事件管理流程概要设计（ITSS)
20150730淡然
续上
4.4流程概要设计
流程概要设计是从逻辑层面对事件管理流程进行的描述总结，结合某公司B2B具体情况，给出如下流程设计：
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图4‑1阿里巴巴B2B事件管理流程概览
事件管理概要设计流程说明
序号 | 步骤名称 | 责任人 | 说明 |
IM1 | 事件识别与记录 | 服务台 | 输入： q用户电话/WEB上报的故障/服务请求/咨询/投诉建议等 q系统主动监控工具上报的告警 处理过程： q服务台人员受理来自用户上报的故障以及各类服务请求。在充分搜集事件信息后，服务台人员在服务管理平台上登记一条事件记录进行跟踪和处理。 q服务台人员接受来自监控系统自动上报的故障，并同时在服务管理平台上补充事件记录相关信息。 q如果是一条重复事件，则新建该事件记录后，在其“主事件”字段中填写原有事件编号，以建立重复事件与原有事件的关联关系。ITSS认证 输出： q新登记的事件记录，包含事件编号、设备、描述等受理阶段必要信息。（参考流程相关定义中“事件信息单”设计） |
IM2 | 分类与初步支持 | 服务台 | 输入： q新登记的事件记录 处理过程： q服务台人员对事件进行分类，并分配优先级。 q对于优先级最高的重大事件，服务台人员向事件经理升级通报 q对于需提供现场服务或第三方支持的，服务台人员应调度现场服务团队或者第三方资源 q服务台应尝试解决事件，如果无法解决需及时升级到二线支持 q服务台人员找到解决方案或变通方法后，转IM4.1 输出： q转至现场服务的事件记录单 q转至二线支持人员的事件记录单 q服务台人员诊断完毕的事件记录单（找到解决方案/替代方法） |
IM3 | 调查与诊断 | 二线支持 | 输入： q服务台转至二线支持人员的事件记录单 处理过程： q二线支持人员在接受到由服务台派发的事件后，进行调查诊断，尝试解决，必要时可联系第三方供应商协助处理。 q对于无法找到解决方案或者变通方法的事件，二线人员可进行转派或转回服务台请求重新分派 q二线支持人员找到解决方案或者变通方法后，转IM4.1 输出： q转派其他二线或返回服务台请求重新分派的事件记录单 q二线支持人员诊断完毕的事件记录单（找到解决方案/替代方法） |
IM4 | 解决与恢复 | 服务台/二线支持 | 输入： q服务台人员诊断完毕的事件记录单 q二线支持人员诊断完毕的事件记录单 处理过程： q服务台或二线支持人员详细记录解决方案或变通方法 q如解决方案或变通方法涉及变更，则由服务台或二线支持人员发起变更请求（RFC），并对变更管理流程进行监控和跟踪 q方案实施完毕后，对结果进行确认，如成功解决，则转IM5.1，如未成功解决，则转IM2.11 输出： q已填写解决方案/变通方法等字段的事件记录单 |
IM5 | 事件关闭 | 服务台 | 输入： q已填写解决方案/变通方法等字段的事件记录单 处理过程： q服务台人员对已解决的事件与用户进行确认 q如用户业务恢复失败，则转回IM2.11进行重新分派和诊断 q如用户业务确认被恢复，则关闭事件 q事件必要时可由服务台人员提交至知识管理 q重大事件/变通方法解决事件/不成功解决的事件可由交由问题流程成为问题记录，进行深入分析 输出： q成功关闭的事件记录单 q不成功关闭的事件记录单 q自动关闭的事件记录单 q重新分派的事件记录单 q新的知识记录 q新的问题记录ITSS培训 |
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