通过哪些ITSS服务管理报表来监督和优化流程？

20150827淡然

3能力管理流程

某公司IT服务能力管理流程的总体目标是：

确保软件中心对公司IT服务业务提供信息技术和信息管理支持服务，确保服务管理部门对各项目客户业务提供服务合同所约定的信息技术支持服务，在财务成本的约束和业务要求的时间范围内，提供足够的IT应用系统、基础设施以及人员能力，以满足当前和未来预测或协议的业务需求。ITSS考试

在此总体目标的基础上，IT服务能力管理的目标包括：

1.规划和建立IT服务能力管理流程和控制体系；

2.确保经过业务需求和成本合理分析的IT服务能力管理；

3.确保能力规划和实施在要求时间范围内达到当前和将来业务的需求；

4.制定能力管理计划，规划和制定可测量的能力需求；

5.确保当前的IT资源能够发挥最大的效能，提供最佳的服务品质；

6.避免因为应用系统、基础设施和人力资源能力缺乏而产生的突发事件；

7.采集或检查能力数据，对资源的能力参数进行监控，产生监控数据记录和报告；

8.识别需要监测的服务和系统的组件，定义监测方法和可测量的能力指标；

9.定期生成IT服务能力管理报告，对IT资源能力的监控数据进行总结分析和评估；

10.改善IT基础设施的能力，为公司的IT服务业务和各项目客户带来切实的收益；

11.保证能够及时识别IT服务和系统能力的不足，并且及时设计并采取相应的纠正措施弥补不足；

12.对能力管理计划定期进行检查评审、维护和改进，不断提高IT服务和IT基础设施的整体能力和性能计划水平，并调整以适应不断发展的公司业务能力需求和各项目客户的业务能力需求。

根据公司IT服务业务发展和变革的需要、以及软件中心为满足公司业务发展而提供内部IT服务和信息管理的需要进行能力需求分析，作为能力发展和变更的基础，其参考的文档主要包括：

根据能力需求分析的结果进行差距分析，从业务、服务和资源三个层面定义和分析软件中心和服务管理部门的IT服务能力现状与目标差距，并通过预测和趋势分析，进行能力发展的管理规划，制定软件中心以及服务管理部门各项目组的能力管理计划。

能力管理计划的完成周期，根据具体项目的需要，一般在每年的年初时制订，然后在全年的项目实施过程中根据能力管理计划实施能力管理。

根据能力管理计划制定服务监控指标和阀值、以及各资源和组件的性能监控指标和阀值，并部署必要的监控工具（如网络管理系统）进行数据的采集。

使用能力管理的指标和阀值对监控采集的数据进行度量，定义出需要改进的方面及其优先级，提出服务能力优化的方案。

根据能力管理计划的内容，以及实际工作中的能力管理状况和能力监控的统计、分析结果，编写和提交能力管理报告，管理报告根据报告对象的需求分为三个层面：

能力管理报告的完成周期，一般每个月提交一次，或者根据具体项目的需要制订提交周期，向管理层、运营层、以及客户或业务等部门报告能力管理状况和能力监控的统计分析结果。

能力管理流程的持续改进，主要由公司总部的管理体系负责人根据本公司的服务持续改进流程的相关规定执行（接入服务持续改进流程）。针对能力管理流程，下面提出几点基本规则供服务持续改进流程参考。

1.流程执行过程中发现的不足；

2.流程自检过程中发现的不足；

3.内部审核及外部审核中，发现的与ISO20000服务管理体系标准的不符合项；

4.管理评审过程中发现的服务/流程改进点。

1.组织流程改进讨论会议，与各方就改进需求、改进目标、改进方案沟通讨论；

2.组织人员根据讨论结果提出服务管理改进计划及方案；

3.流程经理及服务管理体系负责人审批改进计划；

4.对服务改进过程进行监控，对人事和资源做出合理安排；

5.向流程经理及服务管理体系负责人汇报改进结果；

6.根据服务改进结果安排相应的知识转移工作，包括文档的更新发放、培训课程的安排等。

1.负责在服务管理过程中识别服务管理改进需求并与客户沟通；

2.负责制定具体的服务改进目标和方案，报流程经理和服务管理体系负责人审批；

3.负责管理和控制服务管理改进项目的实施；

4.负责定期组织改进回顾，巩固服务改进成果；

5.负责在服务改进项目完成后进行知识转移。

图1能力管理流程总图

图2能力需求分析流程

图3能力规划流程

图4能力监控与优化流程

图5能力管理报告流程

待续