事件管理所包含的信息项及其ITSS代码设计
20150827淡然
续上
3.1.4事件单代码设计3.1.4.1事件单信息项
事件单必须包含如下信息项，可以在此基础上扩充：ITSS考试
序号 | 信息项 | 说明 |
1 | 事件ID | 系统为此事件生成的唯一ID。 |
2 | 状态 | 显示突发事件的状态。 建议以下预置状态： •打开—此突发事件已经打开，但目前没有得到处理。 •关闭—此突发事件已得到解决，并且得到了客户的同意。 •已解决—有一个解决方案，但未经客户验证。 •正在处理—正在处理此突发事件。 •待定变更—已打开一个相关紧急变更，正在等待关闭该变更。 •暂停—客户同意将此突发事件暂停一段时间；记录单将不会在该时段出现在待办队列中。 |
3 | 联系人 | 联系人不一定是服务接收人。此字段可以确保合适的人员将会得到有关交互更新的通知。 |
4 | 代理人 | 指定处理此突发事件的人员的姓名。此人是所分配的支持组的成员。代理人可以属于一个或多个分配组。 |
5 | 分配组 | 指定处理此突发事件的支持组 |
6 | 受影响的服务 | 该服务受此突发事件影响。此字段由交互记录中的数据填充。 |
7 | 受影响的配置项 | 对服务产生负面影响的配置项(CI)。此字段由交互记录中的数据填充。 |
8 | 配置项可操作（服务不会中断） | 如果已选择（设置为true），则表示配置项当前正在操作中，而且服务不会中断。默认情况下，打开一个针对配置项的突发事件时，该配置项标记为出现故障。如果该配置项仍然正常工作，则应该标记此字段。 |
9 | 事件来源 | 参见“事件来源”定义 |
10 | 服务中断开始时间 | 服务中断开始的日期和时间。服务中断的开始和结束时间用于衡量“服务级别协议”(SLA)的可用性。如果配置项标记为出现故障，则可用性SLA将不再支持该配置项。可用性值默认为打开和关闭突发事件的时间，但打开或关闭突发事件之前可能会经历几分钟或几小时，因此，需要变更该值，以报告实际的服务中断开始和结束的时间。例如，设备可能在夜间出现了故障，而且必有人报告该问题 之后，突发事件才会打开。在此情况下，默认的打开时间不能准确反映服务中断时间。 |
11 | 服务中断结束时间 | 服务中断结束的日期和时间。服务中断的开始和结束时间用于衡量SLA的可用性。如果配置项标记为出现故障，则可用性SLA将不再支持该配置项。可用性值默认为打开和关闭突发事件的时间，但需要变更该值以报告实际的服务中断结束时间。例如，重新启动配置项之后，可以对其进行操作，但可能要花数分钟或数小时，才能更新记录，以报告突发事件已关闭。在此情况下，默认的关闭时间不能准确反映实际的服务中断时间。 |
12 | 位置 | 报告突发事件的位置。此字段由已升级交互中的数据预先填充。此字段仅供参考。 |
13 | 标题 | 概述突发事件的简短描述。此字段由已升级交互中的数据预先填充。 此为必填字段。 |
14 | 描述 | 突发事件的详细描述。此字段由已升级交互中的数据预先填充。 此为必填字段。 |
15 | 类别 | 描述突发事件类型，由已升级交互中的数据预先填充。 |
16 | 区域 | 此字段由已升级交互中的数据预先填充。对此区域的选择取决于类别。 |
17 | 子区域 | 第三级交互分类，主要用于进行报告。此字段由已升级交互中的数据预先填充。 |
18 | 影响度 | 此字段由已升级交互中的数据预先填充。它指明了突发事件对业务产生的影响。 影响和紧急程度用于计算优先级。 |
19 | 紧急度 | 此字段由已升级交互中的数据预先填充。紧急程度表示此突发事件对于组织的紧 迫程度。紧急程度和影响用于计算优先级。 |
20 | 优先级 | 此突发事件相对其他突发事件的排列顺序。优先级值是根据初始影响和紧急程度来计算的。只有从交互更新或升级突发事件时，此字段才显示。 |
21 | SLA目标日期 | 下一个“服务级别目标”(SLO)到期的日期和时间。此字段基于与突发事件信息相匹配的SLO进行填充，所用日期是违反协议之前即将到期的SLO。 |
22 | 解决代码 | 指定一个预定义的解决代码，用于说明如何解决突发事件。此字段的预置选项基于客户的参考数据。 建议以下预置解决代码： •不可重现 •超出范围 •请求被拒 •通过变更/服务请求解决 •通过用户说明解决 •通过应对措施解决 •无法解决 •被用户撤销 |
23 | 关闭代码 | 此项是在服务台质控员在回访时，同用户确定的最终结果 |
24 | 解决方案 | 提供对突发事件解决方案的说明。 |
3.1.4.2事件分级
给事件分级是事件管理的一个关键要素，事件的分级决定处理这个事件的顺序及所提供的资源。
编号 | 事件级别 | 描述 | 响应时间 | 解决时限 |
| 1 | VIP服务 | <10分钟 | <8小时 | |
| 2 | 重大事件 | 重大事件指的是严重影响到业务连续性并且涉及多个用户（用户>100）。例如：病毒爆发、核心网络中断。 | <10分钟 | <24小时 |
| 3 | 一般故障 | 一般故障指的是影响到业务连续性并且造成中断的故障且故障仅涉及少数用户（用户<100），例如：蓝屏、死机、病毒感染、关键业务软件无法启动等等。 | <30分钟 | <48小时 |
