | q确保问题已解决。 q根据问题的性质，可能需要在指定的时间段内（例如，评估期）将问题保持打开状态。 q如果没有突发事件重复出现，则可以关闭此问题。 |
SO4.8.3 | 问题是否已解决？ | 问题协调员 | q如果问题已解决，请继续SO4.8.4。如果没有解决，请重新打开已知错误并重新启动解决方案调查阶段 q在某些情况下，明显有另一错误阻碍了问题的彻底解决（例如，问题由多个错误造成）。 q在这种情况下，可能要对新的已知错误进行调查。 |
SO4.8.4 | 是否需要审核？ | 问题经理 | q确定正式的问题审核是否适用。建议优先级为1的问题的关闭必须审核。 q如果是，请继续SO4.8.5。如果不是，请继续SO4.8.8 |
SO4.8.5 | 执行问题审核活动 | 问题经理 | q启动问题审核活动，协调正式审核流程。 q包括涉及问题解决方案的所有相关方。 |
SO4.8.6 | 记录所获经验 | 问题经理 | q记录问题审核结果和所获经验 |
SO4.8.7 | 创建问题审核报告 | 问题经理 | q创建正式问题审核报告（以会议纪要方式）并通知利益相关者。 |
SO4.8.8 | 关闭问题 | 问题经理 | q在关闭记录前更新问题记录。 q确保有关问题的所有信息都完整。 q选择关闭代码。 |
SO4.8.9 | 通知利益相关者有关问题解决的信息 | 问题经理 | q通知利益相关者问题已解决ITSS培训 |
待续
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