← 返回目录事件管理流程文档清单---ITSS2015-08-31 13:53 20150831淡然 目录1.......文档介绍....51.1文档简介...51.2文档目标...5 2.......概述....52.......流程目标....6 3.......流程范围....6ITSS考试4.......策略....74.1事件流程的相关定义...74.1.1事件的定义和分类...74.1.2事件优先级划分定义...74.1.3事件状态定义...84.2事件的解决...84.2.1处理事件的原则...84.2.2事件升级规则...84.2.3重大突发事件处理...84.3事件记录和事件报告...94.3.1突发事件记录维护...94.3.2事件管理报告...94.4定义与其他流程的接口...94.4.1安全相关类事件...94.4.2突发事件问题识别...104.5流程持续改进...10 5.......业务价值....11ITSS认证6.......流程描述....126.1事件管理流程主流程...126.2事件接收及验证流程...136.3解决事件(远程支持)流程...156.4解决事件(现场支持)流程...166.5关闭事件流程...176.6用户满意度调查流程...186.7质量及流程改进...196.8重大事件处理...206.9事件升级流程...21 7.......人员角色和职责....237.1事件经理职责...237.2事件专员职责...237.3服务台成员职责...237.4二线支持（基础服务工程师）职责...247.5三线支持（专家团队）职责...24ITSS考试8.......与其它流程的关系....25 9.......流程改进....25 待续本帖关键字：ITSS上一页返回主页下一页