你知道如何将事件管理进行准确ITSS分类吗?

20150729淡然

续上

事件单通常包含如下主要信息项，集团可以根据自身的情况在此该信息项上进行扩充或删减：

事件来源代码用来标明事件的提出方式，事件来源可以包括以下几种：

事件分类用于标识事件或申告的具体原因，由支持人员在处理过程中根据事件分类表来填写。当事件发生时，应该由服务台初步分析和定位事件的分类，一方面便于与历史事件/问题或者知识库匹配，另一方面也便于选择合适的运维人员提供支持。事件最终分类可由后续支持人员作进一步的确认，并在事件关闭前进行调整。

事件分类表的层次设计不超过三层，第一级分类，称之为“类别”；第二级分类，称之为“子类”；第三级分类，称之为“条目”。

优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定了事件处理的顺序。在本次项目中，事件优先级可分为四级：极高、高、中、低。为了方便服务台人员判断事件优先级，咨元建议从事件的影响程度和事件紧急程度两个维度来确定优先级。

事件的影响程度主要是对事件发生影响的关键程度以及事件发生后的影响范围综合考虑得出的。在本项目的影响度判断中，要考虑以下几个方面：

q用户身份；

q受影响的用户数量和范围；

q受影响设备；

q受影响系统。

具体影响程度的定义如下：

事件的紧急程度主要是以用户能容忍的事件解决时间来进行判定，按照此规则，事件紧急程度定义具体如下：

结合事件发生时的影响程度和紧急程度，可以通过如下表确定事件的优先级：

事件状态代码表明事件所处的处理状态，事件状态代码如表

事件结束代码说明了事件是在何种情况下解决/关闭的，本次项目的结束代码如下表定义：

事件等待代码说明了事件是在何种情况下被挂起，本次项目的等待代码如下表定义：

待续
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