变更管理流程描述和ITSS质量控制

20150902 淡然

续上

第十三条 （分类）按照变更涉及内容的不同，信息技术上线变更分为服务、应用、系统、网络、环境、供应商、文档、数据等类别。详细变更分类参见《变更分类分级及审核审批表》。 ITSS考试

第十四条 按照变更属性的不同，信息技术上线变更分为常规变更、紧急变更。

第十五条 紧急变更是指为迅速恢复服务或降低当前故障影响的业务范围，需要紧急实施的变更；紧急变更可通过口头进行授权，但必须在处理完毕后及时补充相关手续及记录。

第十六条 常规变更根据变更涉及的应用系统类别、系统变化规模、业务流程变化、技术风险等要素综合确定级别，详细级别与需求级别定义相同，参见《变更分类分级及审核审批表》。

第十七条 根据变更的分类和分级，上线变更需经过各组主管/流程经理、部门负责人或授权人、风险合规部、业务部门、公司领导的审核审批，详细的审核审批流程参见《变更分类分级及审核审批表》。

第十八条 （原则）上线变更管理参照“变更申请人负责制”的原则，由变更申请人负责单个变更的记录、处理、协调和质量控制；上线变更流程经理负责整体变更的协调、跟踪和管控。

第十九条 原则上，对以交易系统为核心的应用系统相关软件、系统、网络、环境等变更操作（系统升级维护等）应在每日收市后或非交易日进行；紧急变更必须经部门负责人或授权人审批后方可在交易时间实施。

第二十条 （记录）用户提交的申请，应经过相关审核审批后，由对应的IT需求负责人作为变更申请人提交上线变更申请并实施处理。

第二十一条 变更申请人负责对变更进行分类分级，以及变更影响分析，确定变更影响的配置项；对于A级变更，应提交并确认可用性、连续性和容量需求。

第二十二条 变更申请人应提交详细的变更计划/方案、回退方案或补救措施、以及相关测试报告/结论等。变更计划/方案、回退方案/补救措施应与变更实施人所在组沟通确认，如需业务验证，由变更实施人所在组向营业网点、相关业务部门分派任务。

第二十三条 上线变更申请必须经本组主管审核后，根据变更分类分级结果，严格按照《变更分类分级及审核审批表》执行。

第二十四条 审批通过的变更，由变更实施人所在组主管负责指定变更实施人、变更复核人，变更实施人负责变更前准备工作，包括环境准备、权限申请、用户通报等；变更申请人负责组织面向用户、运行人员、营业网点电脑经理的业务技术培训。

第二十五条 变更实施人负责变更的发布和实施，并协调变更申请人、业务部门、营业网点验证变更实施结果。按照变更方案成功发布到生产环境的，为“执行成功”的变更；变更采取了回退方案、补救措施或者其他未成功执行的，为“执行失败”的变更。变更实施和发布的过程应有复核，变更实施人与变更复核人不得为同一人。

