如何制定服务管理ITSS计划清单
20150827淡然
续上
2.4.2.流程分解图
2.4.2.1.服务级别管理计划
编号 | 管理活动 | 描述 | 输入/触发条件 | 输出 |
6.1.1.1 | 制定SLM计划、确定目标、安排分工 | 确定SLM角色分工、职责和人员安排，确定SLM要实现的目标和范围，分析风险、培训IT和业务人员，使IT和业务均了解SLM将带来的变化ITSS考试 | 资源计划、预算 | 人员和角色分工、目标、范围、风险计划 |
6.1.1.2 | 制定服务目录 | 整理出所有可提供的服务清单，包含服务所包含的组件以及服务用户 | CMDB | 服务目录（样例见附录） |
6.1.1.3 | 确定SLA结构 | SLA的结构分为：基于服务的SLA、基于客户的SLA和多层SLA，其中多层SLA中包含公司级SLA、客户级SLA和服务级SLA | SLA结构、相关表格、检查表及模板 | |
6.1.1.4 | 确定性能衡量指标 | 与客户沟通性能指标的含义，并共同确定性能衡量指标 | P03其他流程的性能指标 | 性能衡量指标 |
2.4.2.2.客户需求管理
编号 | 管理活动 | 描述 | 输入/触发条件 | 输出 |
6.1.2.1 | 制定需求调研表和访谈问卷 | 在制定SLA之前，全面了解客户的现状和需求是至关重要的，首先制定需求调研表和访谈问卷为需求收集做准备 | 调研表、访谈问卷 | |
6.1.2.2 | 收集需求 | 根据调研表和访谈问卷，全面收集客户需求 | 调研表、访谈问卷 | 客户需求和期望 |
6.1.2.3 | 需求分析 | 对收集来的需求进行分析和分类，找出与目前的差距 | 客户需求与期望 | 差距分析报告 |
6.1.2.4 | 确定需求优先级 | 考虑影响程度、紧急程度和风险，排定需求的优先级，这是与客户磋商时的重要依据ITSS认证 | 需求与期望、差距分析报告 | 需求的优先级排序 |
6.1.2.5 | 确定服务级别需求（SLR） | 整理服务级别管理的需求，其中可用性管理需求、性能与容量需求及安全性需求等均作为制定SLR的参考因素 | 需求与期望、可用性管理需求、性能与容量需求、安全性需求 | SLR |
2.4.2.3.制定SLA
编号 | 管理活动 | 描述 | 输入/触发条件 | 输出 |
6.1.3.1 | 确定内部OLA需求 | 在签订SLA前应先签订OLA和UC，首先依据SLR确定内部OLA需求 | SLR | OLA需求 |
6.1.3.2 | 协商并确定OLA | 依据OLA需求，与IT部门内部进行协商，最终确定内部支持协议OLA | SLR、OLA需求 | OLA |
6.1.3.3 | 确定外部合同UC需求 | 与OLA需求类似，SLR需求而内部无法满足的要求，形成外部合同UC需求 | SLR | 外部合同需求 |
6.1.3.4 | 审核外部合同采购需求 | 服务级别经理对外部合同需求进行审核 | 外部合同需求 | 经审核的外部合同需求 |
6.1.3.5 | 采购需求至采购流程，签订UC | 将外部合同需求提交采购流程，并签订外部合同 | 经审核的外部合同需求 | 外部合同UC |
6.1.3.6 | 起草、磋商和签订SLA | 依据OLA、UC起草SLA初稿供讨论，通过协商，最终签订SLA，明确双方的权利和义务 | OLA、UC、SLR | SLA |
6.1.3.7 | 发布SLA | 通过必要的培训、宣传等，使SLA的内容和意义让所有的业务和IT人员了解 | SLA、培训 |
2.4.2.4.日常维护
编号 | 管理活动 | 描述 | 输入/触发条件 | 输出 |
6.1.4.1 | 收集服务级别管理数据 | 依据SLA、OLA、UC中的约定，监测各项服务指标，记录服务指标数据 | SLA、UC、OLA | 实际运行服务数据 |
6.1.4.2 | 分析与比较 | 分析记录的服务指标数据，与协议中约定的指标进行比较 | SLA、OLA、UC、实际数据 | |
6.1.4.3 | 产生OLA报告 | 依据分析比较，产生OLA报告，提交IT部门内部改进 | 分析比较结果 | OLA报告 |
6.1.4.4 | 产生UC报告 | 依据分析比较，产生UC报告，提交外部供应商改进 | 分析比较结果 | UC报告 |
6.1.4.5 | 定期产生SLA报告并提交客户 | 依据SLA约定，定期产生SLA报告，提交客户监督SLA的执行状况 | 分析比较结果 | SLA报告 |
2.4.2.5.回顾与检查
编号 | 管理活动 | 描述 | 输入/触发条件 | 输出 |
6.1.5.1 | 召开SLA回顾会议 | 依据SLA约定，召开SLA回顾会议，与客户共同检查SLA的执行状况，了解客户满意度 | SLA报告 | 检查会议记录 |
6.1.5.2 | 客户检查报告并提出反馈意见 | 客户针对SLA报告提出反馈意见，以及对未来服务级别管理的意见和建议 | SLA报告、检查会议记录 | 报告反馈 |
6.1.5.3 | 反馈分析 | 对客户提出的反馈意见进行分析和答复，明确可以改进的方面、需要进一步调研的方面，以及目前无法实现的方面及理由 | 反馈意见 | |
6.1.5.4 | 分别召开OLA、UC检查会议 | 分别与内部IT部门和外部供应商召开OLA和UC检查会议 | OLA、UC | 会议记要、对OLA和UC的反馈意见 |
6.1.5.5 | 更新OLA和UC | 分别与内部IT部门和外部供应商磋商OLA和UC的更新方案，更新OLA和UC | 客户对SLA的反馈意见 | 更新的OLA和UC |
6.1.5.6 | 与客户磋商并更新SLA | 依据更新的OLA和UC，结合客户反馈，与客户磋商并更新SLA | 更新的SLA | |
6.1.5.7 | 更新服务管理计划，发布更新的SLA | 对服务管理计划进行更新，并发布新的SLAITSS培训 | 更新的服务管理计划 |
待续
本帖关键字：ITSS