事件管理流程要具体体现哪些ITSS事件信息项
20151022淡然
续上
4.6流程相关定义4.6.1事件信息项
事件单必须包含如下事件信息项，各省可以在此基础上扩充。
表4-1事件信息项
序号 | 信息项 | 说明 |
1 | 事件ID | 事件单流水号（系统自动产生） |
2 | 请求人信息 | 事件申报人的信息，包括：姓名、省/分公司、部门、电子邮件、办公电话、手机（手工填写） |
3 | 登记时间 | 在帮助台生成事件记录的时间（系统自动产生） |
4 | 地点 | 事件发生的地点（手工填写） |
5 | 事件发生时间 | 针对故障：指的是业务中断的实际时间（可能早于登记时间，需要手工填写） 针对其它：缺省值等于登记时间 |
6 | 业务恢复时间 | 针对故障的业务恢复实际时间（手工填写） |
7 | 事件性质 | 参见“事件性质”定义 |
8 | 事件来源 | 参见“事件来源”定义 |
9 | 事件影响度 | 参见“事件影响度”定义 |
10 | 事件优先级 | 参见“事件优先级”定义 |
11 | 事件完成期限 | 对应每一个事件优先级，系统根据流程相关定义中“事件解决时限”自动设定最终的完成期限（系统自动产生） |
12 | 所属系统类型 | 参见“所属系统类型”定义 |
13 | 事件分类 | 参见“事件分类”定义 |
14 | 事件标题 | 事件的简要描述（手工填写） |
15 | 事件描述 | 对于整个事件内容的详细描述（手工填写） |
16 | 事件解决人 | 事件的最终解决人（手工填写） |
17 | 事件状态 | 参见“事件状态”定义 |
18 | 分配对象 | 被分配的技术支持组和人员（手工填写） |
19 | 事件日志 | 反映事件信息项的变化历史，如一个事件在处理过程中事件状态变化的时间点等信息（系统自动产生） |
20 | 解决方案 | 事件解决方案的描述（手工填写） |
21 | 融合计费中断时长 | 造成融合计费业务计划外中断的时间长度(分钟，手工填写) |
22 | 综合帐务中断时长 | 造成综合帐务业务计划外中断的时间长度(分钟，手工填写) |
23 | 客户服务中断时长 | 造成客户服务业务计划外中断的时间长度(分钟，手工填写) |
24 | 事件结束代码 | 参见“事件结束代码”定义 |
25 | 重复事件标记 | 标记为重复事件（手工填写） |
25 | 处理是否超时 | 参见“处理是否超时”定义（系统自动产生） |
26 | 事件解决人角色 | 参见“事件解决人角色”定义 |
27 | 实际开始时间 | 记录事件状态到XX处理中的时间（系统自动产生） |
28 | 实际完成时间 | 记录事件已解决的时间（系统自动产生） |
29 | 故障厂商 | 参见《资源管理分册》厂商和集成商名称标准（手工填写） |
30 | 关联配置项 | 记录出现故障的配置项代码（手工填写） |
31 | 关联的问题单号 | 记录由事件引发问题时，关联的问题单号（手工填写） |
32 | 关联的变更单号 | 记录由事件引发变更时，关联的变更单号（手工填写） |
事件性质定义为如下五类事件：
编号 | 代码 | 描述 |
1 | 客户投诉 | 与业务支撑系统相关的用户投诉，如10086、营业厅等面向客户的业务受理部门转来的因支撑系统问题引发的客户投诉ITSS考试 |
2 | 系统故障 | 指因业务支撑系统错误或反映支撑系统部分或全部功能不能正常使用的报障 监控管理平台上报的影响系统正常使用的告警 |
3 | 业务可用性告警 | 业务服务管理平台上报的用户体验和业务影响告警 |
4 | 平台告警 | 监控平台自动产生的没有影响到系统正常使用的告警 |
5 | 服务咨询 | 指对系统操作、业务流程等方面的求助和询问 |
事件来源代码用来标明事件的提出方式，事件来源可以包括以下几种：
编号 | 代码 | 描述 |
1 | 用户报告 | 用户或地市维护人员通过电话/邮件/传真报告的事件，帮助台人员手工创建事件单 |
2 | 自助开单 | 地市等IT用户通过帮助台自助系统直接提交的事件 |
3 | 自动转单 | 通过CRM自动转发的事件 |
4 | 内部开单 | 省公司业务支撑部门内部提交的事件 |
5 | 监控告警 | 监控工具自动转发过来的事件 |
4.6.4所属系统类型
定义业务系统。当事件发生时，应该由帮助台初步定位是哪个系统及子类出现问题，由一、二线进行进一步的明确。
注：各省在细化设计时不能修改此表中现有定义，第一层业务系统和第二层子类不能修改和扩充(注：第一层为“其他系统”的话，对应的子类可以扩充)，但可以有选择的基于第二层子类定义扩充进行第三层条目的细化。对没有覆盖到的业务系统用“其他系统”表示。
业务系统 | 子类 |
BOSS系统 | 产品管理 |
服务开通 | |
综合采集 | |
融合控制 | |
融合计费 | |
综合帐务 | |
综合结算 | |
合作伙伴管理 | |
基础功能 | |
统计报表 | |
一级BOSS | |
局数据管理与发布 | |
信息管理 | |
采集预处理 | |
其他 | |
CRM | 市场营销 |
销售管理 | |
渠道管理 | |
客户服务 | |
客户管理 | |
资源管理 | |
产品管理 | |
系统管理 | |
其他 | |
P-BOSS | |
BASS | |
BOMC | ITSS认证 |
其他系统 | 集团-直采业务系统 |
4.6.5事件分类
事件分类代码用于标识故障或申告的具体原因，由支持人员在处理过程中填写。在制作统计报表时，可以通过和所属系统类型代码的结合来统计分析故障或申告。
事件的分类层次设计不超过三层，第一级分类，称之为“类别”，第二级分类，称之为“子类”，第三级分类，称之为“条目”。
注：各省可以在此表的基础上扩展子类和自定义条目，针对一个子类，可以定义多个条目。
ITSS培训
类别 | 子类 | 条目 |
系统硬件 | 小型机 | |
PC服务器 | ||
路由器 | ||
网络交换机 | ||
磁盘阵列 | ||
存储光纤交换机 | ||
磁带库 | ||
安全设备 | ||
系统软件 | 操作系统 | |
数据库 | ||
中间件 | ||
集群软件 | ||
备份软件 | ||
系统管理软件 | ||
安全软件 | ||
应用软件 | 进程 | |
数据 | ||
参数 | ||
代码 | ||
接口 | ||
客服设备 | 排队机 | |
CTI服务器 | ||
CCS | ||
IVR服务器 | ||
配套设施 | UPS | |
空调 | ||
其他 |
待续
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