集团和省两级之间是如何进行ITSS协作的
20151022淡然
续上
11.5集团-省两级协作管理11.5.1目的
两级协作管理的主要功能是建立集团和省公司之间的沟通通道，加强集团和省公司的互通性。ITSS考试
11.5.2主要内容
两级协作管理始于协作单的发起，结束于协作单的关闭。该流程包含下述主要内容：
n发起协作申请
发起方因运维工作需要，要求接受方协作完成一些任务，如协查，调度等。发起方可以是集团，也可以是省公司。
n接收方接收并进行处理
接收方接收到协作单后，指定处理人进行处理，详细记录处理的过程和结果，反馈给发起方。
n发起方确认
发起方确认接收方处理是否完成，如未完成，则返回给接收方再次处理。
n协作单关闭
发起方关闭协作单。
11.5.3执行原则
n制定原则
•集团、省公司可以发起协作单，协作单最少包含发起人、标题、内容、完成期限等。
n所有权原则
•发起方要保证协作单内容的准确性。
•接收方要按时完成协作单内容，并及时回复发起方处理结果。
n关闭原则
•谁发起谁关闭。
11.5.4相关定义11.5.4.1协作单信息项
协作单必须包含如下信息项，可以在此基础上扩充。
表11-14协作单信息项
序号 | 信息项 | 说明 |
1 | 协作单ID | 协作单流水号（系统自动产生） |
2 | 发起人信息 | 包括发起人姓名和手机号 |
3 | 创建时间 | 协作单生成的时间（系统自动产生） |
4 | 标题 | 协作的简要描述（手工填写） |
5 | 详细描述 | 对于整个协作内容的详细描述（手工填写） |
6 | 协作类型 | 协作类型，调度，协查 |
7 | 优先级 | 参见“6.6.6事件优先级” |
8 | 完成期限 | 协作要求完成期限（手工） |
9 | 分配对象 | 被分配的接收方（手工填写） |
10 | 处理结果 | 接收方填写处理结果 |
11 | 处理人 | 接收方完成人员 |
12 | 处理完成时间 | 接收方完成时间ITSS认证 |
13 | 审核意见 | 发起方填写审核意见，包括审核人、时间和审核结果 |
14 | 实际完成时间 | 发起方确认的完成时间 |
15 | 协作单状态 | 参见“11.6.4.2协作单状态” |
11.5.4.2协作单状态
以下是协作申请从提出、处理到结束的整个生命周期中的不同状态。
序号 | 信息项 | 说明 |
1 | 已登记 | 新建协作单时，状态置为“已登记” |
2 | 已分配 | 发起方将协作单派发给接收方，状态设置为“已分配” |
3 | 处理中 | 接收方受理协作单时，状态置为“处理中” |
4 | 已解决 | 接收方完成协作任务，状态置为“已解决” |
5 | 已关闭 | 发起方关闭协作单，状态置为“已关闭” |
11.5.5流程定义11.5.5.1集团要求省公司协作流程
集团要求省公司协作流程图：
图11-7集团要求省公司协作流程
集团要求省公司协作流程说明：
序号 | 步骤名称 | 说明 |
770.1 | 协作单下发 | q集团下发协作单到省公司 |
770.2 | 接收协作单 | q省公司通过接收集团下发协作单 |
770.3 | 处理并回复 | q省公司按协作单要求完成工作，并反馈集团 |
770.4 | 检查处理结果 | q集团检查协作单处理结果，通过，则关闭协作单 q不通过，则返回给省公司再次处理 |
省公司要求集团协助流程图：
图11-8省公司要求集团协作流程
省公司要求集团协作流程说明：
序号 | 步骤名称 | 说明 |
771.1 | 申请协作 | l省公司向省公司相关负责人申请集团协作 |
771.2 | 省内审批 | l省公司负责人审核协作内容 |
审批通过 | l省公司负责人审核协作内容 l如同意，则提交集团， l否则退回申请人 | |
771.3 | 接收协作单 | l集团接受省公司协作单 |
771.4 | 处理并回复 | l集团根据协作内容完成工作并反馈省公司 |
771.5 | 确认处理结果 | l省公确认协作处理结果，通过，则关闭协作单 l不通过，则返回给集团再次处理 |
11.5.6关键流程衡量指标
表11-15两级协作管理KPI指标
序号 | 衡量指标 | 指标计算说明 |
1 | 协作单数量 | 【创建时间】在统计时间区间内的所有集团发起的协作单数量。 |
2 | 平均解决时间 | 完成的协作单：【创建时间】在统计时间区间内的，集团发起的协助单中过滤所有【协作单状态】＝‘已解决’or‘关闭’的协作单 平均解决时间：累加完成协助的（【实际完成时间】－【创建时间】）/完成的协作单数量ITSS培训 |
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