问题分析专家是如何进行ITSS调查研究和诊断的

PM3.1

问题诊断与分析

问题分析专家

q已受理的问题记录单

q问题分析专家启动问题调查，并基于当前收集的问题信息开始对问题进行分析及诊断

q问题分析专家借助知识管理、配置管理与事件管理中的相关信息开展问题的诊断与分析

q初步填写问题诊断与分析工作日志的问题记录单

PM3.2

是否需要更多资源？

问题分析专家

q初步填写问题诊断与分析工作日志的问题记录单ITSS认证

q问题分析专家对当前处理问题所涉及到资源（如：人力资源/工具资源等）进行评估与分析，详细记录分析的过程与结果，必要情况下，可通报问题经理

q问题经理负责协调和提供问题分析专家所需资源，以支持问题分析和诊断过程

q问题升级通报问题经理

PM3.3

是否找到根本原因

问题分析专家

q初步填写问题诊断与分析工作日志的问题记录单

q问题分析专家借助知识库、CMDB、事件信息库等支撑工具及自身经验查找问题根本原因

q如查找到问题根本原因，则进入PM3.5记录问题根本原因活动

q否则，进入PM3.4确定是否继续调查问题活动

q问题分析专家已找到问题根本原因

q问题分析专家未找到问题根本原因

PM3.4

是否继续？

问题分析专家

q问题分析专家未找到问题根本原因

q问题分析专家结合当前实际情况，判断当前问题是否有必要继续调查

q如需继续调查，则重新转入PM3.1问题诊断与分析活动

q否则，则转入PM2.2由问题经理判断是否取消当前问题

q问题需要继续诊断与分析

q问题不需继续诊断与分析

PM3.5

记录问题根本原因

问题分析专家

q问题分析专家已找到问题根本原因

q问题分析专家应详细记录找到的问题根本原因，并将问题单状态代码置为“已找到原因”

q已找到问题根本原因的问题记录单

PM3.6

标识问题为已知错误

问题分析专家

q已找到问题根本原因的问题记录单

处理过程：ITSS培训

q问题分析专家在记录问题根本原因后，需将问题状态置为‘已知错误’

q标识为“已知错误”的问题记录单