哪些ITSS固化信息字段可以提高事件管理固定流程的效率
20151022淡然
续上
4.10.2客户投诉处理子流程
客户投诉处理是各省事件管理的重要组成部分，也是本期规范要求各省落实的重点之一。客户投诉处理的特殊性在于与CRM的接口、BOSS3.0和市场部对客户投诉处理的管理要求。ITSS考试
绝大多数客户投诉来自CRM，各省均有专人专职负责客户投诉的受理处理和监督分析。由于业务量大，与CRM的接口实现成为客户投诉能够在本系统记录和流转的必要条件。
图4-3客户投诉处理子流程
客户投诉处理子流程说明：
序号 | 步骤名称 | 责任人 | 说明 |
102.1 | 事件记录和分类 | 帮助台 | lCRM通过接口在本系统自动创建事件单 l“事件优先级”需由CRM自动转换；“所属系统类型”、“事件分类”保持为空，CRM中对应信息转变为字符串，保存在“事件描述”中；“事件标题”、“事件描述”需由CRM填充 |
102.2 | 初始支持 | 帮助台 | |
102.3 | 一线/二线尝试解决 | 一线支持/二线支持 | l可启动“初步回复”接口，把当前的状态和初步解决方案传递给CRM。 |
102.4 | 三线尝试解决 | 三线支持 | l三线支持人员接受事件，进行调查诊断，提出解决方案 |
102.6 | 记录解决方案细节 | 帮助台 一线支持 二线支持 | |
102.7 | 关闭事件 | 帮助台 一线支持 二线支持 | l事件关闭时，自动启动“回复”接口，把解决方案传递回CRM。 |
102.8 | 事件处理的监控 | 帮助台 事件经理 | l按照市场部门对客户投诉的管理要求监督投诉处理过程 l按市场部要求定期进行统计分析 |
ITSS认证
固化流程的部分信息项由系统自动产生，从而降低重复录入信息，提高可用性。下表灰色背景字段表示固化字段。
序号 | 信息项 | 说明 |
1 | 事件ID | 事件单流水号（系统自动产生） |
2 | 请求人信息 | 取固定值“CRM” |
3 | 登记时间 | |
4 | 事件发生时间 | 缺省值等于登记时间 |
5 | 业务恢复时间 | |
6 | 事件性质 | 取固定值“客户投诉” |
7 | 事件来源 | 取固定值“自动转单” |
8 | 事件优先级 | 由客服接口自动转换填写 |
9 | 事件标题 | 由客服接口自动转换填写 |
10 | 事件描述 | 由客服接口自动转换填写ITSS培训 |
11 | 事件解决人 | |
12 | 事件状态 | |
13 | 分配对象 | |
14 | 事件日志 | |
15 | 解决方案 | |
16 | 事件结束代码 | |
17 | 处理是否超时 | |
18 | 实际开始时间 | |
19 | 实际完成时间 | |
20 | 关联CRM单号 | 记录CRM中对应单号的索引，以便接口使用(自动记录) |
待续
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