省级和地市级之间的ITSS工作是如何配合

2015-10-22 10:21

20151022淡然

续上

11.6省-地市两级协作管理11.6.1目的

省-地市两级协作管理的主要功能是建立省公司和地市公司之间的沟通通道，加强省公司和地市公司的互通性。ITSS考试

11.6.2主要内容

该两级协作管理始于协作单的发起，结束于协作单的关闭。该协作流程根据不同的协作功能，可以实例化成不同功能的具体流程，该流程包含下述主要内容：

n发起协作申请

发起方因运维工作需要，要求接受方协作完成一些任务，如协查，调度，审计，上报，审批等。发起方可以是省公司，也可以是地市公司。

n接收方接收并进行处理

接收方接收到协作单后，由具体功能指定的处理人进行处理，详细记录处理的过程和结果，反馈给发起方。

n发起方确认

发起方确认接收方处理是否完成，如未完成或者是不满足要求，则驳回给接收方再次处理。

n协作单关闭

发起方关闭协作单。

11.6.3执行原则

n制定原则

•省、地市公司可以发起协作单，协作单最少包含发起人、标题、内容、完成期限等。

n所有权原则

•发起方要保证协作单内容的准确性。

•接收方要按时完成协作单内容，并及时回复发起方处理结果。

n关闭原则

•谁发起谁关闭。

11.6.4相关定义11.6.4.1协作单信息项

协作单必须包含如下信息项，可以在此基础上扩充。

表11-14协作单信息项

序号	信息项	说明
1	协作单ID	协作单流水号（系统自动产生）
2	发起人信息	包括发起人姓名和手机号
3	创建时间	协作单生成的时间（系统自动产生）
4	标题	协作的简要描述（手工填写）
5	详细描述	对于整个协作内容的详细描述（手工填写）
6	协作类型	协作类型，调度，协查
7	优先级	参见“6.6.6事件优先级”
8	完成期限	协作要求完成期限（手工）
9	分配对象	被分配的接收方（根据具体的协作流程可以预先指定接收方或者可选）ITSS认证
10	处理结果	接收方填写处理结果
11	处理人	接收方完成人员
12	处理完成时间	接收方完成时间
13	审核意见	发起方填写审核意见，包括审核人、时间和审核结果
14	实际完成时间	发起方确认的完成时间
15	协作单状态	参见“11.7.4.2协作单状态”

11.6.4.2协作单状态

以下是协作申请从提出、处理到结束的整个生命周期中的不同状态。协作单处理过程中一旦发起，如果必要可以由发起人撤单，但必须填写撤单原因，并短信通知流程相关人员后流程归档。

11.6.5流程定义11.6.5.1省公司要求地市公司协作流程

省公司要求地市公司协作流程图：

图11-9集团要求省公司协作流程

集团要求省公司协作流程说明：

序号	步骤名称	说明
770.1	协作单下发	q省公司下发协作单到地市公司
770.2	接收协作单	q地市公司通过接收省公司下发的协作单
770.3	处理并回复	q地市公司按协作单要求完成工作，并反馈省公司
770.4	检查处理结果	q省公司检查协作单处理结果，通过，则关闭协作单 q不通过，则返回给地市公司再次处理

11.6.5.2地市公司要求省公司协作

地市公司要求省公司协助流程图：

图11-10地市公司要求省公司协作流程

地市公司要求省公司协作流程说明：

序号	步骤名称	说明
771.1	申请协作	l地市公司向省公司相关负责人申请省市两级协作
771.2	省内审批	l地市公司负责人审核协作内容
	审批通过	l地市公司负责人审核协作内容 l如同意，则提交省公司， l否则退回申请人
771.3	接收协作单	l省公司接受地市公司协作单
771.4	处理并回复	l省公司根据协作内容完成工作并反馈地市公司
771.5	确认处理结果	l地市确认协作处理结果，通过，则关闭协作单 l不通过，则返回给省公司再次处理

11.6.6关键流程衡量指标

表11-15省-地市两级协作管理KPI指标

序号	衡量指标	指标计算说明
1	省公司发起的协作单数量	省公司发起的协作单数量。ITSS培训
2	地市公司解决协作单超时率	超时的协作单：省公司发起的协作单中完成但完成时间超过建单时的规定的完成时间，或者未完成且用时已经超过规定时间的协作单。协作单超时率：超时的协作单/完成的省公司发起的协作单数量

11.6.7本期规范的主要变化

与三期规范相比，本流程属于本期新增。

待续

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