突发事件管理策略文档---ITSS

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1.文档介绍

1.1文档简介

本文档介绍了突发事件管理的基本情况，描述了XXXX实施突发事件管理的范围和策略，并最终指出了实施突发事件管理的价值。

1.2文档目标

本文档能够帮助XXXX更好的理解突发事件管理实施的原则，为其实施突发事件管理提供指南。

2.概述

事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、问题和客户请求等的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。

XXXX突发事件管理流程应该包括：

电话接听、记录、优先级分配、事件分类

一线解决或提交

安全性考虑

突发事件生命周期跟踪

突发事件解决方案确认和关闭

一线用户联络

升级

重大突发事件处理

3.范围

突发事件管理的范围包括以下事件，具体请参见事件分类列表（_8.2突发事件管理\_01_策略与计划\计划调整后的事件分类_影响度及安全事件.xls）

桌面系统：局域网，Notes客户端，外设，系统软件，主机等

通讯网络：卫星网，局域网，广域网，互联网，程控网，视频会议，移动访问等

系统数据库：有限财务系统，物资编码和办公资产系统，蓝台档案系统，Notes系统等ITSS培训

应用系统：Web应用，Notes应用，Oracle财务系统等。

区域网，宽带网，ERP系统等

范围内的咨询，投诉，协调处理等

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