变更流程质量控制和ITSS考核指标
20150829淡然
续上
2.4流程质量控制
图14:变更流程质量控制
编号 | 流程活动 | 输入/触发 | 描述 | 输出/完成标准 | 流程角色 |
2.4.1 | 编制考核指标与流程执行报告 | 报表周期、变更管理流程计划以及日常提交报表的要求 | 按计划与要求生成定期/随需的报表 | 被接受的报告和成本报告 报告的生成和发布 | 变更经理 |
2.4.2 | 评估与改进流程 | 流程考核指标、管理目标、用户服务质量要求、例行回顾、改进计划等等 | 定期的执行变更回顾以提高流程的效率与执行力度 | 效率的提高；成本的降低；执行力度的提高 | 变更流程负责人 |
2.4.3 | 与变更管理流程相关的队与服务级别目标的违反 | 通过升级上报和资源调派来满足流程目标 | 改进行动 | 变更经理 |
考核与报表管理流程活动
编号 | 流程活动 | 输入/触发 | 描述 | 输出/完成标准 | 流程角色 |
2.4.1.1 | 制订流程考核指标 | 编写变更流程考核指标 | 报表格式、内容、产生周期 | 变更经理 | |
2.4.1.2 | 制定流程执行报告格式和产生周期 | 管理流程评估指标ITSS考试 | 根据“变更流程考核指标”，制定流程执行报告格式和报告产生周期，来是给流程评估与改进活动提供数据 | 报表定制周期 | 变更经理 |
2.4.1.3 | 产生流程执行报告 | 报表要求和报表数据 | 根据预定周期和需要生成报表 | 生成并发布报表 | 变更经理 |
2.4.1.4 | 报告分发和反馈 | 已生成的报表 | 将生成的报表发送到相关人员，并获得反馈 | 分发报告 | 变更经理 |
2.4.1.5 | 修改变更管理流程考核指标、流程执行报告格式和产生周期 | §变更流程考核指标 §流程执行报告格式和产生周期 §变更流程执行报告 §反馈意见 | 周期性的报表需求回顾 | 回顾完成 | 变更经理 |
定义考核指标应考虑的因素
可以从以下几个方面来考虑：
o所有的考核指标必须具有“可测量性”，即所有的考核指标的数据都是可以采集到的，当然，最好有自动化的工具进行收集及显示。
o考核指标可以用来反映流程的执行进度，即做了多少工作。
o考核指标可以用来反映流程的执行质量，即所完成工作的效果如何。
建议的考核指标
变更管理设定如下考核指标，可以按照每天、每月、每年进行统计：（*表示重要考核指标）
其中表征流程执行进度的指标包括
o*一定时间内实施的变更数量，包括总数和根据配置项、类型、范畴和相关服务等因素的分类
o*基于变更原因的分类统计（例如根据用户请求、功能提高、功能扩展、业务需求、服务请求/突发事件/问题恢复，流程改变，培训要求等等）
oRFC数量变化（趋势）
o被驳回的RFC数量
其中表征流程执行质量的指标包括
o*成功变更数量、比例
o*紧急变更/成功紧急变更之数量、比例
o回退变更数量及期原因
o由于变更引起的突发事件及其分析原因
o不成功实施的变更数量及其分类（例如根据配置项分类）
o变更日志分析
2.4.2评估与改进流程
定义一系列评估和改进流程的活动。评估和改进流程的步骤包括：
编号 | 流程活动 | 输入/触发 | 描述 | 输出/完成标准 | 流程角色 |
2.4.2.1 | 评估流程 | “流程评估计划” “变更管理流程考核指标” “变更管理流程执行报告” 反馈意见ITSS认证 | 根据变更管理流程执行报告、反馈意见及流程考核指标，定期对变革流程的效果和效率进行评估，找出薄弱点。 | 《变更管理流程差距分析报告》 | 变更流程负责人 |
2.4.2.2 | 开发流程改进实施计划 | 《变更管理流程差距分析报告》 | 针对薄弱点，和相关人员一起提出流程改进建议和实施计划，内容如下： ¨流程薄弱点和改进机会分析； ¨需求； ¨期望和益处； ¨变更影响和风险分析； ¨需要的资源； ¨技能培训要求； | 《变更管理流程改进实施计划》 | 变更流程负责人 |
2.4.2.3 | 流程改进实施 | RFC申请与批复表 《变更管理流程改进实施计划》 《变更管理流程》 | 按照《变更管理流程改进实施计划》改进开发和测试管理流程。 | 流程提高 | 变更流程负责人 |
2.4.2.4 | 流程改进实施回顾 | 《变更管理流程改进实施计划》 《变更管理流程》 | 比照《变更管理流程改进实施计划》和实施结果，查看是否达到实施目标、解决了流程的薄弱点。 | 关闭流程更改变更记录并回顾结果 | 变更经理 |
2.4.3升级上报管理ITSS培训
通常建议对于流程的衡量、评估、调整及提高基于每月或者每季度的周期（为了保证流程的相对稳定性），但是当流程运行出现问题或者需要紧急调整时，流程的回顾和改进需要立即进行，这种情况称之为流程的升级上报（Escalation），且通常由流程经理和流程执行负责人来负责。
升级上报可能是水平的，目的是获得更为广泛的知识与技能的支持，也可能是垂直的，目的是为了获得更高权威的支持。
待续
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