服务级别管理流程的ITSS策略分析

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1. 概述

设计、管理满足业务需求的IT服务级别协议，实现承诺的服务级别，并不断提高IT服务质量。

范围类型		描述
适用范围	适用于某公司信息技术中心运营中心。
管理范围	服务目录的持续维护和修订； 编制和签订适当的IT服务级别协议（SLA）； 服务级别执行情况的监控、回顾和改进。

名词	定义
服务级别协议	服务提供者与服务对象之间签署的记录了服务和约定服务级别的协议。
服务目录	移交到运营中心运维的服务及这些服务内容的详细说明。

2. 角色和职责

角色	职责
运营中心负责人	1. 负责每年与服务对象代表签订SLA。
质量经理	1. 负责流程的设计、回顾和改进； 2. 负责流程文档的更新维护； 3. 负责编制、管理及维护服务目录； 4. 编制及协助签订SLA； 5. 定期回顾SLA的执行情况及其内容的有效性； 6. 收集汇总流程信息，编制服务级别报告，反映存在问题，提出改进建议，制定改进计划。 ITSS认证
服务负责人	1. 协助质量经理维护服务目录。

图表 3 角色和职责

3. 管理策略

1. 质量经理负责维护服务目录信息。

2. 每年年初由质量经理发起服务级别协议的签订，由于服务目录或业务需求的变化带来的协议更新以会议纪要的形式补充说明。

3. 服务级别协议指标的设定应保证客观、有效，并体现服务质量；协议的落实通过可用性管理、连续性管理等服务交付流程实现；协议的执行通过事件管理、变更管理等日常流程实现；协议完成质量的分析、报告通过服务报告管理实现；协议的回顾通过业务关系回顾的形式完成。

4. 流程描述

编号	输入项	来源	周期
1.	IT服务要求和需求	监管机构、管理层	发生时
2.	业务能力及流程执行情况	其它流程	发生时
3.	供应商合同	供应商管理经理	发生时

编号	输出项	去向	周期
1.	服务目录	管理层、质量经理	发生时
2.	服务级别协议	管理层、质量经理、其它流程	每年/发生时

4.3 服务级别管理流程

1. 质量经理整理和收集来自监管机构、服务对象代表对IT服务的需求和要求，属于服务目录内容的，纳入SLA文本；不属于服务目录内容的，按照项目建设相关制度执行。

2. 服务目录的更新来源由以下几部分组成：

• 新（或变更）的服务完成建设，质量经理应按项目建设相关制度的要求更新服务目录；

• 由于服务对象需求变化导致的服务目录更新，由质量经理根据服务需求更新服务目录；

• 内部工作或职责调整（例如服务负责人更新、组织结构调整等）导致的服务目录更新，由相应的服务负责人以邮件或书面形式通知质量经理更新服务目录，并明确更新内容；部门内部重大调整的，质量经理应督促、协调相关服务负责人提交服务目录更新信息。

3. 质量经理应与供应商管理经理沟通确定供应商的支持服务能力是否能满足所需服务级别的要求；质量经理结合供应商合同签署情况、服务目录内容、各流程绩效指标编制SLA文本。

4. 质量经理负责与信息技术中心领导沟通协商SLA文本内容，并在必要时进行修改。

5. 每年运营中心负责人与服务对象代表签订服务级别协议。

6. 质量经理负责将SLA所承诺的内容落实到相关流程。

7. 运营中心按照服务级别协议要求执行日常工作，通过服务报告管理流程监控并报告违反SLA的事件。

8. 按照业务关系管理的要求，在年度服务回顾会议中，质量经理就服务级别协议内容和执行情况进行回顾。

9. 质量经理与服务级别协议执行人根据年度服务回顾会议中反馈意见制定改进计划并执行改进；若需调整SLA内容，则修订并重新签署SLA。 ITSS培训

5. 流程质量控制

质量经理按照PDCA持续改进的方法对本流程改进，质量经理每年对本流程及其执行情况进行回顾，分析流程执行的效果。在回顾中识别出的改进事项按照服务改进流程的要求进行跟踪，或以其他可审计的方式记录改进情况。

6. 相关文件

无。

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