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问题管理流程设计手册清单---ITSS


20151028淡然

目录
1.文档介绍...4
1.1.文档用途...4
1.2.文档结构...4
1.3.ITIL相关术语...4ITSS考试

2.问题管理流程概述...6
2.1.基本概念...6
2.1.1.什么是问题管理流程...6
2.2.流程目的...6
2.3.管理范围...7
2.4.主要内容...7
2.5.业务价值...9
2.6.政策与建议...10
2.7.与其它流程的关系...11

3.问题管理流程设计...12
3.1.问题管理流程角色和职责...12
3.1.1.流程角色和职责...12
3.1.2.某公司IT信息中心角色与人员映射...14
3.2.问题流程代码定义...14
3.2.1.问题信息项...14
3.2.2.来源...15
3.2.3.领域/子领域...16ITSS认证
3.2.4.影响度代码...16
3.2.5.紧急度代码...16
3.2.6.优先级代码...17
3.2.7.状态...17
3.2.8.结束代码...18
3.2.9.原因代码...18
3.3.问题管理流程概要设计...18
3.4.问题管理流程详细设计...20
3.4.1.（SO4.1）问题检测、记录和分类...20
3.4.2.（SO4.2）问题优化和计划...23
3.4.3.（SO4.3）查找问题根本原因...24
3.4.4.（SO4.4）已知错误记录和计划...26
3.4.5.（SO4.5）查找已知错误解决方案...27
3.4.6.（SO4.6）确认已知错误解决方案...29
3.4.7.（SO4.7）协助/实施并记录解决方案的实施...31
3.4.8.（SO4.8）问题的关闭和审核...32

4.报表和KPI34

5.问题活动积分和激励...36
5.1.积分计算...36
5.1.1.问题处理积分规则（ITSM系统维护）...36ITSS培训
5.1.2.加分项（人工维护）...36
5.1.3.减分项（人工维护）...36
5.1.4.个人在问题管理活动中的总积分...36
5.2.激励机制...36
5.2.1.月/年度问题管理之星评选...36
5.2.2.月/年度问题管理先进部门...37

待续
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