第二十六条 成功上线的变更，由变更实施人向配置管理、最终软件库管理提交配置项、最终软件库更新申请；视情况向用户、相关组主管、相关运行人员通报。

第二十七条 相关组主管、变更申请人、变更实施人负责变更的回顾评估，通过业务验证信息、上线变更执行信息等确认变更是否符合预期，确定本次变更结果。

第二十八条 需要移交运行的，应根据变更实施状态以及实际需要启动新/变更服务管理，并按照新/变更服务管理要求执行服务移交。

第二十九条 （流程报告）上线变更流程经理每季度对信息技术上线变更管理的执行情况进行回顾，分析存在问题，提出改进建议，形成上线变更管理报告并提交。

第三十条 （流程KPI）衡量信息技术上线变更管理流程执行情况及绩效的指标包括：

（一） 变更成功率：变更成功发布到生产环境且符合变更预期的变更比率应大于90%；

（二） 发布执行成功率：按照变更计划、方案正常实施的，没有回退或补救措施，成功发布到生产环境的变更比率应大于90%；

（三） 变更造成的故障数量：由于变更计划、方案不当或发布不正常等，造成变更实施后引发中级及以上的事件数量应低于3个。

第三十一条 本流程中的表单和模板参见附件。

第三十二条 本流程由信息技术部负责解释和修订。

第三十三条 本流程自发布之日起执行。

步骤	输入	步骤描述	输出
1. 提交上线变更申请	变更请求、IT需求申请、其他相关流程	1. 变更申请人作为信息技术部内部人员，主动提交上线变更申请； 2. 对于用户通过IT需求申请流程提交的上线变更申请，由对应的IT需求负责人作为变更申请人生成变更记录，并建立上线变更申请与需求的关联； 3. 来源于事件管理、问题管理、新/变更服务管理、供应商管理、服务级别管理的上线变更申请，应注明变更管理与相关流程的关系。	变更记录
2. 变更分类分级	变更记录	1. 变更申请人根据《变更分类分级及审核审批表》确定变更分类，对来源于IT需求申请的常规变更，其变更分级与IT需求分级相同； 2. 常规变更，根据应用系统类别、系统变化规模、业务流程变化、技术风险等要素综合确定变更级别； ITSS认证 3. 对于判断为D级的，应按照IT需求申请流程执行； 4. 紧急变更，可采取先执行口头审批，实施完成后再补变更记录的方式。	分类分级后的变更记录
3. 确定关联配置项	分类分级后的变更记录	1. 确定变更涉及的配置项，明确预期修改的配置项内容； 2. 根据配置项属性以及关联关系分析，实施变更影响分析。	关联配置项信息
4. 确认可用性、连续性、容量需求	分类分级后的变更记录	A级变更，应提供并与变更实施组确认可用性、连续性和容量需求。	可用性、连续性和容量需求
5. 制定变更方案/计划，回退方案/补救措施	分类分级后的变更记录，需要修改方案的变更记录	1. 制定变更计划/方案，以及回退计划/补救措施；A级变更应明确变更投产发布的步骤、环节、各步骤负责人、时间计划等，并作为变更记录的附件； 2. 典型变更方案，应形成细化的申请表格或操作规程，便于日后的查询和复用；变更申请人应协调、要求需求申请人填写相应表格。	变更计划/方案、回退计划/补救措施、细化的变更申请表或操作规程
6. 沟通讨论并落实计划	变更计划/方案、回退计划/补救措施	A级变更，以及其他有需要的变更，变更申请人应与变更实施人所在组沟通讨论，确认变更计划/方案、回退计划/补救措施等，并落实相关各步骤的负责人和时间计划。	确认后的变更计划/方案、回退计划/补救措施
7. 申请人所在组主管审核确认	确认后的上线变更申请	1. 所有变更，变更申请人所在组主管均需要进行审核确认； 2. 审核不通过的，应由变更申请人修改直至审核通过。	审核结果
8. 变更审核审批	确认后的变更计划/方案、回退计划/补救措施	按照《变更分类分级及审核审批表》中的“变更审核审批步骤”执行变更审核审批： 1. 通过则执行步骤8，进行变更前准备并实施变更； 2. 计划或方案需要修订的则执行步骤4，修订变更计划/方案，回退计划/补救措施； 3. 取消则关闭变更，执行步骤17。	审批后的变更记录
9. 实施人所在组主管分派处理	审批通过的变更记录	实施人所在组主管指定和分派变更实施人、变更复核人。	指定实施人的变更记录
10. 执行培训	指定实施人的变更记录	A级变更，以及其他有需要的变更，变更申请人负责组织对用户、运行人员、营业网点电脑经理的技术、业务培训；	培训记录
11. 变更实施准备及公告	指定实施人的变更记录	1. 变更实施人负责变更前准备工作，包括环境准备、权限申请、用户通报等，变更申请人配合实施； 2. 需要营业网点或业务部门参与业务验证的，或需要公告用户的，由变更实施人负责分配任务，并公告相关人员； 3. 如相关准备工作涉及其他相关变更，应另外提交上线变更申请；如涉及新/变更服务移交，应进入新/变更服务管理。	变更实施准备结果、变更相关任务分配
12. 上线变更执行	变更准备结果	1. 按照变更计划/方案实施执行上线变更； 2. 变更实施和发布的过程应有复核，变更实施人与变更复核人不得为同一人。	上线变更执行结果
13. 变更实施复核	上线变更执行过程	1. 变更复核人在变更实施人执行变更的同时进行复核检查，变更实施人与变更复核人不得为同一人；	复核结果
14. 业务验证并确认结果	复核后的变更记录	1. 变更实施人联系变更申请人确认执行结果，进行业务验证； 2. 需要营业网点或业务部门参与业务验证的，由变更实施人组织并确认相关反馈结果； 3. 一周内未反馈的，视为业务验证通过。 4. 变更实施人与复核人共同判断上线变更执行是否成功： 成功则置状态为“执行成功”，执行步骤15； 失败则置状态为“执行失败”，执行回退或应急预案，执行步骤14。	变更执行结果
15. 采取回退或补救措施	失败执行的变更记录	1. 以下情况应按照回退计划或补救措施处理： 上线变更过程中发生异常情况，导致变更无法继续，不能实施上线； 变更执行结果不符合要求的； 最终判定变更未达到预期，需要回退的。 2. 采取回退或补救措施后，应检查信息系统状态，确保运行正常。	回退后的变更记录
16. 通报上线变更结果	上线变更执行结果	根据上线变更实施情况的综合评价，将变更计划、方案实施结果通知相关方，并记录。	通告后的变更记录
17. 更新配置项	成功执行的变更记录	1. 上线变更执行成功后，应按照预期修改的配置项内容，由相关配置管理员更新配置信息，由最终软件库管理员更新最终软件库。 2. 变更实施人负责检查确认相关配置信息、最终软件库是否更新完毕。	更新的配置项、最终软件库信息
18. 变更实施后回顾评估	业务验证后的变更记录	1. 根据业务验证结果、变更实施过程等信息，判断变更是否达到预期： 达到预期的变更，则置变更状态为“变更成功，达到预期效果” 未达到预期的变更，则置变更状态为“变更失败，未实现预期效果”，并执行步骤14，根据当前状况执行回退计划或补救措施； 2. 回顾、评价、总结整个变更的过程，提出改进意见；重点关注重大变更，综合分析重大变更对业务、运行、资源的影响。	回顾评估后的变更记录
19. 变更关闭	回顾评估后的变更记录	关闭变更。	关闭的变更
20. 监控、协调、跟踪变更进展	-	上线变更流程经理负责监控、协调、跟踪整体变更进展，并定期生成变更管理报告。	-

名称	说明	负责人
变更分类分级及审核审批表	记录变更的分类分级定义，以及相应的审核审批流程。	上线变更流程经理