| 4 | 微小故障 | 微小故障指的是不会影响业务连续性的故障，例如键盘鼠标损坏，无法连接INTERNET等故障。 | <40分钟 | <72小时 |
3.1.4.3事件影响度
影响度编码 | 影响范围 | 描述 |
| 1-非常重要 | 领导 | 对领导造成影响 |
| 2-严重 | 多数用户 | 对公司多数用户造成影响 |
3-一般 | 多个用户 | 对多个用户造成影响 |
4-轻微 | 少数用户 | 对单个或几个用户造成影响 |
紧急度编码 | 紧急时间标准 | 描述 |
| 1-非常紧急 | 8小时 | 服务需8小时内提供（恢复） |
| 2-紧急 | 24小时 | 服务需24小时内提供（恢复） |
3-一般 | 48小时 | 服务需48小时内提供（恢复） |
4-略微紧急 | 72小时 | 服务需72小时内提供（恢复） |
优先级 | 影响度 | ||||
| 1-非常重要 | 2-严重 | 3-一般 | 4-轻微 | ||
紧急度 | 1-非常紧急 | 1-最高 | 2 | 2 | 3 |
2-紧急 | 2 | 2-高 | 3 | 3 | |
3-一般 | 2 | 3 | 3-中 | 4 | |
4-略微紧急 | 3 | 3 | 4 | 4-低 | |
3.1.4.6事件来源
给事件分级是事件管理的一个关键要素，事件的分级决定处理这个事件的顺序及所提供的资源。ITSS认证
编号 | 来源 | 描述 |
| 1 | 用户报告 | 用户通过电话或WEB报告的事件，帮助台人员手工创建事件单 |
| 2 | 监控告警 | 监控工具发现的告警事件 |
3 | 日常运维发现 | 信息部日常运维检查产生事件 |
类别 | 信息项 | 说明 |
突发事件 | 访问 | 授权错误 |
突发事件 | 访问 | 登录失败 |
突发事件 | 数据 | 数据或文件损坏 |
突发事件 | 数据 | 数据或文件不正确 |
突发事件 | 数据 | 数据或文件丢失 |
突发事件 | 数据 | 超过存储限制 |
突发事件 | 失败 | 错误消息 |
突发事件 | 失败 | 不正常工作 |
突发事件 | 失败 | 作业失败 |
突发事件 | 失败 | 系统故障 |
突发事件 | 硬件 | 硬件故障 |
突发事件 | 硬件 | 丢失或被盗 |
突发事件 | 性能 | 性能降低 |
突发事件 | 性能 | 系统或应用程序挂起 |
突发事件 | 安全 | 违反安全性 |
突发事件 | 安全 | 安全事件/消息 |
突发事件 | 安全 | 病毒警报 |
3.1.4.8事件分类
类别 | 子类 | 一级模块 |
应用系统 | 外部网站（含子公司网站） | 招贤纳才 |
招标投标 | ||
乘客服务 | ||
企业概况 | ||
企业商务 | ||
新闻中心 | ||
企业内部门户 | UUV用户管理 | |
SSO应用系统管理 | ||
财务管理系统 | 总帐管理 | |
应付管理 | ||
应收管理 | ||
固定资产管理 | ||
项目会计管理 | ||
预转资管理 | ||
资金管理系统 | ||
合同管理系统 | 范本管理 | |
合同计划 | ||
合同招标 | ||
合同台账 | ||
合同管理 | ||
合同支付 | ||
系统管理 | ||
运营设备维修系统 | ||
运营施工调度管理系统 | ||
运营物流管理系统 | 需求管理 | |
计划管理 | ||
采购寻源管理 | ||
采购订单管理 | ||
物资库存管理 | ||
票务管理系统 | ||
GIS系统 | ||
数字认证平台 | 部门管理 | |
用户管理 | ||
系统日志查询 | ||
验证选项 | ||
证书管理 | ||
印章制作 | ||
证书审计查询 | ||
SPS平台 | ||
IT运维系统 | ||
办公自动化系统（新） | ||
办公自动化系统（旧） | ||
合同管理系统（新） | ||
档案管理系统（新） | ||
P3E | ||
档案管理系统（旧） | ||
统一通讯平台 | ||
视频会议系统 | ||
基建物流管理系统 | ||
人力资源管理系统 | ||
财务管理系统 | ||
原OA系统 | ||
立项管理系统（原OA） | ||
企业内部门户 | ||
工程设计管理系统 | ||
内部专家评标系统 | ||
内部网站（含信息专区） | ||
交流园地 | ||
WCM | ||
内部网站后台 | ||
外部网站后台 | ||
外部网站招聘管理 | ||
外部网站招投标管理 | ||
资产标识码系统 | ||
企业统计报表系统 | ||
运营日报 | ||
MAXIMO系统 | ||
施工调度管理系统 | ||
工作证管理系统 | ||
车站收益系统 | ||
系统开发服务 | ||
系统培训服务 | ||
桌面终端 | ||
服务器 | ||
存储和备份系统 | ||
网络 | ||
其他 |
3.1.4.9事件关闭代码ITSS培训
编号 | 代码 | 描述 |
| 1 | 已完成 | 设备、业务系统等故障已得到修复； |
| 2 | 未完成 | 故障没有被修复，需要再次进行处理； 对于该类事件，需要重新开单，并分配给原来处理该事件的人员进行处理。 |
待续
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